友華生技醫藥營運分析及整合資深經理蕭涵潔表示,友華生技導入雲端CRM系統4個月後,平均每日增加2百次業務拜訪。且友華生技業務人員可以藉由行動裝置登入Salesforce,查詢拜訪對象的資訊、業績分布等資訊。

30年老牌藥商友華生技醫藥(以下簡稱友華生技)旗下200多位業務人員,每天忙著全臺各地跑透透,到大小型醫院、藥局、藥品經銷商拜訪顧客。CRM系統是這群在外跑市場的業務們最重要的業務幫手,舉凡顧客情報、訂單資訊、內部銷售策略等,業務人員都是用手機遠端連線到CRM平臺上取得這些資訊。

但是,舊有的內部CRM系統,連線速度越來越慢,尤其在業務繁時時期,人人都要登入CRM查資料時更容易塞車,原本要協助業務們的系統,反成了拖累。

友華生技醫藥營運分析及整合資深經理蕭涵潔表示,4個月前,友華生技改導入Salesforce的CRM系統來汰換老舊的CRM,以改善業務人員文書行政等作業效率,讓業務人員的空暇時間增加了10%,多出來的時間,每位業務人員每天幾乎可以多拜訪一位顧客,也就是說,友華生技可以透過CRM系統每天多拜訪200位顧客,來提高銷售機會。

舊CRM系統登入費時、延伸性與彈性均不足

友華生技在海外就有8個子公司,產品線涵蓋西藥、腫瘤藥品、醫療美容、嬰幼兒及成人保健等領域,而友華生技的業務人員時常拜訪醫生、醫院、各通路等,且業務人員在外也需要頻繁地回報工作狀況、處理行政工作等,而在外處理這些工作往往會占去業務人員拜訪顧客的時間。

蕭涵潔表示,友華生技導入Salesforce CRM系統的原因還有,當很多使用者同時登入系統時,會導致系統登入過於費時的問題。另外,要能負荷同時多人登入CRM系統,就需要加強伺服器的效能,且建置伺服器還需要考量頻寬、速度等,所以除了伺服器還得建置其他基礎建設,如此,則需要人力來管理,又會增加人力成本,加上過去的CRM系統延伸性和彈性皆不足以應對業務成長所需的效率。

而友華生技同一顧客可能由多名業務人員服務,所以這些資訊分散在各個部門。友華生技藉由雲端CRM系統整合顧客資料,業務人員透過CRM系統的單一顧客資料(Single Profile)就可以得知顧客在不同部門的記錄。

蕭涵潔表示,友華生技業務人員每天都會規畫周行程,且透過系統打開周行程報表,查詢要拜訪的顧客資料,包含曾經拜訪過的時間、地點、曾拜訪過的業務人員名單、拜訪的延續性、上次拜訪的內容、跟進的狀況、拜訪的目的、及產品資訊等。

業務人員到醫院診間拜訪顧客前,會透過CRM系統預先查詢該顧客相關資料,備妥該顧客所需的資訊來節省拜訪時間。拜訪結束後,若顧客下訂單,業務人員也可以透過電子訂單系統下訂,或是將顧客回饋的意見記錄在系統內,做為後續拜訪的參考。

另外,業務人員在進行顧客拜訪後,想了解區域的營運成效,或是銷售人員在商品銷售後,想了解銷售行為成效,可使用系統的儀表板(Dashboard)資料分析報表來查看拜訪績效、規畫下個月或下一季的拜訪、業務行動等,或是銷售人員可了解各種銷售行為是否有達到銷售目標及成效。而業務人員也可用報表資料和直屬主管或行銷人員討論,提出改進公司策略的建議。

且因為銷售人員大部分時間都在外拜訪顧客,所以友華生技的CRM系統結合雲端運算,整合了應用程式平臺基礎建設,銷售人員即使在外工作,仍然可以透過雲端和行動裝置連線至系統查看所需的資料,像是查詢拜訪對象的資訊,包含簡歷、最近業務人員拜訪記錄、近期參與的活動等。

友華生技這套CRM系統也有提供多種功能,在顧客管理上,包含顧客資料、活動、拜訪記錄等管理;成效管理則包含訂單完成度、訂單流程、區域分析規畫、區域成效等,這些資料會呈現在儀表板報表上。

蕭涵潔表示,在業務生命周期管理上,業務人員大部分時間都在外工作,但在公司內的經理和行銷人員經常需要與業務人員討論,可以先將討論事項或建議記錄至Salesforce系統中,在外的業務人員則可隨時上線查看,了解公司對業務的回饋意見。

最後則是溝通,友華生技採用Salesforce的Chatter協同聊天功能做為企業內部溝通平臺,每位員工都可以讀取其他人在Chatter上的發言,來落實公司內部資訊的透明和公開。另外,業務人員也可以在Chatter上分享拜訪記錄,各部門員工也可在Chatter留言與回應。


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