ITIL要成功，派中階主管去上課

國際四大會計師事務所KPMG所屬的安侯企業管理日前發布2007年臺灣ITIL發展現況報告，報告中指出臺灣已應用ITIL/ITSM的組織中，約6成對導入後情況表示滿意，但導入主要預期目標並未完全實現。iThome特別專訪安侯企業管理執行副總經理張允洸，解析臺灣企業ITIL執行現況以及導入效應不同預期的主因。

問：臺灣企業導入ITIL的情況如何？
答：以我們的分類方式，以資訊、通訊及娛樂業，產業在ITIL的成熟度最高。因為這些產業，產品裡面就有很高的IT元素，尤其像是IT對通信業的影響最直接，另外金融業的比例也很高。這個結果與國外例如澳洲的調查結果相似。但臺灣比較特別的是基礎建設、政府及醫療業比國外高。

問：為什麼臺灣在政府類的ITIL成熟度比較高？
答：因為臺灣推廣資訊安全認證，是採用法規遵循的方式進行。使得政府機構容易接受程序導向的制度。完成資安認證後，會想下一步要認證什麼，ITIL因為有ISO的架構，框架很容易了解，使得很多政府單位開始做ITIL的訓練。

問：臺灣企業導入ITIL時，最主要的挑戰是什麼？
答：目前臺灣看到的狀況是，在ITIL資訊服務管理裡，最大的挑戰和門檻是人力的不匹配（Mis-Match）。ITIL需要IT最高主管本身對ITIL有足夠的體會，必須要有很大的承諾。但企業多半派出來還是年輕人，學習能力很高，有很強學習熱誠，但是學到的東西，回到企業後他不知道怎麼用，沒辦法開始落實。

問：為什麼派年輕的技術人力沒辦法落實ITIL？
答：第一，他的層次不夠高，即使有心，也沒有足夠的職位和職權，觸發改變。這是一個變革，年輕人層次不夠高。第二個，本身的經驗不夠。ITIL就像是金庸的小說，高中大學看，畢業工作三年後，結婚後，每個階段都在看，但是體會都不一樣。年紀大了看歷史背景，典故和謀略，青春期則是看羅曼史，每個時侯體會是不一樣的。ITIL也是一樣，年輕人去上課的時侯，因為過去背景經驗有限，所以體會有限，回到崗位上時，沒辦法知道要怎麼去建議，怎麼去做很多事情。越有經驗的人，學ITIL，回來的效益會越高。

問：可以進一步說明資深人員受訓的好處？
答：ITIL很不一樣。不像資訊安全，技術人員學回來還可以用，但ITIL不是。ITIL與過去學經歷背景，工作經驗、是否待過顧問公司，尤其是與過去IT管理職的經驗有非常大的關係。ITIL有11個process，畢業三五年頂多才碰過其中一兩項，沒辦法了解整個環節。ITIL很重要的概念是每個流程都有關係，當講其他沒接觸過的流程時，經驗不足就沒辦法了解為什麼這個這麼重要。但一個十年經驗的主管，就會覺得ITIL太好了，一下子打通任督二脈，以前沒辦法整理出一個邏輯，不知為何而戰，不知怎麼去戰，資深主管會發現ITIL是把思維整理得很清楚，所以能夠學的很快。

但很不幸，臺灣越高階的主管，越沒有上ITIL的課。企業的迷思是只要送種子教師去受訓，回來教大家就好。所以，送兩三個就很了不起。ITIL不是這樣子，ITIL是一個思考洗腦的過程，變革過程靠兩三個資淺人員是沒辦法起任何作用。外面的課程是很標準的單向講授課程，這樣的課程沒辦法吸引高階主管，所以造成他們認為上課用來考證照。高階主管會覺得我怎麼需要去考那些證照呢？ITIL周邊產業的行銷策略都不太對。

問：你覺得高階主管應該考認證嗎？
答：產業界裡面如果有一個CIO，真的能拿到ITIL Service Manager認證，就可以好好讚揚。但臺灣的CIO太忙，很難。但如果企業的中階主管，能夠拿到ITIL Service Manager，我覺得影響就會非常大。CIO應該鼓勵中階主管去考認證。畢竟中階主管，還在快速成長期，學習力還高。若願意花力氣學習知識，收入又能負擔，最適合考ITIL Service Manager的認證。如果企業CIO願意把中階主管拿到Service Manager認證當作KPI就太好了。不過現在有一個比較大的問題是中文化的問題，因為很多ITIL文獻中文化的部分不是很多。現在Service Manager考不上有50%是因為英文的關係，普遍臺灣職場英文都不夠好。

問：怎麼要解決企業導入ITIL時人力不匹配的問題？
答：新Idea初期，尤其是IT和管理的結合，很難標準化上課內容，要讓企業馬上提升基本能力，必須要貼近企業現況。針對企業現況，舉辦Workshop，因為Workshop不是單向講授，而是把企業天天都會遇到這些事情，包裝成一個針對企業當前狀況的個案研究活動，全部都是針對該企業狀況來執行。

透過一個Workshop，把IT部門中級以上都找進來，順便找財務單位、業務單位進來，效果會非常好。

對企業來說，舉辦Workshop是最好的一個起步。我們發覺很多企業ITIL聽了兩年，但是第一步不知道怎麼踏出去。派幾個人去上課，回來石沈大海，被澆冷水，就會覺得上課沒有用。變革最怕起步時沒辦法形成氣侯，動能一掉就完了。

問：為什麼需要使用單位參與Workshop？
答：因為ITIL的重要觀念是，IT活動是要提供服務。不能讓使用者不知道你在做什麼，你自己認為很好的定義，使用者是否認同？先期訓練很重要的概念，就是要把使用者包括進來。讓他們知道為了要提供這個服務，IT要做多少事情，讓對方有概念，然後讓彼此都講一樣的語言，講ITIL的語言，以後溝通期望，溝通Service Level時，就有基礎。

問：CIO需要什麼心態？
答：要做ITIL，CIO的心態需要很主動的扮演積極IT的角色，對自己的工作很驕傲，隨時想IT要怎麼幫助業務，什麼會議都跑第一個，也就是所謂花蝴蝶式的CIO，這對ITIL是最重要的。因為ITIL是溝通、是變革，如果領導者是內斂型，就不容易推動這樣的變革。門檻沒有很高，因為CIO看過太多東西，他一看就點到了，但是要坐下來看，不能只是聽下屬報告，或自己研究一下，通常CIO也不會有太多時間自己研究。

問：企業做好人力訓練和心態調整之後的問題是？
答：接下來比較大的問題是變革的抗拒。臺灣企業，常常忘了軟的部分（Softside），ITIL很多東西會影響到後面很多事情，所以一定要有變革管理（Change Management）。要有足夠的溝通，在不同的時間，跟不同的人溝通不同的訊息，大家才能慢慢接受這樣的概念和改變。企業對變革的抗拒，要當成一件事情去做。ITIL目前最大的阻力，我認為是也是這個。

問：這是ITIL變更管理嗎？
答：這不是ITIL的變更管理流程（Change Management process），我講的是變革管理。當然，變革管理不只是ITIL，因為ITIL是一種流程改變，所有大的流程變革，變革管理都很重要。舉例來說，要做ITIL，發現企業的專案管理能力不足，就不能只教ITIL，在變革管理中就要教企業怎麼做專案管理。

問：你認為ITIL第3版適合臺灣嗎？
答： v.3很適合臺灣。因為概念比較完整，而且v.3比較精簡。v.2版本由太多人來寫東西，容易有不一致的地方，嚴謹度不盡符合期望。需要比較有經驗的人，才能了解v.2。不過，只要學通，學哪一版都沒關係。

問：對企業來說，直接導入第3版會不會有問題？
答：不會。因為實質內涵是一樣的東西，差別只在，ITIL第3版看問題，是強迫你整體一起考慮。文⊙王宏仁