自助服務成趨勢IBM引進零售業新經驗

自助服務（self-service）在歐美的大型零售業正走紅，在零售業有30多年經驗的IBM 零售業解決方案市場諮詢協理Dan Hopping，和各地的零售業者共同商討並推動新的技術和應用，他認為，隨著技術的成熟，這項解決方案價格會逐漸降低，「中小型零售商也用得起，且多數地方超市也開始流行了起來。」

IT廠商紛紛將行銷焦點轉向非製造以外的行業，較為熱門的即是金融業和零售或流通業，無不卯足全力，端出好料伺候未來潛在的客戶。整合前端軟硬體和後端金流，IBM在零售業領域推動自助服務（self service）的新觀念外，還包括相當普遍的POS（point of sales）、Kiosk、Retail on Demand、數位銷售規畫、多管道零售等。

顧名思義，自助服務有強烈的自動化機制，甚至櫃檯就不需要用POS的結帳小姐，消費者走到無人收銀臺前，將每樣商品拿到RFID感應板前清點，再用金融卡或信用卡扣款，一氣呵成。Hopping說，目前多數大型零售商都設有類似的收銀服務，「由於人力成本越來越高，促使美國商家進行這方面的投資。」

Hopping指出，未來5年自助服務領域將是開放系統的天下。「幾乎所有嵌入式應用裝置的核心都是Linux，再以Java開發應用，不僅成本降低，系統也較為穩定和安全。」這樣的服務吸引年輕一代消費者使用，「他們喜歡凡事自己來。」在無線通訊領域，藍芽或RFID接收器的手機結合應用也將出現。

自助服務概念也讓流通業的經營模式更多元，如加油站賣餐點或其他日用品等。不過，這背後須有e化的基礎，以及複雜的整合過程。POS在流通業或零售業已經相當普及，多半是用Windows NT系統建置，「面對外來大型零售業的挑戰，本土零售業要如何降低成本、提高效率和競爭力，將是未來重要的課題。」

「10年前只有大型商家有興趣建置自助服務的基礎架構，隨著技術成熟和應用普及，解決方案的成本逐漸降低，中小型零售商也用得起了。」Hopping說。然而，消費者行為的改變是最大的挑戰，亞洲地區日本、澳洲和韓國有零星的案例，其他地區都是新興市場。「一定會遇到消費者適應期，使用安全的問題不信任會是很大的阻力，市場仍需不斷地教育。」