ServiceNow用AI打通CRM流程中臺與前線協作斷點

ServiceNow宣布全面重構其CRM平臺，將人工智慧作為核心設計理念，整合銷售、客服與履行（Fulfillment）流程，取代過去依賴多套系統與人工操作的碎片化處理方式，使跨部門的顧客服務流程得以結構化、自動化。

官方指出，這次改版不僅是將人工智慧套用在原有系統上，而是從底層的工作流程設計、資料模型到整體平臺整合方式進行重新設計。新架構強調從前線接觸點，如客服中心與聊天機器人一路延伸至中後臺的任務履行，藉由人工智慧驅動的流程與自動執行能力，加快顧客請求的處理速度，同時減少人力介入的需求。

不同於傳統CRM聚焦於通訊管道整合與顧客資料管理，ServiceNow主打「讓人工智慧直接參與執行」。透過代理型工作流程（agentic workflows），人工智慧不僅能理解需求與推薦處理方式，現在還會主動執行指令，並根據情境判斷是否需交由人員介入。

在聯絡中心整合方面，ServiceNow提出與聯絡中心即服務（Contact Center as a Service，CCaaS）平臺結合的操作介面，讓人員與人工智慧在同一作業環境協作。平臺內建語音與即時訊息控制功能，並具備統一的路由邏輯與績效追蹤機制，簡化部署流程並縮短導入時間。

人工智慧的應用也擴展至外勤與銷售場景，ServiceNow透過共通資料模型整合派工、智慧排程、作業紀錄與外包協作等功能，使企業能以一致的方式處理諸如電信裝機、到府維修或保固處理等流程，有助於不同服務通路的標準化。

在銷售流程方面，ServiceNow於2025年4月宣布併購人工智慧驅動、具組合彈性的CPQ（Configure、Price、Quote）解決方案業者Logik.ai，並將其技術整合進新一代CRM平臺中，強化即時報價與複雜配置的處理能力，協助銷售團隊加快成交速度並提升整體生產效率。

此外，ServiceNow也提供多種業界專屬模組，結合產業特定資料結構，如零售業的門市階層、銀行的支付接口、電信業支援的TM Forum API，並內建常見流程範本，例如政府許可作業或製造業的保固理賠處理。此次更新進一步導入人工智慧代理，使這些產業模組不僅可快速配置流程，也能自動執行標準化任務，助企業用更少的客製程式碼建構具產業邏輯的應用，加快部署與交付效率。