【數據科技驅動無人超商模式新價值】統一超商無人店新模式，如何為會員經營戰略加分

在5年前，統一超商展開了一場智慧零售創新實驗，打造名為X-Store的實驗場域，嘗試用各種科技來改造真實店面購物流程、零售模式、超商營運，甚至是店面設備的創新嘗試，累積超過了4千萬人次的真人顧客創新體驗數據。
結帳，這是統一超嘗試了最多新技術的購物階段，也是貫穿了1號店到6號科技概念店的實驗重點。

2018到2019年，嘗試用當時火紅的面部辨識與影像辨識來結帳。2020年，則改用成熟多年的RFID技術來辨識結帳商品；2021年，開始利用手機App掃描線下商品後，在線上結帳的OMO模式；2022年又回歸到傳統掃條碼式的自助結帳機。

統一超不拘技術新舊，總是在挑戰不同的結帳型態。今年7月，剛在新竹啟用了最新的X-Store 7號店，這一次，統一超實現了「拿了就走」（Grab and Go）的快速結帳模式，這也是臺灣第一家真正實現拿了就走模式的100%無人超商。

從顧客角度來看，統一超所設計的「拿了就走」消費模式是，顧客拿起欲購買商品時，店內隱藏了多項感測技術會自動辨識出這些商品，將商品資訊紀錄到該名顧客以實名帳號註冊會員的線上購物車內。顧客在手機App上確認過購物清單無誤後，便能線上結帳，再自行離店。這個模式下，結帳階段不再需要排隊或一一掃描商品。過去，統一超科技店實驗過的多種結帳技術，都無法同時做到這2點，7號店的拿了就走模式，是統一超創新結帳實驗的一大突破。

結帳階段，對零售業而言，不只是店員直接服務消費者的主要階段，更是業者蒐集顧客資訊、交叉銷售、向上銷售的關鍵階段。換句話說，實現「拿了就走」模式對零售產業的意義，同樣也不只是結帳模式的革新，更是消費者體驗、IT管理，乃至於整個店面營運模式的新變革。

舉例來說，近年幾家X-Store不斷嘗試要增加無人服務區的比例，到了7號店，統一超終於實現了100%無人服務，頂多需要遠處母店一名店員擔任補貨人手。這種營運無人店的能力，在服務業缺工日益嚴重的年代，更顯得重要。
7號店另一個重要模式更新是，超商店面最核心的POS資訊系統不再只是處理銷售時點（Point of Sale）資訊，還可以完整追蹤、紀錄顧客在店內四處瀏覽的購物行為，結合實名註冊的會員資訊，日後可以用來優化線下店面經營及線上會員行銷，這更是OMO數據整合的創新應用。

從外觀來看，X-Store 7號店的商品陳列模式及顧客店內走動模式與一般超商相同。因此統一超商在此蒐集的顧客旅途數據，也有機會作為全臺超過6,500家一般門市的參考。圖片來源／統一超商

不只紀錄結帳階段，拿了就走能追蹤消費者店內完整旅途

同為結帳技術，自助結帳機或自動販賣機，只會處理銷售時點的資訊，而拿了就走更會處理結帳階段以外的消費者旅途。這是因為，要達成結帳階段的「走」，它必須追蹤購物階段的「拿」。這個技術特色，使X-Store 7號店與一般超商，甚至臺灣主流無人店有諸多區別。

X-Store 7號店如傳統超商一樣在貨架上陳列商品，顧客可以在店面中走動、取放商品，再統一結帳。但是，透過物件辨識技術來追蹤顧客移動軌跡和取放商品的行為，等於可以追蹤到消費者遊逛的動線和挑選商品的猶豫行為。這些都是單靠傳統POS機結帳的零售店面，難以紀錄到的細緻軌跡和行為資訊。

由於7號店的商品陳列模式和消費者旅途設計，都與統一超典型的超商做法類似，靠「拿了就走」技術蒐集到更多資訊，分析後得到的營運或銷售優化做法，也可供全臺6,500家一般超商參考，例如動線改善建議及商品陳列優化做法。這是其他無人店模式，如自動販賣機或選物機，難以做到的事。尤其像販賣機的銷售操作流程與店面銷售流程，相差甚遠，就算結合App蒐集到了消費者旅途資訊，仍較難推及同類商店以外的店面型態。

拿了就走科技可以追蹤顧客入店到出店的一舉一動，就算最終沒有購買任何東西，還是可以蒐集多種消費者的行為資訊。這種模式的資訊蒐集完整度，與電商網站有幾分相似，在顧客在7號店，從入店、遊逛、停留、取放商品、結等步驟，可以對應到電商常蒐集的登入、瀏覽點擊、停留、增刪購物車項目、結帳。

進一步推論，蒐集這些資訊，不只可以用於優化實體店面，更有機會來類比和參考電商的做法，用於即時行銷和再行銷。例如，當顧客停留在特地商品前，就可以搭配手機上的會員App，即時推播促銷訊息，類似於顧客逛電商網站時，會即時跳出相關折價訊息的做法一樣。甚至對入店顧客的行銷，也能根據顧客過往的猶豫行為來推銷相關商品，類似電商常見的購物車再行銷。

近2年，統一超商大力發展會員經營，格外聚焦在消費數據蒐集與分析，企圖活化沉睡的百萬會員，並從活躍會員身上獲取更多價值。作為一個實體零售品牌，統一超會員數據蒐集管道是，以會員消費數據為主，會員App操作行為為輔。若統一超能在購物體驗的不同階段蒐集數據，甚至在實體店面中即時行銷，有機會成為提升會員貢獻的新助力。

為了降低顧客適應新消費模式的摩擦力，統一超商在入口處放置立牌和電視螢幕，用圖文和影像形式詳細說明顧客如何在拿了就走店消費。圖片來源／統一超商

消費新模式，帶起顧客體驗新設計

拿了就走消費模式不須一一掃描商品，不用在櫃檯或機臺排隊，因此結帳更有效率。不過，新消費模式也會反過來成為一定程度的入店消費門檻。

臺灣常見的無人店，消費模式與大眾早已熟悉的投幣式自動販賣機相近。相較之下，消費者對拿了就走無人店的消費模式相對陌生，適應摩擦力較其他無人店大，這是統一超要開設此類店面的一大先天劣勢。為了提升拿了就走技術的商業可行性，統一超在自家無人店的消費者體驗設計下了功夫，來降低消費者適應難度。

走到X-Store 7號店門口，能見到說明用的立牌和播放著示範影片的電視，解釋不同消費階段中拿了就走科技如何運作，以及顧客如何與科技互動。顧客得先登入統一超會員App，來打開X-Store Web App，作為入店到離店的操作媒介。顧客用App提供的門禁QR Code入店後，可以像到一般超商般，在店內走動、挑選商品。貨架上有著小立牌，說明店內各式鏡頭和感應器的功能，還有搭載ChatGPT模型的AI虛擬店員來回答店內的操作、商品、活動、優惠等問題。拿著商品走到出口附近，App便會生成購物清單，顧客若發現消費資訊有誤，可以使用出口附近的自助結帳櫃檯，掃描商品條碼來補登商品，或刪減購物清單品項。再次於App上確認無誤後，就可以進入結帳階段。

目前結帳設計，顧客只能使用統一超生態系的支付工具，才能於Web App介面上快速結帳。而對沒有前述支付工具的顧客，統一超在出口處擺設了一臺自助結帳機，來支援其他支付方法，如街口支付、Line Pay、悠遊卡等。顧客得用Web App中產生購物清單QR Code，再到自助結帳機上掃描才能帶入購物清單來付款。

這家7號店不只是加上拿了就走科技的一般門市，店內處處提供使用說明文宣，更搭配AI虛擬店員、並接受多元結帳方式，來降低顧客對新模式的適應門檻。不過，要完整體驗X-Store 7號店的拿了就走功能，顧客須先實名註冊會員身分，還要用統一超自家支付工具。不論這是出於技術限制，還是統一超有意壯大自家會員及支付工具用戶規模，這2層身分限制無疑增加了顧客適應的門檻，也削弱了消費體驗的流暢感，有待市場驗證這個做法的普及可行性。

營運新模式，從人力調度、進銷存到店面管理都不同

拿了就走店背後營運模式，也與一般店面有許多區別。X-Store 7號店商品選擇因為技術限制和營運成本等考量，目前沒有販售冷凍類商品及法規要求限制年齡的商品。服務類型更簡化到只剩下基礎的零售，沒有代收、寄取貨、團購等常見超商功能。需要真人管理或補貨時，則由母店派出店員來支援。

母店對這家無人店的管理，最大宗的例行工作是進貨補貨。一般門市需要店員親自巡視店面，盤點貨架情形，拿了就走系統則會將貨架情況更新到臺帳系統，紀錄商品錯位和貨架缺貨情況。母店店長為X-Store 7號店下單進貨時，能從臺帳系統了解即時貨架情況。此家X-Store沒有後臺倉儲，只有前臺貨架，因此，每天至少需要補貨1次，母店店員和物流公司會到店補充架上商品。到店時，店員便能從平板上的臺帳系統了解當天補貨和整理需求，補貨完畢後，再手動更新貨架最新情況到臺帳系統。

人事成本是無人店與一般門市的一大營運差異。人力調度和人員訓練是一般超商不可或缺的人事工作，店長需要為24小時全年無休的店面排班，新人則需要學習店面管理、POS機操作、以及超商數不清的服務項目。不過，無人店服務內容相對簡單，母店店員只需每天到店1次，因此開設無人店的人力調度和人員訓練需求較一般門市少。大部分時間由科技管理，只需短暫真人支援的營運模式，也意味著無人店受到缺工或人事變動的衝擊較小。

拿了就走科技還塑造出了無人店特有的防盜模式。出於成本等因素考量，零售業者通常不會為所有商品進行防盜措施，只會專注於單價較高的商品，常見措施是貼上防盜磁條，以及攝影機拍攝、店員注目等視覺監控。不過，由於拿了就走科技會完整監測顧客從進店至離店的所有行為，包括路徑、取放動作、拿取商品等，因此當發生未正常刷卡進店、虛擬購物車未結帳離店等異常情況，系統便會自動紀錄並通知人員處理。另外，一進店就能見到高密度、大數量的攝影鏡頭，也是一種心理上的防盜措施。

拿了就走無人店，並非是統一超商首創，這是Amazon Go早在7年前就讓全球驚艷的創新模式。

不過，統一超商在X-Store七號店的拿了就走模式，已經和當年Amazon Go的模式有所差異，光是最後的結帳方式，超一超上選擇店內完成，而非出店自動結帳的做法，便帶來後續規模化與發展策策略選擇的不同。這將用另一篇文章來介紹。

為何統一超要在臺灣實驗這個問世多年的模式？統一超沒有揭露具體的實驗目的，不過，統一超從前端消費者體驗到後端營運，都做出技術與營運策略的改動、取捨，才能將拿了就走技術落地到真實的商業場景中，而非只是把一項陳年結帳技術導入一家尋常門市。

從時空背景和統一超近年營運戰略，可以略推測一二。疫情解除後，零售市場更加重視OMO與會員數據經營，統一超近年也大力善用數據來優化會員經營及整體零售集團營運。打造無人店，來蒐集到消費者更完整的實體購物行為數據，有機會成為一種可以用來完善會員OMO數據不足的突破性做法。

統一超無人店如何蒐集實體門市顧客全旅途數據

 階段1：進入門市 

● 關鍵科技：會員App、門禁系統
● 關鍵數據：顧客身分、進出時間、同時進出人數
● 數據可能用途：
» 辨認顧客身分，以在顧客取放商品時連結到同一人的購物車
» 辨認顧客身分，以歸戶後續紀錄的購物旅途數據
» 根據進出時間了解習慣消費時段及周期
» 觀察同時進出人數是否影響消費內容

 階段2：走動瀏覽 

● 關鍵科技：天花板鏡頭、AI物件辨識技術
● 關鍵數據：顧客所在地點、動線、停留時間、取放行為
● 數據可能用途：
» 根據顧客所在地點推播鄰近商品促銷訊息
» 參考顧客動線來評估商品擺設位置及動線設計
» 若顧客原地停留時間長，可推測為猶豫，即時推播行銷訊息
» 交叉分析取放次數及實際購買商品來推測顧客習慣
» 當顧客接近出口結帳區，提示結帳

 階段3：挑選商品 

● 關鍵科技：貨架鏡頭、AI物件辨識技術、重量感測器、紅外線光柵
● 關鍵數據：取放商品行為、取放商品種類、貨架重量
● 數據可能用途：
» 取放商品行為會觸發鏡頭，開始物件辨識
» 根據拿取和放回商品種類來推測顧客興趣，並判別購買商品品項
» 用貨架重量變化感應顧客扶靠貨架，間接推測身高或身體狀況
» 用貨架重量變化來計算顧客拿取商品的數量

 階段4：結帳離店 

● 關鍵科技：Web App、自助結帳機
● 關鍵數據：購買商品、支付工具、購物車商品刪減項目
● 數據可能用途：
» 根據最終購買商品來推測顧客喜好
» 可觀察無人店是否提升顧客使用統一超自家支付工具的比例
» 將購物車商品刪減項目視為AI誤判案例，作為模型調整依據

圖片來源／統一超商
資料來源：iThome整理，2023年7月

 相關報導