ServiceNow推一系列IT管理新功能，試圖改善企業工作流程與工作空間生產力

管理與自動化企業雲端解決方案廠商ServiceNow，以IT服務管理工具Now Platform Tokyo版本為基礎，增加多項新產品，改善企業員工和客戶體驗，並且針對電信和公部門提供量身訂製的解決方案。

有鑒於第三方供應商和承包商，在企業生態系中扮演的角色日漸重要，ServiceNow提供Contractor Mobile應用程式協助承包商簡單管理日常工作，直接透過行動應用程式就能存取庫存和突發事件，官方表示，該應用獨特之處在於，即便裝置處於離線狀態，應用程式仍可以正確運作，承包商管理者也可以分配工作，並且關閉工作訂單。

客服團隊通常很難檢視客服人員的服務，ServiceNow提到，調查並且收集客戶的回饋又是一個繁瑣的人工過程，ServiceNow針對這個問題推出Qualtrics XM Discover Connector，使團隊不需要調查即可收集用戶情緒。這是ServiceNow和Qualtrics合作所推出的解決方案，可以自動且即時分析虛擬客服人員的聊天和後設資料，紀錄每次互動的情緒、意圖和過程，提供改進客服人員的可用資訊。

新的Service Mapping Plus則可以自動推薦服務，以簡化提供對應IT服務的過程。ServiceNow提到，組織仰賴技術藍圖提供對應的服務，IT團隊必須將服務對應到適合的技術，而這個過程通常勞力密集且耗費時間。Service Mapping Plus讓IT人員僅需要透過點擊滑鼠，就可分析網路流量，並找出重要業務服務的入口點，該解決方案透過機器學習技術自動化整個過程，節省IT團隊的資源並生成準確的對應。

對電信和公部門，ServiceNow推出Service Request Playbook，以縮短非緊急請求的處理時間，該解決方案會運用智慧調度，排序公部門所接受的請求，並且透明化處理過程。官方提到，公部門和電信公司每天可能要處理數百和數千重要服務請求，客戶要求快速且精確的服務，但是在組織內部的庫存或是服務請求系統可能分開，在資料斷裂的情況，組織可能很難確認處理請求的可用時間與資源。

Service Request Playbook能夠自動化處理，整合網路庫存與訂單管理，使組織可以更簡單地對進行設計和分配服務需要的資源。

針對COVID-19疫情開始的工作趨勢變化，許多企業員工工作方式出現變化，ServiceNow現在推出Workplace Scenario Planning，來解決企業工作空間分配的問題，該功能提供管理團隊視覺化空間規畫，透過介面操作來設計和布局辦公空間，使管理團隊能夠最佳化空間使用，並且提高成本效率。