壽險業IT採購最在乎品質與服務

IT 系統是金融業的心臟，對保險業尤其如此。總的來說，保險業的IT採購預算可能沒有銀行業龐大，但從銀行行銷逐漸走上業務化，以及金融控股公司法實施後的趨勢來看，若IT產業可以照顧好倚賴行銷最深的保險業，對拓展其他金融產業的業務將有如虎添翼的效果。

多數受訪壽險公司的IT預算支出約佔公司比例大型公司越約在3%～5%，中小型公司則在到5%～10%之間。主要原因是大型公司整體支出大，在基數較大之下，IT採購預算佔整體支出比例就較少。若就金額來看，IT支出只有3%的大型壽險公司的採購金額，可能十數倍於支出比例10%公司。景氣低迷，明年採購保守

若與今年相較，明年多數保險公司採購預算仍將維持今年水準（3家）或略微增加（2家）。不過嚴格來說，景氣低迷，在保單利率節節調降下，受訪保險公司的IT預算多數仍維持與去年水準。因為提及增加的公司，主要是「軟體授權服務費提高」，以及「現有硬體老舊，不得不舊汰換新」。

保險人IT採購最在意什麼？依序是品質、服務、口碑、價格，最後才是品牌。也就是說，保險人最重視品質與服務，最不重視品牌。只要產品質、服務好的IT產品，就有可能獲得保險人的青睞，價格稍高或品牌較小都不是保險人那麼在意的因素。值得注意的是，在決策過程中IT採購人員也會參考同業間的口碑，若品質或服務砸了招牌，很可能還會丟掉其他定單。品質服務要求高標準，不重視品牌

至於什麼樣的「品質」和「服務」才算好？就像一般人對保險業務員的要求一樣，保險公司認為好的服務不應該只限於合約內容，應該要比「公事公辦」更貼心一點。

舉例來說，一位大型保險公司資訊主管指出，「他們（指製造供應商）只跟我們簽某個部分的合約，但是我們請他們代為處理其他合約以外的事務，他們也樂於提供服務。對於這樣的供應商，我很滿意，因為他們真的無可挑剔。」儘管如此，他還是只勾選「滿意」，因為「這樣才有進步空間」。
導入CRM等資料處理系統意願高

多數受訪公司表示，相對於製造業，壽險業的保戶資料個別又多量，因此客戶資料處理系統及有助於改善客戶服務品質的解決方案，都是保險業必備的系統。因此，保險公司導入CRM、Data Mining，或Data Warehouse等資料庫軟體的意願很高。五家受訪公司中就有四家準備或已經編列預算導入，一家則因累積資料仍不夠，尚無計畫導入，不過該公司主管仍強調，「只要條件許可，就會編預算導入」。

此外，投資型商品推出後，公司對於商品利率精算的需求將大幅提高，在金控法通過後，保險業競爭激烈，只要有助於行銷的技術或產品，都是保險業有興趣採購的對象。
儘管對現有的服務滿意，但幾乎所有保險公司都認為目前有的相關應用太少，尤其是與客戶服務有關的輔助工具，仍然相當有限;而IT產業對保險業的認識不深，也是保險業認為現有的服務商可以再加強的地方。此外，也有資訊主管提到，現有的解決方案，多半是由國外移植而來，不夠「在地化（localized）」，也是可以改進的重點。採購預算也是一種know-how?

值得注意的是，國內保險公司對於公司內部e化情形均樂於分享，但談到IT採購的基本資料則持排拒態度。儘管本刊人員多次說明「提供資料僅作整體分析，不會做個別排名，亦不會透露個別公司資料」，但回收率只接近三成，是這次接受調查的三項金融業別中最低者。多位壽險公司資訊主管在發函後確認時，均表示「IT採購預算與相關看法是商業機密，為避免困擾，不便對外透露」，部分則是本刊多次溝通後才同意答覆。

一位大型壽險公司主管明白指出，「你們問的採購問題，也算是一種know-how，我們不願意回答。我們只同意填一項問卷，就是中華徵信所的1000大企業調查，即使是資策會發的問卷，我都沒同意下屬填寫。」