Google雲端擴展原有的客服中心AI(Contact Center AI)解決方案,推出客服中心AI平臺,主打各種開箱即用的端到端解決方案,藉由整合人工智慧,以及第三方客戶關係管理(CRM)工具,更完整地支援企業銷售、行銷和客服團隊。

客服中心AI運用人工智慧技術,擴展企業客服中心的互動能力,目標是要提高客戶滿意度,進一步協助跨產業和跨地區的企業,以人工智慧技術重新建構客服中心體驗。

而Google新推出的客服中心AI平臺,把重點放在CRM,使企業在整個品牌中,無論是虛擬專員、人類專員,或是兩者混合的用例,提供一致的個人化客戶體驗。

Google提到,該平臺解決CRM中,許多長期存在的痛點,包括管理資料碎片,或是以更個人化與靈活的方式,取代過去僵化的客戶體驗流程。客服中心AI平臺的主要功能,包含提供iOS和Android行動軟體開發工具,使企業可以將客服相關功能,嵌入到提供的管道中。

同時,該平臺利用CRM作為分析客戶體驗的單一來源,以CRM資料統一內容,提高個人化和自動化處理,並藉由歷史CRM和即時互動資料,以人工智慧適當地選擇聯絡客戶的管道。

企業還可以使用客服中心AI平臺的視覺互動式語音應答(IVR),以網頁或是行動介面,提供用戶自助服務。而客服中心AI平臺還提供勞動力最佳化功能,整合自動排程,並管理排程執行情況,以及員工日程安排偏好等。

由於該平臺使第三方能夠整合客服中心AI,使企業能夠簡單使用更多客服中心營運功能,包含即時人工智慧、原生專員電話撥打控制,以及即時通話轉錄等。

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