Line Bank優化了線上帳戶升級流程,用戶拿著自然人憑證完成手機感應,便可直接在線上完成數位帳戶升級,提升非約定轉帳限額。(圖片來源/Line Bank)

純網銀Line Bank (連線銀行)開業近半年。近期,該行陸續推出多項創新服務,像是讓用戶直接在線上升級數位帳戶,來提升非約定轉帳限額,乃國內銀行業首創。

作法上,Line Bank表示,用戶需持有NFC感應功能的手機,再將自然人憑證放在手機NFC感應區域進行讀取,在Line Bank App快速完成驗證後,就能升級為進階帳戶,提升非約定轉帳的轉帳限額。

好處是,用戶不用再跑實體銀行,甚至,全程無須再透過電腦與晶片卡讀卡機才能操作。該行宣稱,最快可在5秒內感應讀卡完成帳戶升級。

Line Bank在此新服務採用的NFC技術並不新穎,卻直擊用戶痛點,打破銀行思維,將NFC感應用在數位帳戶升級。其實,內政部在2017年8月以後所發行的新式自然人憑證早已支援NFC,找出這個突破點,Line Bank在今年9月,透過更新自家App的NFC感應元件,來提供這項創新服務。

此外,認知到純網銀不能設立實體分行的情況下,顧客與Line Bank的第一個接處點,勢必得仰賴線上客服。該行表示,開業以來主要透過24小時客服中心,以數位智能客服、視訊客服、電話客服、文字客服等多種方式來服務顧客。

其中,Chatbot智能客服累積訊息筆數已超過200萬筆,解決了客服中心超過8成以上的客戶進線問題。Line Bank表示,目前Chatbot運用了機器學習,以及NLU自然語意理解訓練,來持續提升聰明度,以更精準解決用戶碰上的問題。

甚至,為了進一步強化線上客服的功能,Line Bank打造了雙地點的客服中心,來確保客服營運全天候不中斷。另外,更建置了Chatbot智能客服體系,導入Line to Call服務,當用戶需要真人電話服務,透過Line Bank的Line官方帳號輸入「語音客服」,就能透過Line to Call撥打網路電話給客服,更不受地域限制,即便人在國外也能使用該項服務,。

同時,在整套智能客服體系,也運用了數位生物辨識技術,提供數位身分驗證(eKYC)服務,來強化特定交易與手續的客戶辨識程度。為了提升身分驗證的準確度,Line Bank採用2種不同演算法機制,其中一項演算法的優勢是精準模型訓練,另一項演算法則聚焦數位證件查驗,藉由兩項機制提供驗證信心分數,來輔助客服人員更快速辨識用戶身分。文⊙李靜宜


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