國泰金控數數發中心宣布,智能客服機器人再升級,更導入到國泰產險、國泰證券、國泰投信。(攝影/李靜宜)

國泰金控數位數據暨科技發展中心(數數發中心)今天(9/3)宣布,約莫2年前推出的智能客服機器人(Chatbot)「阿發」再升級,並擴大導入到國泰產險、國泰證券、國泰投信這3家旗下子公司。

其實,國泰金控的智能客服阿發,在前年就已先行導入國泰世華銀行與國泰人壽。國泰金控數數發中心科技創新小組專案經理吳沛樵,揭露了Chatbot在銀行端與人壽端的成果。他提到,銀行端的智能客服,自前年推出後,有5成以上有客服需求的顧客,都是透過Chatbot獲得服務;甚至,國泰世華還透過客戶樣貌與通路行為分析,透過Chatbot來提供精準個人化場景服務推薦,提升用戶黏著度。

人壽端則在Chatbot上,提供對話式投保旅平險服務,讓低頻的業務也能透過對話式投保,來驅動國泰人壽數位服務總量。吳沛樵提到,自推出以來,銀行加上人壽的顧客,每月平均就有80萬到90萬人次,是透過智能客服獲得所需服務。

吳沛樵表示:「國泰金控希望結合集團的力量,讓阿發變成代表國泰金控的金融助理。」因此,國泰金控這次不只將智能客服拓展到更多業務場景,更導入了三維意圖架構,來升級Chatbot的自然語言學習模型。

先前,國泰金控智能客服原本的作法是,協同各子公司,結合業務流程、真人客服與用戶真實對話經驗,統整出用戶最常詢問的問題,作為訓練客服機器人自然語言理解技術(Natural Language Understanding,NLU)的訓練素材。

此外,還有一組Chatbot標籤訓練團隊,這些真人訓練師,會逐句將那些Chatbot無法妥善回應的句子,逐一標記出客服機器人無法辨識、理解的句子背後,真正所代表的意圖,再把這些人工重新標記過的語料匯入訓練後,來優化Chatbot的自然語言學習模型。

不過,吳沛樵提到,中文表達常會有模糊的地方,如果用戶的意圖不明確或相近時,其實容易造成誤判。以「我要買基金」這5個字來解讀,可能會有申購定期定額基金、申購單筆基金、基金買回這3種意思,這對於國泰智能客服原有的大腦架構,也就是單一維度識別所有意圖,有時就會發生難以理解用戶意圖的狀況。

因此,國泰金控決定升級智能客服,以新一代NLU技術,搭配三維意圖大腦思維,進行模型訓練,以維度分層定義顧客的意圖,讓阿發的AI大腦結構更像人腦。回應顧客問題時,能快速分層梳理顧客的三維度意圖。

首先,吳沛樵表示,他們得把整個大架構重新整理,以各子公司現有能做的服務,以及該項服務的操作行為,還有執行項目等,都得一一切割出來。以基金服務為例,操作行為又分為買回、申購,執行項目則分為定期定額、單筆等。

接著,再把這些素材拿來訓練自然語言學習模型,當有顧客在Chatbot上提出需求時,就能辨識顧客是否有完整講出這些內容。他提到,如果顧客能清楚用一句話完整講完「我要定期定額申購單筆基金」,智能客服就會直接跳出該服務。不過,若遇到語意不清楚的問題,在這個三維意圖架構,還有一個反問引導的功能。智能客服將盤點自身知識與業務範圍來推敲可能的答案,並以多輪對話來釐清用戶需求,提升問答準確率。

比如,用戶提出「我要買基金」,Chatbot便會透過反問引導,將問題侷限在最有可能的用戶意圖,並同時跳出基金申購、基金買回、基金推薦、基金查詢等選項,供用戶挑選正確的選項。

吳沛樵強調:「這樣的制度,使得辨識精準度更高,而且,也能減少內部訓練所花的功夫。」原因是,他解釋,原本的作法,每一句話都得重新訓練;新的作法,只要針對顧客一句話中,說不清楚的幾個部分進行訓練即可。他坦言,前期整理會花比較多功夫,但後期訓練上花的功夫會變小,更重要的是能提升回覆顧客問題的精準度。

國泰證券用智能客服提供對話式服務體驗,定期定額申購1分鐘內可完成

升級後的智能客服,也開始導入國泰證券、國泰投信、國泰產險,這3家金控旗下子公司,也各自揭露了智能客服上的應用。

在國泰證券的應用上,提供了對話式服務體驗,共有業務申辦、交易資訊、顧客常見問題等3大功能。國泰證券表示,在業務申辦類的服務,像是定期定額、股票抽籤、補發密碼等業務。

國泰證券表示,自家定期定額業務推出後,至今已突破3成市占率。而導入智能客服的好處是,是讓定期定額申購臺股更為方便,當顧客在智能客服以對話方式,提出定期定額業務申購的需求時,Chatbot會查詢熱門定期定額標的,以及查詢該標的過去3年歷史報酬率,並讓顧客選擇金額與扣款日期,整個申購流程在1分鐘之內就能完成。

國泰證券數位金融處副總經理黃凱琳表示,自今年6月底導入智能客服後,阿發的進線量已經正式超越客服中心的進線量,智能客服已經能在第一線回覆顧客較為簡單的問題,真人客服中心則負責處理較為複雜的問題。她也提到,國泰證券每天都有上千人有補發密碼的需求,現在,顧客直接在智能客服上對話即可解決。

在交易資訊面,提供股市行情、成交回報、交割金額等業務,都可在智能客服進行問答。而在常見問題部分,則有優惠活動、業務諮詢、客服留言等業務功能可提供。

國泰證券表示,智能助理不僅能回答常見問題,同時,也能提供業務申辦、報價及交易帳務查詢資訊。此外,更結合了大數據分析,了解顧客的狀況,比如,發現顧客在登入時有密碼相關的問題,就能透過智能客服告訴顧客該如何解決問題。在顧客尚未開口提出問題前,就能預測該名顧客的意圖,推薦給他最需要的服務。

國泰投信導入Chatbot能做到基金推薦與快速申購

國泰投信則表示,導入智能客服阿發,是想解決3大問題。一是解決顧客的痛點,比如消費者大多不了解基金商品與申購流程,希望透過智能客服,提供顧客一些資訊與引導,降低投資門檻。而針對平時上班時間,沒空撥給客服專線的上班族,國泰投信也要透過Chatbot,提供24小時不斷線服務。

第二點是,瞄準數位趨勢,國泰投信想要在Chatbot上,設計一些線上功能,來滿足數位時代的需求,提升交易回覆速度。第三,國泰投信導入智能客服的原因是,想提升顧客服務體驗,提供顧客對話式隨身助理,以及個人化基金推薦。

目前,國泰投信智能客服,能做到線上開戶、基金推薦、基金秒申購、帳戶查詢、投資查詢、常見問題查詢等功能。國泰投信強調,基金秒申購也是一項創舉,即便是對基金不熟悉或是沒時間研究基金的顧客,透過智能客服介面點下推薦基金的選項,阿發就會推薦本季精選的5檔基金,顧客還可查看基金績效表現,評估後即可按下單筆申購,登入資料並確認日期與金額等流程之後,就完成了基金申購的交易。

國泰投信強調,顧客上午開戶,下午即能交易。國泰投信行政管理處資深副總經理岳豫西則提到,自6月試營運以來,透過智能客服的進線量已占總體進線量的4成。未來,國泰投信希望能提供語音對話服務,連結智能投資的理財機器人,做到更多客製化理財服務,把阿發打造成全方位智能理財助理。

國泰產險要透過智能客服提供保戶更為個人化服務

國泰產險保戶服務中心協理陳家祥表示,國泰產險的智能客服,是以顧客需求進行設計,服務架構分為個人化服務,以及全險種的常見問題。在個人化服務,提供了商品諮詢,保單查詢、變更、理賠,以及道路救援等多項服務,來快速滿最顧客需求。在常見問題部分,則能即時與標準化回答車險、旅遊險等個人險種問題。

以旅遊商品諮詢為例,他提到,保戶在國內外旅遊投保時,最常出現的問題是,根本看不懂保險條款。一旦在旅遊途中遇上突發意外,顧客對於需要準備何種理賠文件,可能一無所知。陳家祥表示,在Chatbot中,國泰產險針對每個產險的保障,給予顧客簡短易懂的文字,讓他能快速了解該保障為何,並對照自身情境是否符合。假設顧客想再深入了解該保障的承保範圍與理賠應備文件,也能即時查詢。

另一個保戶經常發生的狀況是,手上保單太多,以至於忘記投保的保障內容。他舉例,旅遊險最常碰到旅遊險保期變更;現在,國泰產險保戶可透過智能客服延長保期、平移保期,並且即刻生效。甚至,在車險部分,除了能做到車險資料變更;如果,保戶要驗車或過戶時,找不到強制證時,便能透過智能客服下載電子強制證;又或者車子在路上拋錨,也能透過智能客服,直接呼叫道路救援。文⊙李靜宜


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