Google發布自然語言理解平臺Dialogflow更新,改善其客服中心AI(Contact Center AI)服務,提供10倍意圖數量的Mega Agent,且新增代理驗證功能,自動檢查代理設計錯誤,而使用者也能夠簡單地創建多版本的代理,並將他們部署到不同環境。

Dialogflow是可用於創建虛擬代理的對話式人工智慧引擎,能以語音和文字作為媒介,回應使用者的查詢,而客服中心AI則能用來簡化傳統客服中心AI技術的應用複雜性,更簡單地建置自動語音應答、互動語音應答(IVR)以及電話聯繫網(Phone Tree)等功能,利用對話AI技術和客戶進行寒暄,並自然地引導客戶描述來電需求,甚至能回應像是帳單金額或是交通方式等簡單查詢。

Dialogflow現在提供稱為Mega Agent的代理人,可以回答客戶問題的數量,是一般代理人的10倍。當客戶說或是寫出一些內容時,Dialogflow會擷取客戶的請求,並將這些請求與代理最相近的意圖配對,因此更多的意圖數量,表示代理能夠更好地回應客戶。

一般的Dialogflow代理最多只能有2千個意圖,但是現在Beta測試版的Dialogflow Mega Agent,可以將多個Dialogflow代理組合成一個代理,並且擴充意圖數量10倍,達到2萬個意圖,Google提到,隨著意圖增加,客服中心AI可以更自然地與客戶對話,獲得更多處理使用者情境的能力,以滿足客戶需求並解決他們的問題。Dialogflow Mega Agent也讓開發人員可以簡單地管理Dialogflow代理,當企業中有多個團隊一起建構一個代理,則現在可以由每個團隊負責一個子代理,以更好的治理方式減少變更衝突。

Dialogflow也能幫使用者驗證代理設計,向客戶提供更好地對話體驗。Google提到,令人不滿意的客服體驗會讓企業失去客戶,且經過他們內部的研究,發現80%的品質問題都很容易解決。Dialogflow提供的代理驗證功能,可以幫使用者辨識錯誤,以創建品質更好的代理,盡可能消除與客戶的負面互動。

Google也在Dialogflow新增了一站式創建、測試和部署代理功能,使用者可以創建多個版本的代理,並將其發布到各種自定義環境中,像是開發、測試或是生產等,Google提到,這項功能讓用戶可以在Dialogflow代理中,測試不同版本、追蹤變更和管理整個部署過程。

Webhook管理API在這次更新達到正式版,使用者可以利用該API創建和管理Webhook,使企業能夠以更簡單的程式開發方式完成查詢,這個API本來只有Dialogflow控制臺可用,滿足日常數百萬筆的查詢,現在開放出來,將能加速企業設計代理的過程。


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