Unisys亞太區金融服務業總監Ian Selbie(左)指出,只有19%的臺灣消費者願意相信銀行、分享個人資料給銀行,這種低信任感將對開放銀行(Open Banking)造成困難。

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攝影/王若樸

耕耘臺灣金融業超過40年的資訊科技業者Unisys 4月17日在臺揭露《 Unisys銀行業洞察報告:創建可信任的銀行》,指出只有19%的臺灣民眾願意將個人資料分享給銀行,多數人仍不願將個資分享給銀行,而這對推動開放銀行(Open Banking)來說,將造成困難。

這份報告是Unisys 於今年1月進行的金融研究報告,訪問了亞太地區包括臺灣、澳大利亞、紐西蘭、香港和菲律賓等5國民眾對銀行的態度,採用線上問卷的方式,詢問了18至65歲、每國各1千位的受訪者。這是Unisys第三次進行的年度調查,Unisys亞太區金融服務業總監Ian Selbie表示,這個研究的特別之處,在於訪問的是消費者而非銀行,因此可以看出市場趨勢。

他進一步解釋,就臺灣來說,被問及最信任、最願意與哪個機構分享個資時,23%受訪者選擇政府,19%選擇銀行,11%選擇網路銀行卡單位(如Visa、萬事達卡等),3%選擇電信業者,只有1%願意與線上服務如Amazon、阿里巴巴等公司分享個資,其餘24%和19%則分別表示不願分享個資,以及不知是否該分享個資。

就拿臺灣對銀行的信任度與其他亞太國家相比,Ian Selbie指出,臺灣19%排名倒數第二,菲律賓、紐西蘭和香港分別是42%、41%和20%,顯示臺灣對銀行的信任感相對較低。「開放銀行是指以更靠近消費者的方式,來提供更好的銀行服務,」Ian Selbie說道,要推動開放銀行,消費者對銀行的信任十分重要,但臺灣民眾對銀行信任感不高,未來在推動開放銀行時,將出現困難。

不過,Unisys也進一步發現,臺灣民眾信任銀行的族群大宗,落在年輕族群(26%,18-24歲)和長春族群(25%,50歲以上)。Ian Selbie表示,由此可見,銀行只要取得年輕族群和長春族群以外的青壯年族群信任,未來就能比較順利地推行開放銀行服務。

臺灣消費者最在乎的銀行服務,以及對生物辨識技術的態度

Ian Selbie指出,在這次研究中,臺灣消費者最在乎的銀行服務前3名,包括了注重個資、快速有效地服務/解決問題,以及信用卡或銀行帳戶遭盜用時,銀行干預最少。Unisys也比較了這3年來,民眾認為最煩人的銀行服務流程,前3名依序為不得不在不同通路重複敘述自己的需求、在分行大排長龍 、需要到分行進行列印或郵寄線上服務內容。

他指出,銀行這幾年來越來越在乎安全,也越來越關心客戶體驗。但就通路資訊整合來說,還沒做到良好的全通路體驗。Ian Selbie表示,對消費者來說,全通路體驗應為只要在一個通路(比如網路)提出需求,就不需要在其他通路(比如分行)重複了。

而就在分行大排長龍來說,Ian Selbe表示,雖然這3年來榜上有名,但今年卻下降了9%,顯示「大家不再那麼常進分行,」這是銀行數位化的一個指標。

Ian Selbe提到,消費者要求無縫的銀行服務體驗,而生物辨識技術就是一個解決方法。Unisys這份報告也調查了臺灣民眾對生物辨識技術的態度,其中利用手機銀行App指紋識別、臉部辨識、語音辨識等最為人接受,高達78%;最不能接受的則是行動網銀等應用程式自動觀察消費者行為模式,比如如何操作手機、打字或滑動手機,達47%。

不過,Unisys也進一步了解臺灣民眾反對生物辨識技術的原因。調查顯示,60%受訪者不希望銀行有權存取身分資料,也有58%認為生物辨識技術不安全,因為辨識資料有可能被盜用,而且不像PIN碼那樣可以更改或替換。

最後,Unisys也詢問了臺灣受試者,是否願意為了享有銀行新服務,而分享資料給銀行。結果顯示,37%的民眾願意分享資料給銀行,31%不願意,32%則未決定。Ian Selbe表示,這顯示了臺灣民眾有意願擁抱開放銀行和嵌入式銀行服務(Embedded Banking),但臺灣銀行仍須努力取得民眾更高的信任,才能更順利地推動新服務,以與金融科技業者競爭、脫穎而出。

他提到,嵌入式銀行服務不是只有銀行可以提供,比如馬來西亞的應用程式Grab,原本是如Uber般的叫車服務,後來演化為電子錢包,可以支付多種商品和服務,近來更成為中小企業的借貸款平臺;又好比中國當紅的微信,除了通訊功能,還能發紅包、繳交多種費用,更是各種商品和服務的支付平臺。

他認為,銀行要脫穎而出,勢必要提供更多種服務、開放API,比如新加坡星展銀行與麥當勞合作,在麥當勞App上即可使用星展銀行帳戶來付款,達到使用者的無縫體驗。


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