Adobe亞太區數位體驗業務產品行銷策略主管岑兆佳指出,臺灣很多企業都看見CXM的重要性,卻找不到工具協助執行,這也是Adobe Experience Platform要在臺灣落地的原因。

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攝影/翁芊儒

「不要從產品出發,要從客戶體驗出發。」談到行銷的模式,Adobe香港及臺灣區數位媒體事業總經理陳育明表示,個人化的消費體驗已經是今年的數位趨勢。瞄準此市場,Adobe在2019數位行銷高峰會上推出可用來建立顧客檔案資料的Adobe Experience Platform服務,可提供企業蒐集消費者與網站互動的即時性資訊,再結合第三方資料建立完整客戶檔案,進而提供個人化的服務與消費體驗。

舉例來說,透過正在瀏覽網頁的客戶網路IP位址,可以得知對方的所在地區與時間,進而即時提供潛在海外客戶可能需要的服務;若再結合第三方資料,推測對方的社經地位、年齡層等資訊,就能針對不同消費能力的顧客行銷不同價位的產品,或提供不同類型的廣告,「第一個好處是可以降低投放其他廣告的成本,第二就是給予較好的顧客體驗。」Adobe亞太區數位體驗業務產品行銷策略主管岑兆佳表示。

岑兆佳也補充說明,Adobe Experience Platform是客戶體驗管理(Customer Experience Management,CXM)的應用,與客戶關係管理(Customer Relationship Management,CRM)最大的不同是,CRM數據來自顧客消費的歷史紀錄,但CXM是蒐集全球網路的即時性客戶體驗資料,「你在App、Line或網站的消費行為是不一樣的,即時性的數據量可能是CRM的數百、數千倍。」

例如有個男性客戶以前的消費紀錄都是男裝,但今天他網購目的是幫女兒買衣服,那根據過往交易資料就無法有效推銷商品,只有根據對方當下瀏覽的網頁內容,才能更準確投放不同廣告與產品訊息。

雖然Adobe Experience Platform目的在於蒐集客戶即時性的體驗資料加以分析,但由於平臺是建構在Adobe Experience Cloud之下,因此對於數據上雲也有所規範。岑兆佳表示:「所有的數據都是客人的,我們不是擁有者,我們只幫你處理分析。」因此,Adobe Experience Platform提供一整套自身整合的工具,來確保企業的數據使用和管理符合當地法規,如歐盟通用數據保護規範(GDPR),讓企業在使用顧客資料時不用擔心違法。

岑兆佳說明,Adobe Experience Platform的GDPR保護措施,讓客戶可以自行定義各類型的資料使用權限,例如敏感資料不能作為個人化廣告的依據,如果取到不能用的資料系統將會自動刪除。「美國十個最大的網路零售商,有七個是用我們的技術,因為怕資料不夠保密的問題。」借助開放式架構,企業IT團隊還可以在平臺中加入自身的數據管理操作,更好的滿足法規需求。

在Adobe Experience Platform中,也提供Adobe Sensei人工智慧服務,幫助企業即時決策與行動。例如透過精準定位特定用戶族群來展開相對的行銷活動,或者分析客戶的行為數據,並在最佳的時間提供品牌體驗。在安全且可擴展的基礎架構支援下,企業也可以透過存取Adobe模型建立自己的模型,或利用現有模型優化決策。

除此之外,Adobe為了協助企業將其他應用程式的數據整合運用,在2018年9月就與微軟、SAP共同發表「開放資料倡議」(Open Data Initiative,ODI),具體建立一個通用的數據模型,要讓Adobe Experience Platform、 Microsoft Dynamics 365、SAP S/4HANA等平臺上的資料互通交換。岑兆佳舉例:「客戶可以透過平臺去交換數據,例如你訂了一個機票之後,有一些酒店、租車的廣告就跑出來了。」

Adobe Experience Platform在臺灣落地,目標不只大型企業,也要進軍中小型企業市場,岑兆佳表示,臺灣很多中小企業都看見CXM的重要性,卻找不到工具協助執行,Adobe Experience Cloud也能提供獨立的模組,讓中小企業從入門級的產品開始擴大應用。


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