Gartner：數位轉型腳步雖慢，但不出5年，AI將成為保險業主流應用

新興技術的崛起，讓各產業紛紛投入數位轉型的行列，但是全球的壽險產業卻是相對落後。「保險產業擁抱新興科技的步調，通常比整體金融產業晚2到3年。」 國際研究暨顧問機構Gartner全球金融服務產業研究與諮詢部門副總裁暨分析師Kimberly Harris-Ferrante直言。

Gartner表示，在越來越多元的新興技術中，對於保險產業來說，AI是最具潛力與轉化型力量的新興科技，能夠打造更個人化的客戶體驗。以保險業前端的應用來說，能透過AI訓練過的聊天機器人（Chatbot）、理財機器人，讓保險產品的線上銷售與服務流程更加完整，提升客戶體驗；而在保險業後端，也能使用AI提高承保、理賠的處理效率，進而降低整體成本。

Kimberly 強調，Gartner花了一年多時間，追蹤AI在保險產業應用的進度，保險產業整體價值鏈都可運用AI，包括行銷、銷售、保險產品定價與承保、保單發予、服務理賠流程、營運等6個部分都能使用到。

她用下圖的保險業價值鏈來解釋AI導入情況，圖中紅色熱點區是保險業中最受關注且投資最多的AI應用階段，包括了保險產品定價承保、服務理賠流程，主要是企業希望透過AI讓理賠更快速，並讓承保利潤提高。黃色代表中度關注，包括銷售保險組合、營運的部分。藍色代表目前使用較為少數且不成熟的部分，包含保單發予、行銷。

她進一步分項分析AI的應用機會。首先，在行銷上，主要是透過大數據分析，先了解客戶在網站點擊的保險產品，或是根據客戶在社群平臺的活動，來訓練AI理財機器人，為客戶提供較為個人化的保險產品。客戶也可透過Chatbot查詢保險資料。銷售部分，Kimberly指出，透過AI分析客戶較為想購買的保險產品，並做一些產品的搭售，或是提供優惠。

而保險產品定價承保的部分，則是可以透過Chatbot去回應客戶，並依照客戶需求推薦保險產品的最佳組合。保單發予的部分，她也提到，核保員的工作很複雜，可以透過核保機器人協助他們工作更為順暢，也可透過核保自動化，直接在線上發出保單給客戶。

最後一項是服務理賠流程與營運上，Kimberly觀察，當客戶需要理賠的時候，部分人是不喜歡與保險業務有所接觸，所以透過自動化方式，以Chatbot或是email，即可零接觸完成理賠。另外，保險業者也可透過AI技術，確認客戶的承保範圍內容是否精確，防止詐騙保費的發生。而營運的後臺也包括IT支援，她指出，以AI取代人力繁重的工作，也能更快速處理客戶保險問題，改善客戶體驗。

全球保險業者採用AI比例不高，臺灣市場更為保守

另外，根據Gartner 在2017年的分析，全球在保險業開始採用AI的比例其實很低。包括產險、意外險、壽險等保險業者，在北美地區只有7％已經採用AI技術進行應用，有28％開始進行初步的試點，或是在創新實驗室有一些測試。另外，Gartner在2017年全球保險業的CIO調查數據也指出，有5％的保險公司投資或導入對話式介面，而今年的CIO調查顯示，也只有5％的公司已經投資或是部署AI與Chatbot，採用的比例都不高。

Gartner表示，綜觀亞太區，日本與中國的保險業使用AI技術較為領先，新加坡則已出現PoC（概念驗證）實例，臺灣則是相對保守的市場，目前與Gartner來往的客戶中，並沒有任何壽險業者有導入AI技術。不過，就在Gartner發布對臺觀察不久，安聯人壽就宣布推出智能客服機器人Allie，可以在1分鐘內完成保單貸款。

Gartner認為，AI的應用在臺灣保險業也面臨一些挑戰需要克服，包括工作流程，當客戶在與Chatbot互動，若要轉移到真人服務時，要做好流程的充分整合。另外，客戶對AI的信任程度，也是要去克服的部分。以及當所有資料都放上雲端之後，如何確保資料安全，都是保險業者所要面臨的問題。

Kimberly也提醒，保險業者不是買進AI技術或工具就好，還需要足夠的人力去訓練它，所以要提供機器正確的保險資訊與適當的數據，並確保有足夠的經驗性資料可以讓它做出正確的判斷。而這些AI工具的語言多只支援英文，不諳本地的語言以及俚語，如何幫助機器理解也是一大課題。她舉例，中國平安保險雖然使用了IBM Watson的技術，後來還自行打造出一套AI技術，來提供更針對性的應用。

她也透露，Gartner依據全球企業採用AI的速度與成熟度來判斷，不管是從測試性的PoC、試點計畫，甚至是實際採用來看，AI成長速度都非常快，雖然目前保險業在採用AI技術還不夠成熟，但在5年內會成為保險產業使用的主流。

反觀臺灣，目前腳步走得很慢，Kimberly表示，在Gartner的保險產業客戶中，沒有任何一家採用RPA （Robotic Process Automation，流程機器人），將勞力密集且重複性高的的作業流程自動化，AI技術運用在保險產業的案例也是零。她認為，臺灣保險業還在數位轉型的初期討論，比起金融業採用數位新興科技的應用，通常會晚2到3年。

保險業數位轉型五階段，全球72％保險業者有設數位長，臺灣開始嘗試改造系統與流程

各產業紛紛投入數位轉型的行列，Gartner提到，保險業在數位轉型分為五階段，第一階段就是要打破保險業傳統的壁壘，開始擁抱數位轉型。第二階段是開始改造既有的系統與流程，逐步進行概念驗證與測試，甚至到成熟的雙模IT（傳統與數位）。第三階段要設立專有的數位長（CDO）。第四階段就要列出使用數位保險的KPI。第五階段就要有針對以數位轉型為優先的策略。

Gartner分析，全球的保險業者有72％大多落在第三階段，落在第二階段的有17％，而臺灣的保險業者幾乎都落在第二階段，也沒有設立數位長的職位。而目前全球達到第四、第五階段的保險業者，還算非常少數。

Kimberly提到，臺灣的保險產業都是依靠大量保險業務販售保險產品與組合，所以在線上購買保險產品的方式並不盛行。她透露，目前與Gartner接觸的臺灣客戶，還在談論系統改造、怎麼做門戶網站、電子商務。她說，可能的原因是臺灣沒有做保險科技的新創公司出來挑戰市場，讓整個產業有轉型的急迫性。

她也提到，保險科技（InsurTech）帶來最大的影響與效益，就是讓大型企業透過保險科技，更快去測試創新，把創新方法更快應用起來，像是有提供雲端服務的公司IBM、Oracle、SAP ，可以不用負擔過高的成本，即可應用保險科技做許多嘗試。

除了AI，國外也有將區塊鏈技術應用在汽車保險的案例，不過Kimberly認為，的確有些企業開始使用區塊鏈在旅遊險和理賠的部分，但是區塊鏈的標準還很新，在保險產業的應用還不太成熟，大多都還在規劃與測試階段，還沒有到實際採用階段。她認為，區塊鏈技術還要再10年才會在保險產業有成熟的應用。