玉山銀行今日發表大中華區第一個金融Chatbot玉山小i隨身金融顧問,採用IBM Watson Conversation服務打造在LINE和Facebook通訊平臺上的金融Chatbot,小i提供民眾房貸評估、外匯諮詢和信用卡推薦3大服務,玉山的目標是將金融服務走向行動化、生活化和個人化。

玉山銀行總經理黃男州表示,根據玉山的統計,超過50%以上的顧客會用行動裝置完成玉山的金融服務,且顧客使用社群通訊平臺來取得金融服務相較去年也成長了4倍,顧客的使用行為逐漸地轉移到通訊平臺,去實體分行的人逐漸減少,為了提供顧客更便利的金融服務,玉山從顧客的角度出發,將小i的服務放在顧客日常常用的通訊軟體平臺,第一階段推出的房貸、外匯和信用卡3大功能,也是顧客最常使用的功能,玉山將金融專業知識、服務顧客的經驗與Chatbot的技術結合,打造24小時服務的金融隨身顧問。

玉山小i隨身顧問主要聚焦於房貸、外匯和信用卡3類金融應用的查詢服務,房貸服務讓顧客可以在回答完15個問題之後,即可立即獲得房貸的試算,玉山銀行數位金融事業處數位長李正國補充,以往如果顧客不是銀行的貸款客戶,銀行就不會提供房貸試算的服務,現在藉由金融Chatbot,就連不是玉山的顧客都可以享有免費的試算服務,不過,目前此服務只提供試算臺北市和新北市的房子貸款,未來玉山將會把服務範圍擴大到6都。

外匯主要是提供顧客查詢和換算匯率,甚至可以透過GPS定位,提供顧客附近最近的外幣ATM和換匯分行,信用卡推薦服務則是透過顧客回覆的優惠偏好,提供顧客可能有興趣的信用卡,並透過Deep Link的技術連結到行動銀行直接申辦。

玉山小i的房貸服務提供顧客試算貸款、透過顧客回答的問題,協助顧客辦理房貸。

圖片來源:攝影_洪政偉

玉山小i的外匯服務讓顧客可以查詢和換算匯率,甚至可以透過GPS定位,提供顧客附近最近的外幣ATM和換匯分行。

圖片來源:攝影_洪政偉

玉山小i信用卡推薦服務則是透過顧客回覆的優惠偏好,提供顧客可能有興趣的信用卡,並連結到官網直接申辦。

圖片來源:攝影_洪政偉

為了讓顧客可以在不方便打字或是不想打字的情境下,也能與小i互動,李正國表示,玉山提供語音輸入和快選單的方式,讓顧客可以用講的或是簡單地按個按鈕就能表達意圖。

圖片來源:攝影_洪政偉

玉山開發金融Chatbot的3階段

玉山銀行表示,從去年8月開始,玉山就著手開發金融Chatbot,將打造小i的過程分成3個階段,分別是發想、開發和測試,第一階段由開發團隊和業務團隊跨部門的合作,大約40人以上的團隊一同討論Chatbot要提供的業務服務項目、服務的流程設計等,挑選服務的依據則是透過以前收集的使用者行為數據,玉山發現房貸、外匯和信用卡這3項服務是顧客貼身需要的服務,其中,玉山也透露,根據以往APP的使用者行為數據顯示,外匯的點擊率是最高的。

第二階段則是開發,玉山與IBM的團隊合作,使用Watson Conversation服務,先建立打造Chatbot分析語意所需的意圖(Intent)、實體概念(Entity),再建立對話流程。

開發完成之後就進入最後測試的階段,玉山表示,測試是最費時的一個階段,針對顧客的各式各樣不同的問法,必須要不斷地訓練資料,才能使Chatbot的回應更加準確。

Chatbot能收集到更多有價值的數據

玉山小i透過對話的方式與顧客互動,改變了原有的APP和官網的互動模式,李正國表示,Chatbot提供了多元的通道,讓玉山可以觸及不同習慣的使用者,且24小時服務提供諮詢的管道,讓玉山有更多的機會可以收集顧客數據,也能讓玉山更了解顧客。

李正國舉例,若顧客要使用房貸試算的服務,則會回答相關的問題,包括年齡、房屋地址、房屋的類別和車位等資訊,若某位顧客要買大安區50坪有電梯的華廈,且評估房價大約5000萬,藉由這些資訊,就能辨識出這位顧客屬於白領菁英,甚至是中小企業的老闆,他認為,這些資訊能夠透露出顧客的財力和能力,以往銀行若要了解顧客的資訊,必須要顧客走進分行,與理財專員聊天的過程中才能獲得,但是,現在越來越少人會到實體分行,玉山透過金融Chatbot能增加收集資訊的管道,以提供更貼近需求的服務。


Advertisement

更多 iThome相關內容