Gartner用市場波動與企業文化兩個標準,區分出4個情境,分別代表破壞者(Disruptor)、先驅者(Pioneer)、適應者(Adapter)以及守成者(Administrator)。

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「市場環境來越不穩定,保險業要怎麼發展出可持續創造出價值的主張?」各種新興科技正撼動著原本固若金湯的金融市場,Gartner(顧能)營運副總裁Juergen Weiss長期投入在保險產業的技術研究,面對騷動的金融市場,他提出這個大哉問。

今年三月,他以分析師的身分發表了一份《保險業2030年的局勢預測:CIO如何在產業轉型時代生存和發展》報告,他接受iThome專訪時表示,這份報告就是想呼應這個問題,並且協助保險業者在這場Fintech之戰中找到一條生路。

報告中,Gartner從市場波動程度高低以及企業文化的創新程度,替保險業者畫出了4個情境(Scenario),分別代表著市場上的4種角色。保險業者首先要定位好自己的角色,並持續地進行戰略計畫的調整。「市場上有很多波動,但有了情境的規畫(Scenario Planning),就表示企業已經準備好面對各種不同的結果。」他表示。

而Juergen Weiss的經驗也十分豐富,他曾效力於SAP,並且曾投身IT領域長達15年。目前他主掌著Gartner的保險團隊,並聚焦在金融、保險領域的產業研究。近期除了推出《保險業2030年的局勢預測:CIO如何在產業轉型時代生存和發展》的報告外,也在去年七月推出《保險業技術新創公司的洞察》。最近他也來臺替保險業者們提出轉型上的建議。

Gartner用4情境助保險業自我定位、訂定戰略

現在的保險業者,面臨的不僅僅是客戶行為的改變,整體經濟狀況、法規、政治穩定度、新技術以及新競爭者的加入等,都是形塑著未來保險產業變動的因素。

因此,Gartner要保險業者先針對外部的社會狀況與企業內部,進行情境的定義,再來這些情境各自有應對方式,能夠讓在不同階段的保險業者可有更具體的迎戰策略與時程。

「我們根據外部的市場波動(Market Volatility)以及內部企業文化(Corporate Culture)來定義出這四個象限的意義。」Juergen Weiss表示,X軸代表「市場波動」,影響高低的因素包含了監理法規是否經常更動、政治環境的穩定度以及新競爭者的加入等9大構面。這9個構面影響了市場波動的高與低。

再則,Y軸則代表「企業文化」,Juergen Weiss表示衡量企業內部文化是創新派還是傳統派,也有10大關鍵指標,例如企業的創新策略是由外而內,還是由內部自我決定;對新科技的採用是屬於早採用者還是追隨者;在開發時是否用雙模策略(Bimodal),將傳統式與敏捷式開發同時進行,還是單一採用傳統的瀑布式開發;另外,企業重點是否以客戶為中心,主動出擊,還是以效率至上,以被動的方式進行拓展等。上述的因素都影響著企業文化為創新派還是傳統派。

Gartner根據市場波動與企業文化這兩條線,區分出4個象限,分別代表了4個情境:破壞者(Disruptor)、先驅者(Pioneer)、適應者(Adapter)以及守成者(Administrator)。

「破壞者是創造市場的人,他們定義了保險市場會長成什麼樣子,具有高度的侵略性。」Juergen Weiss形容破壞者,就像市場的先行者,他們沒有雙模開發,而是單模的敏捷式開發(Agile或Scrum)。他們也扮演市場的領導者、調度者,負責調度與形塑整個生態系,但是,他們同時也承擔著高度失敗風險。

有趣的是,Juergen Weiss在和臺灣的保險業者接觸時發現,他們仍然十分傳統。「我認為,臺灣的保險業者大部分是適應者、守成者。只有一家敢自認是先驅者,但發言者不是IT部門的人,而是來自業務開發部門。」Juergen Weiss笑著說,但他也特別澄清:「這4個象限之間沒有優劣之分。」

他表示,若企業自我定位的結果是守成者,雖然是科技的晚採用者,但也代表著有良好的成本控管,同時也顯示出市場環境不需要企業變化那麼快速,「這只是反映出市場現況。」他表示。

甚至,適應者(Adapter)代表著願意進行改變,但是要等新技術邁入成熟階段,他們才會正式採用,因為他們無法承擔失敗的風險。因此,適應者的創新成功率會更高,「他們更有效率,謀定而後動。」而破壞者的優勢僅在於是盤踞市場第一人,但不代表他會是市場上最成功者。

在企業定義完自身的情境後,接下來就可以根據你所在的情境,定義下一步規畫與具體時程。

「我們要告訴所有高階決策者,你要怎麼解決不確定性、你要怎麼準備好面對未來。」資訊長們想要企業在10年內從適應者轉換成破壞者,而這其中的路徑必須經過持續性的討論,不斷的重新定義路徑。

「並且要考量每一個情境都會面臨的法規改變、政治環境變革,或者是新科技加入戰場,這些都會以不同的形式、組合出現。」Juergen Weiss表示,這中間的不確定性與波動都會影響你所走的每一步,企業的決策者要想到多元的解決方案,想成功不能只有一條路徑。

甚至,Juergen Weiss表示,現在有臺灣許多保險公司在看海外市場的發展,也許在臺灣市場是適應者的角色,但在海外市場你可以扮演破壞者、先驅者的身分,創造出市場。「重點在於決策者要在這種狀況下,有不同的應對方式。最少兩年你就要重新檢視你的策略,隨時調整。」

最夯大數據分析,區塊鏈被過度期望

談到現在保險業界最夯的技術,Juergen Weiss直白地表示,「很抱歉,不是區塊鏈,是分析(Analytic)。」Juergen Weiss透露,每年他們做的調查結果顯示,現在保險業者最關心的是分析領域,甚至金融領域討論度很高的區塊鏈,影響力也僅僅排在第8名。

「保險業面臨的問題是,他們已經有很大量的資料,但只能從中獲取一丁點的客戶資料。」因此,要如何在這大量的資料當中,替保險業與客戶間的關係找到更好的洞察結果。同時,分析可運用在承保/核保分析、詐欺辨識的分析,甚至是理賠管理分析等領域。

有趣的是,在Gartner今年二月份發布的《保險業CIO要如何辨識區塊鏈的可行實作案例》報告中,他們將區塊鏈,放在技術成熟曲線(Hype Cycle)的「過度期望的高峰階段(Peak of Inflated Expectations)」。

Juergen Weiss指出:「區塊鏈要到真正有實質生產(Plateau of Productivity),還要至少5年的時間。」他表示,一個新科技出現,市場上有很多炒作、期待,最終卻無疾而終,並非所有新科技、技術都會到演進到最終的實質生產階段。

他進一步指出,區塊鏈有很多元的發展潛力,但仍不夠穩定,未來的變動性很高。他說,市場上有很多廠商都在招兵買馬做企業級的實驗,不過,這種共同協作的方式,目前也未出現一個完整的終極解決方案。

「區塊鏈很有潛力,但是還缺乏一個可行、實際的結果。」這也說明了,為何Gartner將區塊鏈放置在技術成熟曲線中,過度期望的高點。

擁抱聊天機器人,並朝Open API邁進

總體來說,保險市場還是偏向保守,Juergen Weiss表示,約8成的保險業者在企業文化上,都屬於傳統派的適應者、守成者,真正破壞者大約只占市場的3%。他更坦言,保險業發展13年的程度,其他產業可能花5年就能辦到。不過,「現在很多保險業都在積極採用新科技,目標是在內部導入數位化(Digitalization),特別是業務交易流程的數位化。」

Juergen Weiss表示,目前的數位化是做營運效率的提升,希望透過科技來減少紙本、人工的中介作業。此外,數位化的另一個關鍵是,替客戶增加價值,「不僅是將企業現在可做的事情優化而已,而是要植入一個新的程序、解決方案與服務。」他指出,很多保戶遇到問題仍會打給客服中心,現在的保險業者就要開始導入AI(人工智慧),利用聊天機器人(Chatbot)跟保戶溝通,一些制式化、重複性的問題就交給機器人回答。同時,新保戶加入時,也可以先透過聊天機器人跟保戶溝通。

他也指出,保險業者也逐漸打開心房,往開放的方向前進。「保險業者也慢慢朝向Open API邁進,讓合作夥伴可以透過API來使用保險業的微服務(Microservices)。」就是讓保險與外界的溝通更加暢通、無縫。


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