全球瘋人工智慧(AI)又有新應用案例,韓國電子大廠樂金(LG)打算在其售後服務(After-Service)系統中增加人工智慧分析功能,以減低服務成本,並將售後服務個人化,提高用戶滿意度。

LG打算由2017年起,在其故障與維修工法資料庫中,增加AI與深度學習功能,針對不同市場區域、不同產品的可能狀況,提供有效快速的解決方法。

舉例來說,當維修人員遭遇到當下無法立即解決的問題時,傳統上會要求用戶將產品留置並轉送至維修中心檢測,通常得要耗費數日,但透過新的機制,則可以透過上傳照片、輸入相關資料後,由維修系統自動判讀最可能的故障原因,儘量在現場便完成維修任務,減少傳統方法可能帶來的額外成本。

此外,如現場裝配大型家電的方法也可將列入該系統,由於納入全球服務體系的案例,服務工程師遭遇到的現場裝配問題,可能早就由其他國家的同事解決過,透過新系統,亦可大幅提高作業效率。

LG的售後服務資訊系統是由韓國總部開始建置並使用,隨著LG的業務向全球擴張,許多韓國當地累積的資訊與經驗,並未能完整複製到如印度、衣索匹亞等市場,該公司一開始是希望改造其售後服務系統,然後決定在擴大該系統是用範圍之外,也加入機器學習等機制,提高整體售後服務部門的運作效率。

在內部系統之外,LG近日也已經宣布將會在旗下的家電產品中,增加AI功能,學習用戶的使用習慣,以自動選擇最符合用戶偏好的方式自動運作。


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