台新金控宣布推出數位銀行Richart,自去年9月成立開發團隊,以敏捷式開發分析用戶需求,進而推出3項功能,分別為任意轉、聰明管帳和登入前預覽財務情況,另外也引進機器人Pepper,預計在10家分行提供服務。

台新金控自去年9月導入敏捷式開發,在開發數位銀行的過程中,台新金控個金事業群執行長尚瑞強表示,過往用瀑布式開發流程,來開發一項服務,首先是產品單位提出業務需求,全部都設想完畢後,再花時間和資訊單位溝通,好不容易資訊人員了解了,資訊部門表示要找八個委外廠商,必須花費一億,過了兩年,終於開發完畢,但是,兩年之後,客戶行為與需求早已轉變,不符合現今所需,這就是銀行業在開發新服務時,面臨到最大的挑戰。

引進敏捷式專案管理

為了解決此困難,尚瑞強表示,「敏捷式開發就是設計數位銀行整體架構最重要的原則。」,現今包括國際大型金融公司,都是用敏捷式開發新服務,因此,雖然台新銀行面臨內部的反彈聲浪,包括資訊部門曾說,不要告訴我什麼是敏捷式開發,你要甚麼我就做給你,但仍舊要求團隊堅持下去。
首先,公司內部必須要先創立一個獨立團隊,脫離母公司原先體制的所有約束和限制,必須非常快地做任何決策,做出決策後直接上達董事長,而原先在整個組織的體制中,要採買一個東西,需要經過一個月的流程,會拖慢作業的程序,導致又回到原先瀑布式的開發結果。
台新金控個金企劃處數位金融部經理李雅婷也表示,要突破傳統銀行體系的架構,引入敏捷式開發,最關鍵的就是要建立獨立的團隊,尤其App前臺的開發人員需和產品經理一同討論用戶需求,與隨時更新功能。台新銀行的做法為,將產品經理等人員原位於仁愛圓環的辦公室,全部搬到內湖和資訊人員坐在一起。
再來,需要把具策略重要性的資源留在公司內部,不重要且需要加緊時間趕工的服務,就可以交由委外廠商,以節省開發時間。另外,尚瑞強也表示,整個團隊都必須具備以客戶為中心的DNA,尚瑞強表示,當初成立此團隊時,要求主管和員工都必須在30歲以下,一方面因為他們年輕,所以不停地挑戰原有的流程,不斷地了解其他銀行等機構的做法,以突破現有的框架。

而台新銀行開發數位銀行如何利用敏捷式開發,以推出多項新服務?尚瑞強表示,首先要先透過各種管道了解用戶的需求,包括透過焦點團體、一對一訪談與顧問等。

用痛點分析找出使用者需求

不過,若面臨連客戶都不知道自己要什麼樣的服務時,該怎麼辦,李雅婷表示,主要利用痛點分析來分析使用者的需求,如請他們描述一整天之內的日常生活,然後開發人員會去看用戶在哪一些流程與時間點之中,需要用到金融服務,再去了解用戶在利用金融服務時會遇到什麼問題。
了解用戶需求之後,再描繪出用戶的使用流程,此時,資訊單位、業務、產品、法制人員與用戶等會將流程切得很細,然後再開始分組,每一組會去找最佳的案例,與回頭檢驗在現行的法令下是否可行,如果不可行是要放棄,或是說服主管機關通過。
之後,在產品設計師與用戶之間,必須不停地進行磨合與溝通,以產生出最佳的解決方案,李雅婷表示,產品經理等和資訊人員溝通上遇到最大的困難在於,產品經理必須和資訊人員的步調一致,產品經理吸收敏捷式開發比較快,但資訊人員前期比較習慣瀑布式,希望業務單位開出需求就好。
由於敏捷式專案管理步調比較快,團隊會將每一個版本的服務都交由給客戶測試,並監控整個操作過程,如果用戶操作到一半,停了3秒鐘,銀行端就會發布一個對話框給用戶,詢問遇到什麼問題,開發人員會根據使用者需求,馬上回頭思考與更改流程,舉例來說,用戶表示,進入App之後會迷路,團隊人員聽到用戶需求之後,必須立刻調整,但是,由於兩天之後就要發表服務,就是很大的挑戰。
因此,過程中,產品經理必須將用戶需求表達清楚,且反應敏捷,而資訊人員也要很快地調整,「所以都是不同部門的人員邊做邊討論,真的很辛苦。」,她說。

具備敏捷式開發思維與對產品抱持熱情,為專案成功關鍵

而敏捷式開發最關鍵成功的因素,李雅婷表示,是所有團隊的人員都具備敏捷式開發的思維和對產品的熱情,一旦有人抱著無所謂的態度,且事情能不斷拖延下去,就會導致專案失敗。
台新銀行推出數位銀行Richart,包含3大項功能,分別為任意轉、聰明管帳和登入前預覽財務情況,另外也引進機器人Pepper,預計在10家分行提供服務。
台新金控個金事業群執行長尚瑞強表示,任意轉功能為,用戶輸入對方手機號碼或是電子郵件,就可以完成轉帳,不再需要輸入一連串帳號,且對方不需要有Richart App。舉例來說,假設A要轉帳給B,A需先傳簡訊並向B說明要轉1,000元並附上連結,銀行會將密碼傳給B,B打開連結並輸入帳號和銀行傳的密碼後,就完成轉帳。
再來是聰明管帳,用戶連結GoGo悠遊御璽卡後,會顯示用戶所有的消費明細,另外,可利用搜尋功能,不但可用房租項目篩選,也可以搜尋金額與日期。而登入前預覽則是,用戶不需要登入一連串使用者姓名、帳號與密碼等,就可以查閱信用卡使用狀況、投資狀況與帳戶金額等。

此外,尚瑞強也表示,台新銀行已引進十臺機器人Pepper,未來將到十家分行提供服務,包括各項金融服務介紹與動線指引等。

下圖為台新銀行數位產品開發團隊


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