自從國道電子收費系統成功打造並穩定營運後,遠創開始陸續擴展國內停車事業、出行即服務、海外電子收費系統建造等諸多業務。
面對這些新開創的事業機會,還要像開發ETC電子收費系統一樣,花費無數人力、物力、時間,重頭到尾一步步組建系統嗎?
或者,有其他更有效率,同時提升服務品質的做法?有辦法善加利用過去積累的經驗與成果,不必重新創造輪子?
模組化開發,累積「樂高積木箱」
遠創發現,打造營運系統,也可以像玩樂高。
透過分析功能架構,遠創要打造的許多新系統,與既有的ETC系統其實有多數功能重疊,例如多元支付方式、車牌影像辨識、車輛資訊存儲、eTag訊號判讀……等等。
只要將這些功能變成像樂高一樣的模組,就能以低成本複製模組,重組成新系統的主要部分。再加上小部分依據新系統功能重新打造,就可以用相對低成本的方式,快速打造一個全新系統。
向德成協理以「停車即服務」事業中,針對停車場收費系統打造數位系統的過程,做為說明案例。在此之前,遠通已經成功建立ETC系統,許多功能都已經開發過了。遠通團隊花了數年的時間,在維護與升級系統的過程中,將這兩個系統的各項功能明確切分開來,形成模組。
當遠創決定打造停車場收費系統的時候就先分析,這個系統中有哪些功能,已經有哪些可以直接利用的模組?發現的模組包括:前端辨識、雲端判案、雲端發票、報表管理。
上述功能模組,都已經現成具備了。遠創將這些模組架接起來,再稍微修調,就可以用於新的系統。再補上部分停車場收費系統專用的功能,就完成了一個新系統。
遠創系統功能的「樂高積木箱」,被稱為「營運骨架」(Operation Backbone)。隨著遠創每打造一個系統,就可以在「營運骨架」中增加許多功能模組。下次打造新系統的時候,既有的模組(積木)就更多,需要重新打造的功能就更少。
在經營團隊完成停車場收費系統後,又需要再針對路邊停車格收費服務打造系統。在這次的系統打造工程之中,80%的核心功能皆可用既有的模組,20%的功能需要客製化。因此工程團隊可以在很短的時間內,布建出另一套收費系統。
在這輪新服務開發完成後,系統功能的「樂高箱」裡又會多出20%新功能。接下來要開發新系統,就有更多樂高可以組裝。如此一來,工程團隊開發新系統的效率會愈來愈高,速度愈來愈快,成本會愈來愈低。
在完成的功能模組中,工程團隊又將功能細分成小模組。例如在繳費功能模組中,有電子支付、電子票證、銀行綁定帳戶等不同繳費功能模組。當不同客戶有不同的使用需求時,團隊就能配合客戶,組合更精確的套裝方案,這稱為「數位產品」(Digital Offering)。
積累模組,打造新系統事半功倍
遠通與遠創打造每一個新服務系統的過程中,都運用「營運骨架」思維,達到快速建造系統,增進開發效率的好處。例如團隊為了服務還沒有申辦eTag智慧停車服務的eTag用戶,推出全新的「uTagGO易付」。當eTag用戶欲繳納停車費時,只需掃描停車場內的「uTagGO易付」二維碼,就能使用多元支付功能繳費離場,免於在繳費機前排隊等待。為了滿足更多用車人需求,未來甚至連沒有申辦eTag的車主或機車朋友也能使用這項服務。
「uTagGO易付」的多元支付,包含 Line Pay、街口支付、Apple Pay、Google Pay、悠遊付及一般線上刷卡繳費,遠創亦採用模組化方式進行開發,其中幾項功能已經做好模組化,包括多元支付、車輛資訊存儲等等。
重複運用上述先前累積的功能模組搭建「uTagGO易付」系統,就不需要全部客製化重新開發。團隊僅需要付出少量開發成本,就能夠推出一項新式服務系統。
打造產品的修煉:工作小組敏捷式開發
為了改善效率,遠通建立敏捷開發小組(Scrum Team),以開發維運的方式快速迭代,密集協作、快速優化產品,以滿足敏捷式開發的需求。以遠通實際團隊作業為例,共有五個步驟:
1. 確認需求:首先,從貼合市場需求的角度提出需要打造的新功能,例如智慧停車、點數兌換、uTagGO易付、多元支付等。當確認一個功能需要打造,就進入下一步驟。
2. 組成敏捷開發小組:以多元支付功能為例,遠通會建立一個新的敏捷開發小組,團隊中包含不同專業背景的人才,包含多元支付所需要的帳務、支付、資訊、應用程式等專業。
若有相關專業的員工,對這項多元支付專案有興趣,可以主動報名加入小組,或由專案負責人指派。在敏捷小組內部沒有部門之別,大家都是帶著各自專業加入。
3. 短期待辦清單:在專案開始前,專案負責人會和小組成員開會,一同討論客戶旅程,集思廣益思考客戶需求,例如應用程式嵌入、非會員支付等功能。最後,負責人會訂出使用者需求與短期工作待辦清單,準備執行。
4. 開發衝刺(Sprint):團隊訂下待辦事項後,就會開始二到四週的每日開發衝刺。每天早上,團隊會有站立會議,快速討論昨天、今天、明天的工作事項,例如串接金流系統、應用程式開發的進度等。團隊成員遇到瓶頸阻礙,也可在會議中一起討論克服方法,並找尋協助資源。
團隊透過看板軟體管控工作進度,以在短時間內,得到最小可執行的成果為目標。
5. 釋出測試,快速迭代修正:最小可執行的成果不必是最終的完美版本;放上系統後,團隊會觀察客戶的使用情況,例如出現操作錯誤,或是與其他系統功能衝突……。
得到這些反饋資料,團隊就針對問題快速修正產品,再將新版本放上系統測試。如此往復循環,直到成果符合使用者需求,且能穩定運行。
搭配敏捷式開發的管理制度
敏捷式開發引入時,普遍員工並不熟悉這套新的工作模式。遠通為此由專案管理辦公室負責協助敏捷開發小組的日常運作,提供專案管理、敏捷式開發的機制,協助團隊導入推動,並負責確認小組按照敏捷式開發機制的規則進行。
遠通為了量化敏捷開發小組的成果,同時達到激勵團隊的目的,建立了小組的評獎制度。共有三個評比面向:
1. 小組運作落實度:評審會檢查團隊是否確切落實敏捷式開發的精神,包含評比開會頻率、工時記錄、數位工具運用。
2. 小組貢獻度:評審會評估小組的產出是否對公司有益,例如產出能降低成本、提高效率,或是取得新的業務機會。
3. 組織貢獻度:有些小組的產出並不會立即見效,這時候評審會根據小組產出是否對公司長期規劃有益,以及是否有具體示範效果,做為評分標準。(本文摘錄整理自《修煉》第七章,商周出版提供)
書名 修煉:全民服務的數位轉型,台灣ETC推動智慧交通產業出海的旅程
謝宇程、葉奕緯/著
商周出版
定價:450元
作者簡介
謝宇程
高端商務撰述服務開拓者,芝加哥大學社會科學碩士,創立及經營「真識」團隊;專長針對客戶的需求期待規劃方案,精準高效地提供專業溝通服務。「真識」服務形態多樣,包括傳記、深度報導、商務報告、管理層文/講稿、知識行銷計畫等類別;深度服務家族、NGO、公部門、企業界。
葉奕緯
「真識」團隊資深採訪撰述。創立及經營個人網誌「西打藍」,擅長執行人物、主題專訪撰寫,採訪超過百位人物。有軟體工程能力背景,特別熟悉數位科技領域主題。
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