iThome
從iThome 2022 CIO大調查結果可見,今年服務業格外積極加碼數位轉型,投入轉型的預算比去年大幅增加了近5成,比整體企業平均高出近900萬元。疫情持續延燒,大幅改變了消費和生產型態,仰賴與客戶接觸的服務業,也逐漸找到因應新常態的方向:發展新服務通路、積極經營顧客關係,來累積更多顧客數據,作為優化業務和行銷的重要參考。
連續2年疫情,許多過去完全沒有線上業務,重度依靠實體通路的服務業者,遭受嚴重打擊。為了彌補線下通路的損失,從今年調查可以看到,比起其他產業,服務業CIO更重視發展電商模式和提升業績,將這2項目作為今年目標的CIO比例,幾乎高出其他產業1倍。
新常態的考驗下,服務業IT也比其他產業更欲增強與業務部門合作,還要增加數位通路的投資,將商業模式與產品更數位化和服務化。服務業者不是要放棄線下轉攻線上,而更想要兼顧或者整合兩種截然不同的通路型態。約17%的服務業者今年要發展OMO策略,強化實體與數位通路整合,在前端,整合全通路面向消費者的業務,以提升服務品質,甚至導流顧客到不同通路以增加消費頻率,後端系統上,則要整合財務、顧客管理等系統,以在服務重心逐漸偏向全通路的同時,掌握企業營運情況。
服務業的新常態IT對策中,有一項採用率遠高於其他產業的項目,就是增加顧客大數據的投資。通路多元化帶來的挑戰,就是顧客數據會分散在不同的接觸點,增加數據梳理難度。越是依賴數位通路,雖然帶來更多潛在顧客,相對也帶來了更多的潛在競爭者。為了在競爭更激烈、規模更大的市場中獲客及留客,服務業者需要深度了解客群特徵,才能強化經營策略的差異化競爭力。在麗緻餐飲集團服務16年的前資訊部經理林峻正表示,為了掌握客群樣貌,再加上近年第三方數據用於行銷逐漸失靈,服務業者開始建置顧客數據平臺等數據蒐集技術或服務。
服務業今年另一大IT投資重點是行動應用,預算比去年多了16%。隨著顧客數據經營的重要性提升,更多服務業者開始重視行動應用的跨通路數據蒐集功能。行動應用不只可以累積顧客瀏覽行為和訂單內容等個人化資訊,也能觀察消費者偏好的通路或服務項目,作為未來發展的參考。不過,餐旅業者薰衣草森林資訊管理部經理張志豪提醒,若自家行動應用在消費者裝置的留存率跟使用率不高,可以考慮尋找替代方案,例如通訊平臺,作為新的顧客接觸點,來彌補顧客數據的缺口。
另一個服務業值得觀察的趨勢是,採用雲端技術的企業占比高達72.3%,比整體產業平均比例高出約15%,其中,54.5%的企業上雲程度較輕,AP上雲比例不到一半。因疫情重創營收的服務業,更加重視成本控管,由於初期建置成本較低,財務彈性讓更多服務業願意開始上雲,也成了新常態發展線上服務的重要基礎建設。
問卷執行說明 CIO大調查執行期間從2022年7月1日到29日,對臺灣大型企業、歷屆CIO大調查企業、政府機關和大學IT與資安主管進行線上問卷調查,有效問卷416家,其中69.3%填答者為企業IT最高主管。
熱門新聞
2024-12-03
2024-11-20
2024-11-15
2024-11-15