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AI企業最大宗的AI應用需求,就是要用AI來改良既有產品或服務,高達4成AI企業為此而導入,其次是降低成本(37.5%),優化營運決策(32.7)、優化內部流程(29.8),這是排名前四的AI採用原因。不過,多達27.9%的AI企業,也希望可以透過實戰來累積更多AI經驗,以及培養自己內部的AI人才,因此他們認為累積AI經驗和實力是重要的AI採用目的。也有1成企業是為了形象而擁抱AI,因為AI代表了新興技術和潮流,也有助於企業吸引新興人才或營造在消費者中的科技領先形象。AI企業的AI主要用途排行榜,其實也可以說是,這些AI領先企業已經感受到AI可以發揮效用的應用方向,排名越高的用途,對想要開始投入發展AI的企業而言,這是較有機會挖掘出AI價值的策略方向,可以作為優先考慮的策略。

不過,進一步來看,各產業對於AI的期待和目的落差很大,降低成本是多數企業的期待,這也是多數金融業者的主要AI用途,但製造業者,不論是高科技業或一般製造都想用於改善製程和良率,服務業則希望能鬆綁人力從事更有價值的工作,醫療則希望內部流程可以藉助AI來優化。

金融業的數據有點出乎預料,儘管金融業是大力發展AI的產業,但實際上,目前大多數金融業的AI,大多處於研發和驗證階段居多,真的開始運用到正式上線環境的AI,以Chatbot居多,這些應用除了增加更多與消費者溝通的管道,另一方面其實也是可以減少原本真人客服的人力成本,甚至更進一步也有銀行利用自然語言技術先篩選客服電話的分析工作,從大量客服電話中,排除較無後續利用價值的抱怨電話,讓分析人員可以聚焦在有助於挖掘自家服務問題或機會的錄音上,來提高分析人員的處理能力。金融業目前已經開始實質感受到AI應用的大多是在人力成本和人力調度的優化居多。

一般製造業或高科技製造業的AI應用,目前常見仍以品管檢查,瑕疵檢查的應用居多,這也是往往製造業願意開始導入AI的契機,同樣可以快速發現AI新價值的切入點。

但是,若從AI成熟度來看,擁抱AI程度的差異,也會對AI的期待不一樣。對於自認不需要AI或有需要還沒行動的AI觀望者企業,他們預期,降低成本和將大量例行工作自動化是AI的兩大用途,這也可說是從局外人的觀點,看到的AI價值。但是,有進一步的了解之後,對於正在進行AI規畫,例如評選技術,評估應用場景的規畫者而言,他們導入AI主要目的則是為了更大的策略,讓員工從事更有價值的工作,其次則是優化製程和良率。

真的開始嘗試、運用的AI企業,反而主要用途是改良既有產品和服務,其次才是降低成本。換句話說,真正投入的AI企業,開始發現了AI目前最能發揮的地方,就是用來改良產品,甚至可以從中發展出差異化或個人化的服務創新,而不只是像AI局外人所以為的取代自動化作業而已,也不會過於樂觀地以為能賦予內部人力有新價值。

另外值得一提的是,不論是AI觀望者企業或是仍在規畫中的企業,在他們各自的預期AI用途排名Top7中,「累積AI經驗和實力」都沒有進榜,但是,這個用途卻是已經投入的AI企業排名第五的採用理由。這個數據反映出一個現象,還沒真正導入者,對於自身AI經驗和實力的重視不如已經導入者。這也意味著,企業想要發展AI,不只是準備了軟硬體就夠了,或是可以像傳統IT專案可以仰賴委外開發就夠了,企業得自己擁有AI經驗和實力,因為這是AI應用能否持續深化的關鍵,這也是AI應用與其他IT應用的不同之處,每一家企業就算使用類似的軟硬體AI產品,鎖定類似的目標,但因為各自所蒐集到的資料不同,各自對於AI成果的預期不同,終究得靠自己才能找到最適合的AI應用,這也是為何這些AI企業,一走上AI這條路之後,更能體會,自己累積的實力才是企業可以運用AI來創造差異化的主因。

 

 調查說明  調查對象涵蓋了臺灣2千大規模的企業,搭配iThome歷屆CIO大調查企業中的資訊部門最高主管,及政府一級機構、大專院校IT主管等。線上調查從2020年1月20日到2月20日結束,完整問卷數373份,但AI戰略數據齊全的有效樣本329家,104家屬於AI企業,占31.6%。76.4%填答者是企業IT最高主管。有效樣本產業分布,一般製造業占比24.9%、高科技業占比24.4%、服務業占比26.3%、金融業占比7.2%、政府機關與學校占比7.8%。

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