時報文化出版

小至個人之間的對話、大至企業之間的專案,商業上各種大大小小、規模不等的事務,最 終都脫離不了人與人之間的溝通。不管目的為何,不管對方是誰,成功的關鍵,就在於你和對方的溝通。

為了達成有效的溝通,必須和對方形成「共識」。為了奠定有效溝通的基礎,「整理」、「分解」、「比較」的架構是很有效的工具。

學習正確的方法,就能有效溝通

你在說明一件事的時候,大腦中進行著什麼樣的活動?請想像你可以透視大腦的活動。你會看到,你在不經意的情況下,整理、分解、比較寫著許多事實的卡片,然後再告訴對方你理解的內容。

已經熟習這種思考方式的人,可以順利而正確的執行整理、分解、比較的步驟,有條不紊的向對方說明。然而,還不習慣這種思考方式的人,思考的步驟很混亂,說出來的話也很難理解。

和你說話的人也一樣。當你提問,對方回答的時候,同樣會在大腦中整理、分解、比較相關的事實,再以容易理解的方式告訴你。

當你和對方互相理解,也就是雙方的溝通有交集的時候,代表你們選擇和排列事實卡片的方式相同。

有沒有偏離主題(整理)、重點有沒有遺漏或重複(分解)、比較的單位是否一致(比較)──只要做到這三點,溝通就會成立,奠定可以形成共識的基礎。

溝通的第一步,首先,要和對方有交集。形成共識,雙方才能往同樣的方向前進。

讓「聽」、「想」、「寫」、「說」的循環順利運轉

其實仔細想想,所有工作都不外乎四種活動──「聽」、「想」、「寫」、「說」。

具體來說,就是聽對方說話;把情報輸入大腦,仔細思考;以某種形式書寫,製作資料;然後向對方報告,聽取對方的反饋,重複這樣的循環。換句話說,工作就是按部就班的進行「聽」、「想」、「寫」、「說」這四種活動的循環。

坊間有許多教導工作技巧的書籍,這些書籍說穿了,都是以這四種活動當中的其中一項為主題。然而,這四種行動不能夠分開來思考。工作時,必須讓這四種活動的循環順利運轉,只要有一步卡住,工作就會停滯不前,無法得到理想的成果。

「聽」、「想」、「寫」、「說」的共通要素

只要工作的四種基本活動──「聽」、「想」、「寫」、「說」的循環順利運轉,工作的效率、品質、精確度都能夠獲得提升。而這四種活動都需要針對事實進行「整理」、「分解」、「比較」。

在「傾聽」階段,即使對方話說得支離破碎,你也要辨識出當中的事實,一一寫進自己想像的事實卡片,再進行整理、分解、比較,釐清談話的主軸和內容。這麼一來,你就能在大腦中構思敘事的梗概,並進一步提問。

在「思考」階段,首先,要把輸入大腦的大量事實寫下來,寫下事實卡片,再把累積的事實卡片有系統的排列在一大張紙上(這個步驟我稱之為「草稿」)。 透過筆記、草稿、整理、分解、比較的步驟,慢慢就能釐清思緒。

在「書寫」階段,利用「思考」階段寫下的筆記和草稿,製作正式的資料。這時候,一樣得重複整理、分解、比較的步驟,帶著批判性的角度思考:「這是真的嗎?」「機率有多高?」「有沒有遺漏什麼?」「有沒有重複的地方?」「是否自相矛盾?」再提筆製作正式的提案書或企畫書。

在「表達」階段,針對自己的主張,必須先在大腦中進行整理、分解、比較。透過這個步驟,你會更清楚知道自己要說明的內容,以及該如何說明,才能讓對方更容易理解。

所有工作都從「認識事實」開始

要提升工作成果,良好的溝通很重要。那麼,為了溝通順暢,需要什麼樣的思考方法,又該如何培養呢?

這個問題的答案很清楚──從正確認識事實開始。

事實是你根據目的選出來的法則、事例、資訊和數據。這些事實往往都是模糊、零散的狀態。溝通時要把事實正確傳達給對方,需要「整理」、「分解」、「比較」這三項技術。只要活用這三項技術,溝通問題自然大減,也能夠提升工作成果。

何謂「整理」?

整理就是「正確掌握每一件事實」。

把事實一件一件分開來,正確掌握每一件事實的規模和內容,這就是整理。來看看具體的例子。

在思考商品A的促銷計畫時,「在現有通路,商品A的銷售額已經面臨瓶頸」這個問題是事實,「和B公司合辦活動,招攬客戶,提升產品知名度」這項計畫也是事實,「總預算為300萬日圓」這個概算數字也是事實。

這些事實有大有小,舉例來說,「商品A的促銷計畫」是一個事實,不過,這是「公司今後三年的事業策略」這個更大的事實的一部分。「商品A的促銷計畫」和「公司今後三年的事業策略」都是事實。

換句話說,就像在收拾房間裡四處散亂的玩具,必須按照玩具大小,一一放進箱子裡。面對許多模糊不清的事實,要整理,就必須抓出每一件事實。這就是事實和整理的關係。

何謂「分解」?

分解就是「把大事實劃分成小事實」。依據某種角度,把「事實」分成幾個小組。

分解的相反詞是整合。大事實可以分解成幾個小事實;相反的,把這些小事實整合起來,可以還原成大事實。在事實的分解和整合之間,關係是可逆的。

舉例來說,在思考「以社會人士為對象的新商品行銷」時,從「總收入」的角度切入,就是一種分解的方法。按照「年收入未滿50萬」、「年收入在50萬以上、未滿70萬」、「年收入在70萬以上、未滿100萬」、「年收入在100萬日圓」來區隔,任何對象都會歸於其中一組,而且不會同時歸於兩組,這就是分解的法則。

在分解事實時,「沒有遺漏、沒有重複」是不二法則。

何謂「比較」?

比較是「把大小一樣的資訊放在一起比較」。也就是比較相同單位的事實。

舉例來說,如果要比較A公司和B公司的獲利情況這項事實,就要把「A公司的營業獲利」和「B公司的營業獲利」放在一起比較。

如果是比較「A公司的營業獲利」和「B公司的最終獲利」,將無法得到正確的比較結果。關鍵在於,你拿來比較的事實,單位必須要一樣。

透過比較,兩項事實之間的差距就能清楚的呈現出來。舉例來說, A公司比較自家公司的銷售情況:「現在的營業額」為1,000萬,「三年後的營業額目標」為3,000萬,這麼一來,大家自然會去思考要如何填補這段差距,試著提出相關的計畫和策略,例如推出新業務,或是把資源投入成長性的業務。這就是事實和比較的關係。(摘錄整理自《外商顧問超強問題解決術》)

 書名 

外商顧問超強問題解決術:整理、分解、比較,3步驟一次解決所有工作困擾

森秀明/著;陳昭蓉/譯

時報文化出版

售價:300元

 作者簡介 

森秀明(Mori Shomei)

itte design group Inc.顧問公司社長兼執行長。曾任職於波士頓顧問集團(BCG)等外商顧問公司。之後獨立創業,也積極栽培年輕企管顧問人才,以WE HELP COMPANIES CREATE THEIR FUTURE STORIES為使命。


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