長假IT應變計畫－辦公室作業應變篇

在長假期時，企業的客戶服務或技術支援等辦公室作業，仍仰賴值班人員處理。在注重競爭力的企業中，辦公室作業不會因為長假而稍有停歇，差別僅在於企業在精簡人事與營運成本後，資訊人員因輪班使得假期中的緊急事故無法即時解決。

辦公室作業因輕忽而鑄成災害
辦公室作業的特性是簡單但瑣碎，平常作業所發生的問題，可即時找到處理的人員，但在長假時，這些不起眼的小事便足以造成公司營運中斷。往往在當機畫面乍現或無法接收電子郵件時，才驚覺負責人因休假而無法處理。

此外，企業通常投資多數的預算在伺服器上，用最小的人力與物力，達成高度自動化與持續運作所需的安全性，卻因此忽略辦公室作業的自動化與安全性，例如定時備份與用電安全（採購品質保證的電源供應器），以免在假期發生系統崩潰造成資料損失，或引發火災。

辦公室緊急事件突顯管理與技術的問題
企業在精簡人力後，假期所發生的系統或網路問題，更突顯出人力調配捉襟見肘的嚴重性。就管理層面而言，主管應體認到平時員工應具備單獨處理突發事件的能力與抗壓性；就技術層面來說，每位辦公室作業的人員不但專精於個人業務所需的專業知識，也應將個人電腦的故障排除，納入個人必備的技能之一，畢竟個人電腦的發展已不是這一兩年的新奇事，而企業應用電腦處理辦公作業也已有數十年的歷史。

建立個人電腦故障排除的參考手冊
辦公室作業用的個人電腦發展已很成熟，通常發生問題的起因是人為操作不當，縱使因為採購品質不良的零組件而造成系統故障，也是人員決策錯誤的一種。不過，就多數經驗而言，因為辦公室例行性作業使得問題重覆性高，倘若企業在平時處理故障後，建立相關的參考手冊，確實可減低資訊人員在假期時，處於待命的壓力與負擔。

以企業使用率高的Windows作業系統或Outlook電子郵件為例，一般故障時，系統都會顯示錯誤訊息（可查詢控制臺的事件檢視器），指引使用者下一步應變的參考，而且微軟將各種作業系統的錯誤訊息分類整理，並放置在網站上，此時，企業可下載備份至公司的內部網站上，或印成紙本裝訂成參考手冊。即使對電腦不甚熟悉的員工，也可依據手冊訊息，向協助處理的資訊人員說明故障的起因，降低溝通的時間。

此外，一般常遇到的網路問題，也可撰寫故障排除手冊。以網路斷線為例，作業系統均內建ping與trace router等指令，第一線作業人員即可了解中斷點，或藉由網路卡燈號的狀態，顯示網路封包的傳遞問題，發生在個人電腦端或伺服器後端。我們也建議企業提供備用的網路卡與網路線，直接更換出現問題的網路零組件，這些設備最容易因為假期時的雷雨而受損。

持續改善的過程與循環
辦公室作業問題與伺服器不同，在於處理的成本低，然而有效的應變計畫還是仰賴假期前、中、後等妥善準備。

．假期前的準備
假期前的準備，除了上述的故障問題排除手冊，以及休假前的系統備份外，我們更建議企業測量由緊急事故造成的中斷至復原所需的時間，特別是由單人獨立完成的狀況。在假期與資訊人員休假的狀況下，使用者對個人電腦發生故障處理時間如果過長，此時，與其執著在處理問題，不如直接更換備用主機，持續原本的作業，待假期後再交由專業人員解決。

．假期中的應變
假期中的應變，則在於作業人員面對設備故障時的壓力下，是否能單獨處理，或請求外力協助時仍能清楚描述故障原因，而不是在兵荒馬亂時，消耗過多的處理時間。此時，應變力不足的員工最容易陷入堅持解決故障的情緒下，而不是直接找尋替代方案。

．假期後的成效
假期後正常上班應立即檢討緊急事故的處理成效，除了對業務的衝擊分析外，也建議撰寫經驗學習（leaasons-learned）報告，成為其他成員的後續的參考，甚至集結成標準作業程序（Standard Operation Procedure，SOP）手冊，做為假期值班人員的標準應變流程。

總結而言，企業面對辦公室突發事件的應變規畫，只要能在假期前、中、後等持續地改進，或結合PDCA（Plan、Do、Check、Audit）管理循環，員工自然能熟能生巧、從容應付。

戰國策召募具電腦基礎的客服人員
戰國策以主機代管為主，公司員工總數為30人，其中一半為技術工程師，但業務以伺服器為主，至於辦公室作業的各式設備，則配置1至2位的支援工程師。在長假期間，當支援的工程師處於輪休，客戶服務的值班人員面對資訊系統故障時，第一時間便需要獨立解決與應變，因此該公司在召募辦公室作業人員時，便將基礎的電腦技能納為任用條件之一，使得資訊工程師能夠專職服務客戶代管的伺服主機，不必分心處理零星的個人電腦故障，公司則避免配置專屬的辦公室資訊設備支援工程師，精簡人力組織與業務分配的複雜。

戰國策更針對緊急事件的應變法則，建立企業內部知識管理系統。該公司營運5年過程中，也發現辦公室電腦設備發生的問題多樣化且層出不窮，常超乎知識管理系統內建的資料，此時，資深工程師的經驗比起參考手冊，更能即時引導使用者應變。因此，該公司採取兩階段的作法，第一時間是請求資深工程師的指引，找出問題的癥結點，知識管理系統則支援細節的處理步驟，更能在最短時間解除危機。這樣的做法，使得戰國策在假期時，辦公室作業僅需一位客戶服務人員值班，即可應付多數業務，而不必要求資訊人員值班配合。

此外，該公司也在平時採取狀況演練與案例分享，訓練員工的應變能力，而且員工可在腦力激盪下，想出具創意的的解決方法。戰國策總經理林尚能表示，公司採取此種應變規畫，比起高薪聘請具資訊證照的工程師更符合公司需求。

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