長假IT應變計畫－人事篇

．人是長假應變計畫的最大變因

問企業主管長假應變計畫是什麼？最直覺的反應是：「建立聯絡人清單」。同樣的問題詢問資訊人員，檯面上的制式答案：「手機不要關」。檯面下的玩笑話變成：「關機，最好逃到國外去！」
由此可見，「應變計畫」最重要的就是要找得到「人」來解決問題。除了重要的系統安排值班人員之外，為因應不時之需，仍需建立公司內部及相關廠商完整的聯絡人清單。

．專家指點－IT長假人事應變策略

戰國策以主機代管業務為主，經常面對各類突發事件，又必須遵照客戶合約規定，不得中斷服務超過5小時，因此各成員均必須具備應變能力。對於處理緊急事件的獎勵，公司納入個人與團隊的年度考績，而不傾向於額外的激勵，讓員工的應變能力成為常態性的反應，而不是為爭取高額獎金而冒險。個人應變僅觸及服務點的層面，但戰國策獎勵團隊合作的全面服務，更讓辦公室與代管主機達到低當機率。

．案例分析－以人為應變計畫的核心

企業面對長假期中處理各類突發事件時，身處現場的第一線人員便成為關鍵性的角色，因此，應變計畫應以人員為首要考量，而不是流程或業務導向。

．薪資與福利－重賞與交心都很重要

要出幾倍的薪水，你才會心甘情願地在大過年期間到公司值班呢？」這個答案因人而異，依據勞基法第三十九條中段之規定：「雇主經徵得勞工同意於休假日工作者，工資應加倍發給。」不過，若是農曆春節這種「非常時期」，對中國人有特別的意義，有人情味的老闆通常會為值班的員工多加一些紅包表達心意。分析起來，系統的重要性與加班費會成正比。

筆者採訪的企業中，每一家過年期間給的薪資，都優於勞基法的規定。即使只需開機待命無需進辦公室的值班工作者，也會在勞基法之外，額外加發600元的紅包；當然，也有公司給到5倍的日薪，再加上值班期間吃火鍋、叫Pizza全部公司請客。人是長假應變計畫的最大變因

問企業主管長假應變計畫是什麼？最直覺的反應是：「建立聯絡人清單」。同樣的問題詢問資訊人員，檯面上的制式答案：「手機不要關」。檯面下的玩笑話變成：「關機，最好逃到國外去！」
由此可見，「應變計畫」最重要的就是要找得到「人」來解決問題。除了重要的系統安排值班人員之外，為因應不時之需，仍需建立公司內部及相關廠商完整的聯絡人清單。

排班時別忘了人也需要備援
對於放假期間不用營運的產業，只要預防性地留有資訊人員及相關資訊廠商的聯絡電話，就可以安心放大假了。不過，像百貨服飾、批發零售、娛樂或全年無休的製造業等，即使是過年也仍舊營運，甚至比平日更加忙碌，那麼為確保資訊系統正常運作，不影響業務流程，排定值班的IT人員是必要的準備。

資訊部門屬於後勤支援單位，即使長假需要營運的企業，也僅針對關鍵任務性且需要即時排除問題的系統，編制極簡的IT人力。營運項目與IT系統關連不大，或者是可以透過遠端連線處理，通常都允許相關人員開機待命即可。

不過，雞蛋不能放在同一個籃子裏，待命的值班人員也可能因為車禍、生病或電話收訊不良等情況，而不克前往處理，因此備援的代理人也必須規畫。

例如好樂迪KTV即詳列各分點、分區至總公司負責人的聯絡清單，當第一線人員無法處理時，即往上通報，由二線或總公司資訊人員接手。某知名入口網站甚至計算處理的時間，規範向上通報的層級，因為如果沒有在最短的時間內解除狀況，很快全世界都知道了。

長假的災難不只資訊領域必須預防，也可能發生停水、停電、火災、水災、失竊或財產損壞等情況，因此除了IT部門的聯絡清單，各部門負責人也必須建立聯絡人清單，在緊急狀況發生時，各部門的主管都有可能必須立即到位協助處理。

訂定長假值班的標準作業流程
針對平日的一般性事務，企業會制訂標準作業流程，因應緊急狀況為了避免手忙腳亂，也會制訂標準作業流程。長假期間的值班事務應該也要制訂標準作業流程。

因為平時網站、伺服器、資料庫、系統開發等工作各自獨立，大家各自負責不同的範圍維運，而長假值班的人力大幅縮編，可能只有1～2人負責所有系統的維護工作，對於原來不熟悉的領域，還是要硬著頭皮排除異常狀況。長假前應撰寫圖文並茂的標準工作流程手冊，說明常見的狀況及解決方法，附註相關工具、設備放置地點及廠商聯絡人與電話。

在系統發生狀況時，有些過於緊張的主管，會打電話把所有的資訊部同仁都召回公司，如此並非最好的作法。其實若有標準的作業流程，依文件指示處理，大部分狀況都可解除，在有所依循的情況下也比較不會慌亂。

值班者不能離開工作地
不少本土公司有不成文的規定，過年期間「最好不要」出國。事實上，就算系統如此重要，只要值班及代理人安排妥當，並不需要設定這種限制。若是聯絡電話記了一堆，系統出狀況，卻都無法即時趕回來營救，表示應變計畫不夠周詳，因為派任值班的人，應該是不能離開工作地的。

這種「放風箏式」的值班方式，特別是提供7×24小時服務不打烊的IT工作者最能體會其中的甘苦，精業電子商業業務處提供的刷卡機前端系統與端末服務，過年期間仍需24小時服務不中斷，因此必須根據合約規定，依市區、郊區及偏遠地區，在2小時、4小時及8小時內到場處理，值班工程師即使吃年夜飯，也隨身攜帶公司配發的手機及工具包待命，直到交班後才能離開工作地。

單身貴族請多擔待
戰國策維持企業架站系統的15名工程師，全部都是7年級生。可以看出，主機代管或客戶服務部等，需要24小時待命的IT工作，比較適合單身人士。其實，企業型態若需要IT人員適應特殊的值班工作，最好是在面試時告知，讓求職者有心理準備。

對於一般假期的人力調度，不論抽籤或自願填表都很好協調，雖然可以接受春節值班的大有人在，反正在家也是閒閒沒事，不如值班賺飽加班費；不過，農曆春節對許多家庭具特殊意義，對很多人而言，一般假期可以配合，春節排班的顧慮就比較多。

精業的作法，除了私下協調外，通常已婚人士排在春節的第一或最後一天，至少初二可以陪另一半回娘家。而單身貴族就可以彈性地安排在假期的中間，筆者甚至在聯絡清單中，看見某些人名每天都出現，只能說黃金單身漢，多賺點加班費也不錯！

聯絡人清單要包括簽約廠商
公司的IT人找不到，還有最後一道防線，就是請簽約的資訊相關廠商支援，所以聯絡人清單在事先告知的情況下，要包括軟、硬體及系統整合商的電話，以備不時之需。

依據精業的經驗，長假期間常發生的狀況，是客戶打電話找不到負責的人員或主管，只好找精業處理不是他們責任範圍的問題，基於服務的理念，精業仍然會盡量協助客戶處理，或者告知對方如何解決。

其實留下廠商的聯絡資訊，不只是為了備援公司的IT人，系統出狀況時，有時候不容易找出切確的問題，諮詢系統整合商的意見比較容易抓到問題點。即使過年期間軟、硬體原廠也都放假，不過，080服務電話依然運作，Oracle表示，免付費服務電話會轉往其他沒有休假的地區繼續服務，至於有簽訂7×24小時服務的重要客戶，負責的工程師會開機待命。再者，現在很多系統的應用均透過網際網路，若網路斷線就會造成很大的危機，所以一定要記下ISP的聯絡方式。

長假是展現忠誠度的大好時機
過年值班也有溫馨的一面，精業客戶服務事業部主任工程師王大偉表示：「客戶也可以體會過年值班的辛苦，有的甚至會送紅包給工程師。」

無論火災、水災、地震、停電、當機或電腦中毒，不管發生任何災難，資訊部主管一定會被召回公司，可見資訊系統是企業營運的重要命脈。

雖然休假期間被召回工作崗位，或者是背著手機過年難免有些掃興，不過，加班費也算獲得實質的安慰。再往好處想，「養兵千日，用在一時」，平日系統運作良好，老闆看不出IT人員的價值，唯有在意外狀況發生時，才能凸顯IT部門的重要性。

因此IT人應該視長假為展現忠誠度的大好時機，最好自願為公司效力。如果資訊系統發生狀況，那更是千載難逢的機會，即便不是排定的值班人員，也要火速趕回公司，因為在手忙腳亂之際，總有派得上用場的地方。文⊙李延華

>>後記－感謝幕後的IT英雄
一般人休假時，臨時想去哪裏吃喝玩樂，說走就走；但有許多IT人是必須提前規畫，把班表錯開才能出一次跨縣市的遠門，這是IT工作的甘苦也是宿命。

長假期間，大部分的人都開心地歡度佳節，卻有一群無名的IT英雄犧牲假期，默默堅守崗位，確保我們的歡樂不當機。

所以在我們無限歡唱的同時、樂當閃靈刷手殺紅了眼的當下，或掛在網路上與世界各地的朋友聊天打屁時，應該感謝努力維持系統運作正常的IT人。文⊙李延華專家指點－IT長假人事應變策略

>>薪資獎勵
－戰國策總經理林尚能
戰國策以主機代管業務為主，經常面對各類突發事件，又必須遵照客戶合約規定，不得中斷服務超過5小時，因此各成員均必須具備應變能力。對於處理緊急事件的獎勵，公司納入個人與團隊的年度考績，而不傾向於額外的激勵，讓員工的應變能力成為常態性的反應，而不是為爭取高額獎金而冒險。個人應變僅觸及服務點的層面，但戰國策獎勵團隊合作的全面服務，更讓辦公室與代管主機達到低當機率。

>>手機通訊
－ＴＷＣＥＲＴ／ＣＣ技術服務組組長蔡更達
資訊部門通常是輔助的角色，但是當系統發生問題時，卻是一定要到場處理的人員，因此，長假期間要隨身攜帶手機或B.B.Call等連絡設備，並24小時隨時開機待命，有些公司還要求2小時必須馬上到現場處理，除了排班人員隨時待命外，其他資訊部門人員也要有突發事件的意識，若現場處理人員無法排除故障，其他人員則需馬上救援處理，或許平時覺得資訊部門重要性不高，但是資訊系統是企業運作的命脈，必須隨時確保營運正常，資訊部門人員都要有臨危不亂的精神，才能快速解決問題。

>>排班
－精業客戶服務事業部主任工程師王大偉
精業在春節的前一個月，即要求工程師排定長假期間的值班表，只要事先協調，長假期間還是可以出國或安排其他行程。已婚的工程師通常排在春節的第一天或最後一天值班，方便他們陪另一半回娘家；而單身者則可彈性地排在春節的中間。值班的工程師即使是吃年夜飯，也必須身著制式領帶與識別證，隨身攜帶公司配發的手機與工具袋待命，在未交班以前都不可以離開工作地，把手機與工具袋交接給下一位工程師後，才可以自由活動。

>>遠端值班
－Seednet客服部工程師林觀宏
雖然多數資訊系統的負荷在春節期間一般會比平常降低許多，但此時值班單位內也有部分人員輪休，一旦突發狀況發生，將會大幅增加值班人員的工作負荷。因此可事先規畫讓休假人員輪流處於待命狀態，並預先設好VPN機制。必要時可指派休假人員透過VPN從遠端上線支援處理某些案件，降低值班人員的負擔。除此之外，覆巢之下無完卵，平時應該多多注意機房所在大樓的管理工作，緊急聯絡人也別忘記大樓管理部。

>>緊急聯絡人
－大台北寬頻技術部經理傅冠彰
基本上，機房管理工作是全年無休的，過年與平時並無差別，但仍有值得注意之處。在例行性的排班與督察工作之外，因過年期間無論廠商與客戶都比較不好找人，所以，需要建立緊急聯絡人名單，更必須提醒所有人都必須隨時將手機充好電帶在身上。如果為了保險，也可以考慮建立職務代理人制度，以備不時之需。除此之外，覆巢之下無完卵，平時應該多多注意機房所在大樓的管理工作，緊急聯絡人也別忘記大樓管理部。案例分析－以人為應變計畫的核心

企業面對長假期中處理各類突發事件時，身處現場的第一線人員便成為關鍵性的角色，因此，應變計畫應以人員為首要考量，而不是流程或業務導向。

因應關鍵性任務，成立專責的應變中心
以銀行的關鍵性業務為例，不僅牽涉到金錢，也直接影響到客戶服務的水準，兩者密不可分。以國內某金控為例，假期緊急事件則成立應變指揮中心，並以保全人員為第一線核心成員，除率先處理現場事件外，也負責通告相關的銀行主管，或金庫遭非法入侵時，則回報當地的警察局與財政部。此時，銀行不會特別要求主管到場輪班，並交由簽約合作的保全公司處理，其任務重點是在第一時間告知相關的人員，而不是圓滿地解決所有問題，因為多數銀行在假期所發生的緊急事故（例如國外股市大變動），並非保全人員能獨立處理的能力範圍。

此外，以過年的春節長假為例，銀行常遭遇提款機異常或現鈔用磬等問題，前項的作法是使用者經由提款機上的緊急聯絡電話，請總行的值班人員處理，而後者則不會例外處置，民眾僅能等待下一次排班補鈔的時間，或另外找尋提款機。

至於納莉颱風造成內湖淹水達兩層樓高，也造成該金控旗下的分行，存放於辦公室的客戶憑證泡水流失，事後則請客戶補單。該銀行表示，這類天災是難以避免的營運風險，縱使事前擬定應變計畫也無濟於事。

兩岸三地的應變考驗員工的向心力
目前兩岸三地的商務合作頻繁，國內某筆記型電腦代工廠將生產線移轉至大陸時，即使是假期時，生產線仍必須持續運作，趕工處理訂單，以彌補移轉時的生產延宕。當時，正巧遭遇製程上的錯誤，公司請臺灣的主管與資深工程師到大陸處理，但由於工程師平時工作已很繁重，難得有長假的休息時間，或是因為已婚而前往大陸的意願低，即使主管私下提供額外的現金獎勵，也難以打動人心。主管不得以只好更換排班的方式，改用抽籤決定。此時，正考驗出員工對於企業的向心力，雖不至於要求赴湯蹈火，但在假期發生製程問題，員工卻表現出推三阻四的態度，顯示主管平時未帶起員工對企業的認同，並主觀地認為金錢可打動人心的一廂情願想法。當然，在這個案例中，我們也發現已婚的工程師不因高額獎金而前往大陸，寧願多一點與家人團聚的時間。

截至目前為止，該代工廠面對大陸的業務，仍以抽籤決定排班次序，但彈性地讓相關的人員可私下換班，不強制要求。此外，公司則以團隊績效的方式，間接要求每個負責團隊一定要有人到場解決製程問題。

國外訂單異常處理展現企業的耐力
另一個案例則是大型監視器製造廠，在過年期間需要加班接受來自美國的訂購單。當時，由於美國九一一事件累積的效應，歷經耶誕節假期撫平災變傷害後，北美企業針對反恐怖與國土安全需求而使得監視器訂單大量湧進。恰巧正逢春節期間，該公司特別修正年假，要求員工初二即上班，以消化訂單的需求數量。由於沒有事前的應變計畫，使得產品品質因趕工而下降，許多錯誤甚至只能採用人工補正，因而延長員工的工作時間。雖然主管依勞動基準法給予足額的津貼，但員工因過長的工時所累積的疲憊而選擇年後離職，造成企業與員工雙輸的局面。

此時，在應變計畫中應訂定調動的生產團隊，而不是比照正常上班時間，要求所有人員到場，反而形成非必要人力的空轉，而且也造成人心的浮動。文⊙張瑞隆薪資與福利－重賞與交心都很重要

要出幾倍的薪水，你才會心甘情願地在大過年期間到公司值班呢？」這個答案因人而異，依據勞基法第三十九條中段之規定：「雇主經徵得勞工同意於休假日工作者，工資應加倍發給。」不過，若是農曆春節這種「非常時期」，對中國人有特別的意義，有人情味的老闆通常會為值班的員工多加一些紅包表達心意。分析起來，系統的重要性與加班費會成正比。

筆者採訪的企業中，每一家過年期間給的薪資，都優於勞基法的規定。即使只需開機待命無需進辦公室的值班工作者，也會在勞基法之外，額外加發600元的紅包；當然，也有公司給到5倍的日薪，再加上值班期間吃火鍋、叫Pizza全部公司請客。

其實對於電信機房、線上遊戲，或者提供7X24服務的軟、硬體廠商而言，工作本來就沒有區分假期或平日，所以投入這個產業的工作者，早有心理準備，必須面對24小時待命的心理壓力，只能說，看在「錢」的份上，努力工作吧！

根據戰國策的統計，IDC、ISP等產業，由於必須承受24小時待命的心理壓力，工程師平均約1～2年就會離職。若是線上遊戲公司，工程師的平均「壽命」甚至只有半年。最常發生的情況是在年終爆發離職潮，於是春節排班就會造成人力調度青黃不接的窘況。

在長年加班的高科技製造業，也會發生給雙倍加班費卻沒人願意值班的情況，抽中值班的「籤王」甚至願意倒貼現金請別人代勞。

雖說「有錢能使鬼推磨」，但是企業主如果不在平時用心於與員工「摶感情」，就算給再多的加班費也未必留得住人。錢未必是萬能的，給再多的薪水，不如用心於平時的員工管理。文⊙李延華