智能商務新紀元之一

2010年是一個新的十年的開始，就企業的ICT規畫而言，很可能也是一個新紀元的最初一年，我將以連續幾篇文章來與各位探討這個畫時代的改變。最近，只要稍微注意，就可以發現目前新聞媒體與周遭朋友談論的ICT議題，讓我們感受到整個世界好像又進入了一個快速變化的新時代。

歷經了將近二十年的網際網路與通訊衝擊，人類的生活呈現了前所未有的新風貌，除了我們自己與周遭親友全部都有手機之外，經常旅行的人就會發現筆記型電腦也是很平常的攜帶裝備，而外出的人通常還會攜帶MP3、數位相機、PDA、甚至是Kindle電子書，這種現象是二十年前少見的。

由於這些裝置與網際網路形成一個無縫隙的連接，使得應用的方便性與豐富性大增，也讓年輕一代的生活型態與父母有了明顯不同，任何產業難免都要在這樣的衝擊下適應新世代的風尚與胃口，並且改變自己來適應新的環境。

我們在前面幾期專欄裡有提過雲端運算的觀念，正由於物美價廉的用戶端使用設備大規模增加，企業突然之間發現與終端使用者溝通、服務提供都可以善用這樣的一個新環境，於是參考Google與Facebook等已經成功的經營模式，目前各行各業一定都在思考如何用雲端運算吸引更多的消費者。

智能商務（Intelligence Cosmos）就是一個正在形成的概念，在雲端運算出現之前，我們就發現許多企業已經採用了商業智慧（BI），簡單地講，商業智慧是由一些資訊軟體組成，而且能夠在最少的要求與指令下自行運作，以達到幫助人們決策的效果，甚至，越來越能夠取代人類的決策。

許多網路上的搜尋應用也採用了各種人工智慧，我們以Google搜尋引擎為例。剛開始我們會非常驚訝Google幫我們利用關鍵字自行到巨大的網路裡尋找我們要的資訊，接下來我們又發現它能夠自行整理搜尋結果的優先順序，再進一步，還能記得我們上一次搜尋的關鍵字，而當下一次要搜尋時，只要輸入第一個字，就能快速找到想要搜尋的目標與資訊。在Goolge的系統架構裡，一定是部署了許許多多的智慧型軟體，才可以根據最少的輸入內容，提供我們非常豐富的搜尋結果與資訊。

前不久，我在美國看到一個新穎的服務，就是許多航空公司都開始提供自動列印登機證的服務，讓旅客可以在家裡自行印出登機證，此外，在購票的過程中，也有很多精巧的軟體來協助旅客方便訂購，舉凡旅客決定購買的航班與座位等等，而這已經成為航空業的趨勢。

以上這兩個案例讓我們觀察到智慧型商務正在快速發展。在智慧型商務環境中服務顧客的系統，往往具有令我們驚嘆的新科技，這些科技幫助顧客獲得他們所需要的服務，但是跟上一代的系統比較，顧客本身需要做的事不僅已經大幅簡化，企業內部的員工生產力也會有跳躍性提升。
到底什麼才能叫做智能商務，目前並沒有足夠的文獻來了解它的範圍與定義，我個人對智能商務的期許是，一個連結了雲端運算、互連網以及聰明的使用端設備等所構成的巨大環境。

在智能商務的環境裡，我們將享受過去難以想像的鏈結服務，人們將會更明顯地與不同地區的人形成虛擬社群，這些社群包含了功能社群、感情社群以及商務社群等。在這個社群內則包含了各國人士，一起探討專業興趣或是建立社群的認同感等，企業必須善於跟各種不同的社群互動，透過社群接觸理想目標顧客，藉由社群來傳播口碑，甚至讓自己成為社群的建構者。口述⊙黃河明　整理⊙楊惠芬

作者簡介：
黃河明─悅智全球顧問公司董事長
台大商學研究所博士；曾任惠普台灣分公司總經理兼董事長；資策會董事長；台北市消費者電子商務協會創辦人