內外知識運用得法，貢獻不輸ERP、CRM

黃河明／悅智全球顧問公司董事長

我們曾經在前面的專欄，談到企業的知識管理和商業智慧的系統，最近研讀一些剛發表的文章，感覺這個領域能夠為企業創造的價值，非常值得高階主管的重視。

在資訊專業裡面，我們都瞭解，可以從資訊系統的設計，讓使用者加上自己的經驗判斷而提升決策的品質。所以許多大企業就購買ERP（企業資源規畫）等種種系統，協助專業人員瞭解公司的資源，而加以精確的規畫。另外我們也看到一些公司採用CRM（客戶關係管理）來預測顧客可能的需求，而大幅提昇產品或服務的收入。現在有更多的發展，對於企業的知識管理、員工訓練有幫助，會讓CIO為企業建立更大的功勞。

首先我認為，CIO可以想辦法利用網路引進外部知識、資源，幫助培訓員工。我觀察到，圖書館界近來由於面臨Google這一類搜尋技術的衝擊，考慮到自身存亡的隱憂，正在積極彼此串連成立網路圖書館（Net Library）。這些圖書館將原來大量圖書資訊電子化，並且用網路電子書的觀念來服務使用者。

另一方面，圖書館也開始把許多珍藏的書籍，還有許多比較有結構性的論文等等，都放上網路，經過授權可以出版。使用者可以下載整本書，或者只是其中的一篇論文，按照使用量收費。

假如這件事實現，也是企業界的一大福音，因為在忙碌的企業界，很少見到經理人去圖書館，事實上他們是需要許多專業而新的知識，CIO如果善於使用這些外部資源是很不錯的，建議公司訂購隨選的圖書館服務，相信許多專業經理人，會因此獲得很多進步。
第二個趨勢，是CIO應該要想辦法改變企業的資訊傳遞方式，讓智慧被保留下來，並且能再利用。

過去我們也談論到商業智慧、知識管理等軟體，不過，現在看到的是，有好多公司開始引進一種「做中學」的智慧系統。許多公司希望新手積極自行學習，儘速上手，但現在的組織裡，專業分工很細，所以往往主管也不一定能夠就某一位部屬所做的事來教導，於是企業就開始向外尋求委外或顧問公司的協助。

現在有一個趨勢是，企業內安裝邊做邊學的系統，一方面有助於新人，加速學習的過程，另外一方面，也作為智慧型決策的系統。
簡單說，企業裡的知識有兩種，一種是一般的資訊，這對於例常性的工作很有幫助，比如說，有一個員工，要幫常常買東西的顧客輸入訂單，由於資料庫裡已經很多他的資料，所以不用輸入太多，因為很多公司都已經有這樣的系統，好像不會創造優勢。

另一種是經驗累積的智慧，指的是能夠在千變萬化的情況下，能想出好的辦法處理一件事，所以這種特定情境下的智慧是很有價值的。如果用航空公司來看，報到櫃臺裡的經理就是有最多意外處理經驗的人，各種狀況都考不倒他，所以他能一個人站在5個櫃臺後，支援特殊狀況，這個人也知道討好顧客與企業成本間取得平衡，所以他常很聰明地運用知識加上良好的溝通技巧化解紛爭，但這樣的人不容易培養。

要保留這些智慧，必須要有一種系統，強迫這些有經驗的員工，透過一種制度化的規範，把他們處理難題的過程與方法，留存在系統當中。這些智慧透過這樣的方式，能夠累積成很有價值的資料庫。而讓新人可以上手的方法，除了在遇到困難的時候，可以進入系統尋找救急的方案之外，在他不忙的時候，系統畫面也自動進入學習模式，也就是系統會引導他進入過去排解疑難的資料庫，用模擬考題的方式，讓他來回答這些問題。許多有進取心的員工，藉由反覆的練習，處理疑難雜症的能力大為提升。口述⊙黃河明 整理⊙何玉美