鼎鼎聯合行銷資訊部協理鍾明峰 (攝影/洪政偉)

說到鼎鼎聯合行銷,你也許沒聽過;但提起Happy Go,大家肯定不陌生。鼎鼎聯合行銷,就是經營臺灣老牌點數平臺Happy Go的行銷公司,至今擁有900萬名不重複的活躍卡友、年發點量還超過20億。Happy Go問世10多年來屹立不搖,背後能快速支援業務需求、積極嘗試新作法的IT團隊,功不可沒。

帶領這個團隊的靈魂人物,就是鼎鼎聯合行銷資訊部協理鍾明峰。對他來說,要做好這個工作,可不容易。他回憶,當初進入鼎鼎聯合行銷時,正好碰上內部電子商務業務分家,所有的IT系統設備,全交由獨立運作的網購平臺Go Happy處理,「Happy Go的IT等於從零開始打造。」

那時2011年,他指出,重建IT部門的任務,包括了重新規畫所有網路、系統、資安等架構,全由自己與主管、資料分析部門共4人負責。經過一年努力,Happy Go完成了OA環境建置、點數主系統等系統重建,接著導入ISO 27001資安驗證標準。

資安把關是Happy Go一大重心,因為,Happy Go統一保管了每一家遠東零售關係企業的客戶資料。也因此,當這些企業想使用客戶資料來行銷推廣時,Happy Go就必須代為執行,這也鋪墊了Happy Go IT團隊接下來的挑戰。

「這些資料很重要,不單純只是客戶資料,還包括每筆交易紀錄。」在鍾明峰眼裡,這些成交紀錄遠比消費者在網路上的瀏覽行為來得重要;因為,相較於網路瀏覽軌跡,成交紀錄更能代表消費者的購買意願,對於打造精準行銷的推薦系統來說,格外重要。

為保護這些價值非凡的資料,鍾明峰坦言,2012年首次導入資安管理驗證標準時,由於系統才剛重建,團隊做得十分辛苦。但後來漸入佳境,「導入第4年後,就一直以ISO 27001全系統無缺失過關,至今依然如此。」

拉近資訊部與業務單位的距離,IT再往前一步

「Happy Go要建造的是生態鏈,不只是點數兌換。」鍾明峰舉例,像是行銷推播管道、名單系統、各種點數兌換的玩法,甚至是消費者數據分析,都是Happy Go要實現的目標。當時,Happy Go也走出臺灣、跨足中國和日本,更開始以點數事業為基礎,發展Go Survey市調顧問和iCONNECT自媒體2大事業體,從單純的點數經營商,走向顧客洞察的行銷科技商。

也因此,IT部門在短短2年間埋頭苦幹,讓原本只有5套系統的Happy Go,到2015年時,就擁有30多套大大小小的系統。

但是,一直努力開發系統的IT部門,長期下來,卻與前端業務單位漸行漸遠,越來越專注於自己的領域。為拉近這個距離,鍾明峰首先在隔年推動IT改組,將IT部門分為交易管理、服務架構暨平臺管理、APP開發維運、IT基礎建設營運等4組,來配合業務需求。而IT部門的架構,也跟著調整;在主管階層下,還設置了技術PM,負責協調、統合跨部門資源,來根據市場變化、靈活調整開發優先順序,再將任務分派給其下的工程師。

另一方面,IT部門也將原有的Pre-sale工程師角色進一步發揮,與業務單位一起出任務,來因應這幾年新增的點數商業營運模式。當業務找到潛在合作對象時,Pre-sale工程師便出馬談技術使用情境,比如與全家、7-11的系統串接。但由於需客製化的系統占多數,因此Pre-sale工程師的角色格外重要,還需向IT部門的技術PM討論資源調配、專案優先順序。

打破IT與業務單位隔閡的第2步,則是落實「IT再往前一步。」也就是說,IT部門除了要履行ISO標準的KPI,鍾明鋒還要求同仁跨出一步,將相關業務部門的KPI也視為自己的KPI。

舉例來說,與IT部門交易管理組相對應的業務單位,就是點數業務組,所以,交易管理組也要遵循點數業務組的KPI。又比如IT部門的服務架構暨平臺管理組,其KPI就要與負責官網、App和兌換管道的業務單位一致。如此一來,「IT心態就會漸漸轉變,與業務單位一起衝刺。」

不過,這樣還不夠,鍾明峰還有另一招來強化IT與業務的關係,那就是在業務部門新設IT職務,一方面由IT部門同仁轉任,一方面由業務主管面試新IT工程師。他以市調為例,其IT技術挑戰不大,但IT人員必須了解市調的作業內容,才能解決問題,開發出更有營運效率的模式,這個模式小至市調問卷的呈現、功能模組的設計,大至系統串接和資料分析。在他看來,「這不是IT技術的問題,而是產業Know-How問題。」

因此,去年,鍾明峰將IT部門負責市調應用程式的職務,轉換至市調業務團隊,來執行系統管理、資料分析工作,並自行根據市場狀況,來變更市調的應用程式。而原本的IT單位,就只負責檢視整體系統框架和資安維護,來確保一切符合公司原則。這個作法實施至今,也已滿1年了,市調團隊也自行開發出專屬網站和App,成效「令人滿意,」鍾明峰說道。

不只要敏捷,還要將產業知識數位化來發展精準行銷

鼎鼎聯合行銷資訊部協理鍾明峰指出,讓IT再往前一步,遵循業務單位的KPI,是拉近IT與業務關係的不二法門攝影/洪政偉

Happy Go旗下另一品牌iCONNECT則以自家App為基礎,結合集團關係企業,來提供行銷業務。而IT最大的挑戰,就是「如何打造一款新奇的App,讓消費者願意每天使用。」

於是,為滿足消費者日新月異的喜好,以及快速變化的市場,IT和業務單位合作,業務人員不斷發想新功能,而鍾明峰則是導入了敏捷式開發,以2周至1個月為開發周期,每2周就推出一個App新版本。這樣的步調,即使上線的新功能出現問題,IT也能立即在下一個版本更新。同時,IT人員也能一併收集數據,來分析消費者使用狀況和市場表現,再回饋至開發流程。

不只在開發方法上下功夫,為鞏固日益增長的行銷事業體,IT部門還推行了「自動化」專案,逐步將自家公司握有的產業知識數位化、系統化。

鍾明峰解釋,Happy Go除了經營遠東關係企業的會員活動,還須接觸外部廠商,依其產業性質和受眾族群特性,來承包行銷推廣活動。但這些廠商來自各行各業,比如親子、3C、旅遊、美食等多元不同的領域,Happy Go如何找出合適的行銷活動?

於是,2年前,IT部門先是打造了一款訂單系統,將業務承辦的行銷活動內容、行銷條件、推廣內容和對象等細節納入系統中,將過去只在業務間口耳相傳的產業知識數位化。

有了這個基礎,Happy Go下一步就是分析目標受眾(TA)。為此,IT部門與業務團隊,先分析了過去12年來的行銷名單挑選條件以及業務行為,歸納出500種符合市場需求的條件,再將這些條件納入業務線上系統,讓業務可從中挑選,來進行精準行銷活動。

Happy Go發展精準行銷的雄心,還不只如此。去年初,Happy Go集結了IT部門和業務部門的資料分析人員,成立了數據科學部門,專門聚焦於行銷名單挑選條件分析、系統推播,以及市場回應資料分析,再將結果回饋到名單挑選,建立出一套資料管理平臺(Data Management Platform,DMP)。鍾明峰說,這個方式不只將廣告效益具體化,透過系統紀錄,還能把名單挑選的產業知識傳承給新進人員。

除了要用資料管理平臺來發展精準行銷,他還透露,數據科學部門正利用經年累月的交易紀錄和行銷活動紀錄,來打造不同模型。他表示,Happy Go不僅要用這些模型來找出潛在消費者,還要用來研發專屬的推薦系統,「首先就從App中的點數兌換商品區塊試做起,推薦消費者可能有購買意願的產品。」

上雲端加速業務開發,下一步要IT微服務化

快速應變市場的能力,就是行銷公司的生存關鍵。對IT來說,更要講求靈活、快速開發的能力,因此,IT部門的IT基礎建設營運組,也採取敏捷式開發,「還將市調和自媒體的業務,都放到了AWS雲端。」鍾明峰指出,透過雲端部署,「IT能夠在10分鐘或半天內,完成系統或功能的部署,提供給業務單位。」於是,Happy Go不再需要傳統開工單、評估和購買設備的繁瑣流程,業務單位直接就能在雲端快速實驗新功能。

上雲端不只節省業務單位的時間,也為IT帶來好處。鍾明峰表示,AWS雲端除了提供基礎建設知識,也提供許多軟體服務,像是API Gateway等可控制流量、擴充功能的服務,方便工程師能快速串聯經常改版的臉書、Google API。如此一來,IT可利用更多時間專心思考,如何將業務邏輯部署到雲端架構。

再來,雲端也能解決點數系統爆量的問題。鍾明峰表示,每當百貨周年慶,或是年底點數到期日,就會出現流量爆量的情況。雖然IT部門已在前幾年採N+1來擴充系統平臺容量,但點數系統的Gateway上雲端後,就能自動串接前端系統模組,根據流量來自動擴充部署。這也是Happy Go點數系統未來2年改版後,要進行的上雲工作。

Happy Go IT勇於嘗試新技術的心態,還催生了2個跨組團隊,來評估IT市場上的新技術,比如Docker、Container等,另一方面,也同時尋找改善開發流程、兼顧速度與資安要求的作業方式。為此,「我們首先成立了軟體倉庫,」鍾明峰解釋,就如同先前將產業知識數位化一樣,IT利用軟體倉庫來傳承開發經驗,將過去開發的軟體或功能置於其中,避免重複開發。

在這個基礎上,鍾明峰肯定地說,Happy Go IT團隊計畫進一步細分,建立一個個獨立的功能模組(Functional block),「要讓IT微服務化,來創造新的開發體驗。」

  CIO小檔案  

鼎鼎聯合行銷資訊部協理鍾明峰

學歷:中山大學電機研究所通訊組碩士畢業

經歷:完成碩士學業後,鍾明峰於2004年進入遠東集團中的遠傳電信,於工程部加值服務處擔任副理一職,任職8年。之後,鍾明峰於2011年至遠東關係企業的鼎鼎聯合行銷公司,擔任資訊部經理,任職5年。2016年時,轉任為鼎鼎聯合行銷資訊部協理。

  公司檔案  

鼎鼎聯合行銷

● 地址:新北市板橋區新站路16號22樓

● 成立時間:2005年

● 主要業務:經營Happy Go點數平臺,橫跨遠東集團零售通路、電信與金融各事業體,提供CRM整合行銷服務,另也經營2大事業體Go Survey市場調查顧問以及iCONNECT自媒體

● 員工數:150人

  資訊部門檔案  

● 資訊部門主管職稱:資訊部協理

● 資訊部門主管姓名:鍾明峰

● 直屬主管:總經理梁錦琳

● 資訊部門人數:29人

● 部門分工:交易管理、服務架構暨平臺管理、APP開發維運、IT基礎建設營運

  公司大事記  

● 2011年至2012年:完成Happy Go公司系統架構及OA環境重建,與Go Happy電子商務分割

● 2012年:完成Happy Go Call Center系統建立,完成IT全系統ISO 27001驗證

● 2013年至2015年:逐步建立Happy Go各種服務平臺,系統共新增至30多套

● 2016年至2017年:資訊部In House開發資源大幅增加

● 2018年:逐步將新類型應用服務導入AWS雲端架構

● 2019年:IT部門的IT基礎建設營運組及App導入敏捷開發作業,進行Happy Go App重建;4月第一版上線,每兩周釋出新版本


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