台灣大哥大發表多項企業AI應用方案，展示可聽懂國、台、英、客語言混用的在地化ASR模型

隨著LLM大語言模型、AI語音辨識技術發展愈來愈成熟，看準企業導入AI應用需求增加，台灣大哥大結合LLM、ASR語音辨識、知識庫GenAIus等技術，發表AI語音客服、AI文字客服、客服助手、AI Agent員工助理等多種企業AI應用。

台灣大哥大資訊長蔡祈岩表示，資訊科技從1940年進入計算機時代，隨著摩爾定律的發展，每隔20年進入新的周期，1960年進入企業商用時代，1980年進入個人電腦時代，需2000年到2020年為行動裝置時代，展望2020年到2040年為AI的時代，可以稱為它時代。

蔡祈岩引用一份調查，全球約45%的CEO認為AI將衝擊他們的產業，但在台灣的比例更高，約7成6的CEO認為AI衝擊所處產業，顯示台灣企業有更高的危機感及焦慮，然而，可能因台灣CIO們沒有提供比較可行的方案，因此相較於全球約有3成2企業已導入這波AI應用，但是台灣的企業在過去一年採用的比例只有14%，代表台灣企業對採用AI感到焦慮，找不到切入點。

因此，台灣大哥大看準這方面需求，結合LLM模型、AI語音、AI智庫等技術，發展多項企業AI應用，對外宣示這些應用現在就能使用。

展示華、台、客、英混用的語音辨識開源模型

在各種AI應用中，AI語音辨識技術是基礎，他們展示了號稱國內首個可辨識華語、台語、英語、客語4種本地常用語言混用的ASR開源模型，該模型順應民眾的說話特性，例如可能混合華語、台語或客語，依國人在對話裡常見混用語言的特色，針對華、台、英、客語混用進行AI語音辨識訓練。

例如民眾撥打電話到醫院服務專線，混合國語、台語或客語詢問住院訊息，AI客服通過ASR模型正確辨識各種語言，理解民眾的意圖、尋找合適的答案，並通過TTS語音生成技術，準確回覆民眾的問題。

ASR產業聯盟協同計畫主持人陳又碩表示，台灣人在生活中常混合使用華、台語，或是華語及客語，一般語音辨識難以處理，因此特別蒐集台語、客語的語音資料，共蒐集1.8萬小時的語音資料，經過清理及標註後訓練而成。台灣必需要有在地化的語音辨識模型，可以理解「歐兜賣」、「沙必思」等台灣在地生活用語，企業應用方面，可將專用術語、企業內專有的語言建立詞庫，讓生成式AI能夠理解特定商務場景的用語。

目前台灣大哥大的客服已採用這套在地化語音辨識模型，辨識率超過96%。基於資訊安全考量，該模型除了可在私有雲部署，也可以在企業內落地部署，並且開源語音辨識模型供外界使用。

建立AI智庫

在AI的知識庫方面，台灣大哥大也展示AI智庫GenAIus，可分為知識庫管理、AI應答能力兩個模組。

知識庫管理可以管理企業內各種知識庫，根據既有知識庫新增知識點，例如新增「Google Play代繳」的知識點，拆分為Google Play及代繳，再通過演算法找出知識庫中與其相關的內容，像是App Store、帳單代繳、小額付費等，後續再延伸其他內容，建立且豐富化新的「Google Play代繳」知識點。

台灣大哥大資訊群資料分析技術處副處長蔡宜秀指出，知識庫管理可以舉一反三，點石成金，企業可將手邊累積的許多客服語音對話資料，透過ASR語音辨識模型，將語音轉為文字，再使用LLM整理對話資料，來自動生成知識點。

至於AI應答，可根據客戶的問題需求，通過多輪對話方式，引導客戶解決問題或申辦服務，由於客戶所提出的需求可能來自不同管道，例如文字客服或語音客服，AI應答甚至可依照不同管道提供適合的應答方式，文字客服以多輪對話解決客戶的問題，語音客服則無法像文字客服那樣多輪對話，簡單扼要的語音應答，或是直接發送服務申請簡訊給客戶。

發展AI客服、員工AI Agent代理人

基於LLM、ASR語音辨識、TTS語音生成、AI智庫等基礎，發展出相關的AI應用，像是AI語音客服、AI文字客服、客服助手、AI Agent員工助理等等。

在這些AI應用中，AI客服運用在地化的LLM、ASR語音辨識模型、TTS、NLP等技術，可辨識中、英、台、客等不同語言，結合台灣大哥大每天超過百萬語言資料庫及1,500席客服，可依企業不同情境需求客製化調整AI客服。

在醫療場景中，當民眾撥打醫院語音客服專線，民眾以國、台語混合的方式詢問住院資訊，AI語音客服可以理解不同語言的意思，查詢相關資訊後應對民眾的問題。

至於AI Agent員工助理，為員工個人的AI代理人的概念，主要協助員工解決工作上的瑣事，提高工作效率，以員工請假為例，過去員工請假如果遇到疑義，需要自己查找企業內的請假規定，而透過AI Agent，員工只要自然語言和AI Agent對話，詢問企業內相關請假規定，或是個人特休剩餘時數，AI Agent查詢後回覆員工，甚至員工可以指定某天請假，由AI Agent代理人向出勤系統提出假單，並提供假單編號等等。

台灣大哥大指出，AI Agent可和企業ERP、HR、QA等系統介接，根據資料來主動發出會議提醒、相關人的生日祝福等資訊，員工可以要求AI Agent根據生日人的背景資訊來推薦生日禮物，AI Agent也能辨識圖片，例如維護人員上傳圖片報修、查詢問題，AI Agent可以根據報修圖片或問題來提供相關維修資訊或建議。