【中信服務力進化組織設計】組成EdgE混編聯合團隊，靠業務單位帶頭發揮全員數位戰力

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攝影_洪政偉

「工作方法的改變，是中國信託實現EdgE全旅程優化的重要關鍵。」中國信託金控技術長賈景光強調，執行端到端流程再造需要跨單位協作，不只跨業務單位，連法遵、IT、數金等單位，都要共同促成單一目標才能真正成功，而且，「必須拉高層級，從CEO由上而下大力推動，」就像EdgE專案的重要性，在中國信託銀行與台灣人壽都是由總經理層級以上直接推動。

不只拉高EdgE專案層級，中國信託更發展出一套混編團隊的跨單位協作模式，要以更強的力道在內部推動。這個混編團隊架構上，由數位金融處扮演CoE（Center of Excellence）團隊的角色，並與專案管理辦公室（Project Management Office，PMO）一起統合整體EdgE計畫的推動工作。

PMO專案管理辦公室的工作是，負責管理內部所有同時並進的旅程改造，包括整體計畫進度追蹤與呈報、成效監控，並協調溝通跨單位共通議題及資源分配。CoE團隊則負責設計與推動標準化執行方法論，建立典範與共用綜效，同時也提供UI／UX用戶研究、客戶體驗設計、技術研發等專家顧問資源，透過共享集中的資源，讓各單位不需自行招募此類專業人才。

具體作法上，中國信託銀行數位金融處創新二部部長謝鈞華表示，數位金融處在每個EdgE旅程發起時，皆會組成一個跨單位聯合團隊。每一個旅程團隊也會先指派一名來自業務端的旅程改造專案負責人（Journey Owner，JO）主導，搭配IT、法遵人員；以及來自不同業務單位的流程擁有者（Process Owner，PO）所組成的團隊，負責流程現況分析、優化方案規畫與執行，並進行差異分析。

此外，數位金融處還會在每個旅程團隊中，配置了1～2名數金成員擔任團隊中的「CoE代表」，這是旅程團隊運作順暢與否的關鍵角色，負責整體EdgE執行方法論討論，提供用戶研究與體驗設計的專業知識，帶領旅程核心團隊來執行問題分析、客戶分群、問題研究、歸納問題、發想出解決方案等一整套方法論，就像是這個旅程團隊的敏捷教練一樣，但提供的不是敏捷知識，而是Edge方法論的知識。

以信貸旅程為例，中國信託銀行這個旅程團隊的組成就來自非常多的單位，旅程改造專案負責人是由產品單位部級以上主管擔任，更以信貸旅程的前、中、後臺作業的責任分類，來整合跨業務單位的流程擁有者。比如，「前臺」參與成員涵蓋了銷售Sales單位PO、客服單位PO、分行單位PO、數位通道PO，「中臺」成員則有徵信單位PO、審核單位PO，「後臺」成員則包括集中作業單位PO、撥款單位PO。

除了跨業務單位，信貸旅程聯合團隊的參與方還囊括了IT、法遵，以及數金CoE團隊中的1名敏捷引導者（Agile Facilitator）與2名UI／UX專家，包括1名研究員、1名設計師，都是信貸旅程團隊的一環。

賈景光個人認為，數位金融處在EdgE專案扮演2大關鍵功能，一是推動標準化執行方法論，溝通大家用對的方法做事，減少旅程團隊的學習成本。另一個功能是，在思維上給予旅程團隊不同的見解。他解釋，熟悉既有流程的業務單位人員，思考上有時不見得能真正突圍，因此，「需要刻意的混編，拉高多元人員、外部顧問這類人力在團隊中的比例，來打破原本作業流程的思維，讓流程能產生改變，否則會流於優化而非轉型。」

由BU帶頭執行EdgE旅程改造

中國信託EdgE旅程團隊中還有另一個關鍵的角色，就是旅程改造專案負責人（JO）。謝鈞華表示，各旅程JO大多是原有業務就與這個旅程有直接相關性的人，且通常是由業務單位部級以上主管擔任，比如，中信銀行的法人授信額度申請旅程，涉及了業務單位、徵信單位、審查單位3大單位，便由徵信處處長擔任JO一職。

旅程改造專案負責人的任務是，確認所帶領的旅程優化方案、協調資源執行落地，還要每個月向該業務單位的執行長，定期匯報目前整體執行進度與成效。例如個金EdgE旅程各個旅程改造專案負責人，就向個金執行長匯報；而法人金融的專案負責人，則需向法金執行長報告。

在每一個旅程完成後，跨單位組成的聯合團隊核心成員會解散，大多回歸到日常的工作崗位時，中國信託仍透過JO這個角色，負責持續追蹤每個旅程後續執行的進度與成效。

賈景光表示，中國信託選擇以打破既有組織運作方式，改採由業務單位主管擔任EdgE旅程改造專案負責人的設計，就是要讓業務單位帶頭，透過賦予JO決策權，並直接向最高老闆層匯報，避免過往一層層逐級上報的作法，讓旅程改造團隊能更為敏捷、突破，盡量避免跟原本業務流程拉扯。

「旅程優化最終還是得回到業務單位，透過業務單位帶頭這股力量，才能真正做到全員參與EdgE、數位金融的推動，」賈景光直言。更一層的意義是，透過全員發揮數位戰力的作法，帶動數位金融處角色的轉變，成為中國信託背後賦能、整合的軍火庫。這正是他要讓數金處的價值能加乘倍增的秘訣。

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