電影《麻雀變鳳凰》裡的酒店場景,相信許多觀眾都還歷歷在目,不論是那華麗的裝飾佈置,或是酒店人員的完美服務態度。其實電影中的酒店就是過去麗晶酒店在比佛利山的分店,象徵五星級奢華酒店品牌的服務標準,也是晶華麗晶酒店集團對自身服務的要求準則。

服務,是飯店產業的核心,同樣地,飯店內部的IT部門,一樣是以服務二字為中心標準。

一般產業的IT部門,大多是坐在辦公室裡寫程式、管理系統和資料庫,以及到各部門解決內部其他員工的使用問題,所以對這些IT人員而言,必須經常面對面的人,只是公司的其他員工。

但飯店IT人員可就不同,不僅要解決內部其他部門員工的使用問題,更得上前線去解決房客的使用問題,包含無線網路連不上、公用區的電腦不能用、電視系統當機等,幾乎所有跟「電」扯上邊的問題,就是找IT人員。

晶華麗晶酒店集團資訊總監陳世銘形容,飯店IT人員就像個消防員,每天忙著到各個部門或各個房間解決使用者的問題,儘管已經忙得焦頭爛額,但起火點卻好像怎麼也撲滅不完一樣。

飯店CIO也要會監工

飯店產業算是傳統產業,而不是一個追求最新、最高科技的產業,一切還是以提供最佳服務為主。

最早,飯店內的IT,其實就是拿電腦程式來結帳。過去沒有電腦的時候,因為飯店必須每日結清帳務,所以每天半夜都有一群財務部門的員工,負責夜間稽核工作,把這一天餐飲、客房、洗衣、電話等各項服務收益加總。有了電腦後,這些原本需要大量人力的工作,就交給電腦來運算。這個時期是旅館業最早的資料處理時代。

等到帳務項目電子化,除了原有的帳務系統外,又增加了住房以及餐飲兩大系統,飯店內負責算帳的電腦系統就走進電子資料處理時代。再來,等到科技更加進步,飯店開始思考怎麼將系統內的資料發揮更大效益,旅館業因此就進入了資訊系統時代,電腦不僅負責算帳,還得分析數據來增加飯店的營收。

演進到了現在,才稱為IT,也成了陳世銘口中,必須廣泛涉獵的IT部門,因為很多飯店內設備都連接了一套IT系統,所以不論電視、電話、影印機、無線網路等,都是IT的份內工作。

不僅如此,飯店的IT人員甚至連飯店的建造和開發都要有初步了解。從選定開發地點的那一刻起,IT人員就得加入建築的工程中,因為IT牽涉網路架設,因此從一棟飯店要開始蓋的時候,就得規畫緊急發電機、網路線等設施,更要依照飯店的大小來訂定國際標準規格,包含要設置多少套電腦系統、電話交換機設備、電視系統、電腦室必須多大等,這些都是IT人員的工作。

陳世銘就擁有一個專屬的工地安全帽,陪著他到世界各國的飯店工地監工,因為網路線怎麼拉、網路點設置在哪裡等,都由他一手規畫。所以他說:「飯店IT要從頭看到尾」,如果IT人員不是從頭了解這整棟建築物的設計,之後也沒辦法全然了解飯店的整體服務。

因緣際會踏入飯店產業

對飯店IT現況及背景有深刻了解的陳世銘,其實也不是一開始就踏入飯店產業。土木工程背景畢業的他,曾在倚天資訊擔任客戶支援人員,只因為家人進入臺北君悅飯店工作時,隨口問了句有沒有缺IT的人,他就這樣進入了五星級飯店產業。

並且,因為君悅集團的總部重用陳世銘,讓他有機會到各國的君悅分店工作,不僅管理IT系統,從籌建飯店時陳世銘就加入專案,歷經18年在君悅集團的磨練,造就了現在擁有國際連鎖飯店IT管理經驗的他。

因此,幾年前晶華集團買下了麗晶這個酒店品牌,不僅隨即面臨納入海外好幾家分店的管理,更有新的酒店開發專案同時進行,所以,晶華找來擁有豐富國際管理經驗的陳世銘,擔任串連海外各分店及各項新專案的資訊總監,負責整合晶華旗下各分店的IT系統。

陳世銘進行的第一項專案,就是導入雲端郵件Gmail,以整合管理海外各分店郵件資料。

用Gmail建立各國分店的整合郵件系統

當時晶華買下麗晶品牌,面臨立即的跨國整合管理,但是晶華原本並沒有建置自己的機房,也不可能馬上購入一臺大型郵件伺服器,並立刻無中生有建造出一個機房出來。就算機房建造出來,還牽涉臺灣各飯店,以及海外各家分店的跨國連線問題。

所以陳世銘就選擇採取雲端的郵件解決方案,來解決這個跨國整合問題。經過比較各家廠商的解決方案後,陳世銘決定採用Google的Gmail,因為Gmail能支援多國語言。

例如晶華在普吉島、峇里島等地都有分店,這些國家員工的英文也不一定都很好,如果遇到Gmail的使用問題,看Google的線上支援就有詳盡的解釋,不必多派一個人在當地解決使用問題。

雖然郵件資料庫不是自建,陳世銘也不擔心安全問題。如果晶華在臺灣自建資料庫,萬一遇上地震等天災,造成臺灣對外海底光纖毀壞斷裂時,全世界酒店的郵件系統就會因此停擺。

陳世銘說,但是使用Gmail,就不必擔心這個問題,因為Google的資料庫分散世界各地,如果某個員工的帳號出了問題,其他員工的帳號可能因為和這個員工存取在不同地區的資料庫,所以不會受到影響。

除了郵件整合外,陳世銘下一步還會整合中央訂房系統,也就是提供消費者一個統一的聯絡窗口,要訂世界各地麗晶酒店的消費者只需撥打到單一個電話號碼,再由總機轉接到各地分店進行訂房。同時,中央訂房系統也必須和各個飯店專門的訂房系統連接,來隨時更新各地客房的即時狀況。

再者,則是建立一個內部知識管理和分享的平臺,因為各地的酒店都可能遇到同樣的問題,如果能夠分享問題的解決方法,問題再發生時就能快速應變。

舉例來說,每個飯店都會在婚禮佈置上花很大的心思,畢竟沒有一對新人希望自己的婚禮佈置和其他人一樣。但是晶華是個遍佈世界各地的酒店品牌,如果建立了一個婚禮佈置資料庫,那麼峇里島分店辦過的婚宴場景,拍下來上傳到平臺上,普吉島的員工也能原封不動,或是細微修改過後就能拿去用。

上述這些系統都是從服務為中心,衍生出的IT系統應用。陳世銘認為,凡事以客人的服務為主,才是飯店最重要的核心,所以對晶華來說,追求最新又炫目的科技並不是他們的發展重點。

陳世銘舉例,假如今天到一間五星級酒店吃飯,走進用餐地點是看到一臺iPad放在桌上要客人自己點餐,還是坐下後有服務人員上前介紹今天特色餐點,親口詢問想吃哪種口味的餐點,這兩者比起來哪個方式讓顧客比較有被服務的感覺?

又例如,過去陳世銘在君悅的時候,房門打掃訊息是透過各個房門前的警示燈號來顯示,紅燈表示請勿打擾,而綠燈表示可以打掃房間。這樣看似使用了科技,但是因為把全部的警示燈連線到電腦系統是一個浩大又昂貴的工程,所以還是要麻煩打掃的阿姨到每間房門前一間間看燈號的顏色。

不久後,君悅乾脆撤掉這種燈號警示,改回原本傳統的把手掛牌,這麼一來打掃的阿姨遠遠在走廊上一看,就很明顯地知道哪一間要打掃而哪間不用,不必走到每間房門前查看。陳世銘說:「在飯店中,有時候不一定用科技來解決問題一定比較好。」直覺性服務,反而是最佳的解決方法。

也因為每件事情都得回歸服務的本質,這也讓飯店IT人員的必備素質不是只有技術,反而必須擁有與人相處的熱情和處理事情的高EQ能力。

飯店IT人員必備條件:助人為快樂之本

從面試飯店IT人員開始,陳世銘就會觀察這個人有沒有「服務的精神」,而不是看這個人具備的專業技術能力,因為他覺得,專精的技術可以找外面廠商來建置,但是看事情的角度是不是夠廣,或是喜不喜歡與人相處,才是飯店產業需要的人才。

「飯店的IT人員就像是一個溝通橋樑,他們不一定要親自變成釘子、槌子等工具來解決問題,而是要會扮演橋樑來管理問題。」陳世銘說。

也因此,陳世銘不會吝嗇培育及提供學習的機會,即便不是IT專業背景出身,他也覺得沒關係,只要具備一顆想學習的心,在飯店這個多變化的環境就一定能夠學到相當多的經驗。

舉例來說,一開始新進的IT人員,陳世銘會先讓他接IT部門的電話,接著去處理內部人員的危機問題,趁機了解現場情況,包含一間飯店裡到底有哪些部門,每個部門的職責範圍是什麼等,整體包含廚師、訂房、人事、財務、點餐等飯店服務流程,都脫不了IT,而飯店IT人員要做的,就是「從人的關係開始培養」。

等到新員工和內部使用者接觸的經驗累積豐富,比較了解危機處理方式和使用者應對溝通技巧後,陳世銘就會讓他們面對房客,親自解決飯店客人的問題,之後有機會,更會讓他們加入新建造飯店的專案,透過聯絡廠商來了解整體飯店業運作流程。

雖然陳世銘認為,溝通技巧沒有一套標準,就是多看多學,但他的這套訓練方式,就是讓員工在工作中學習。而他身為主管,也會去發現專屬於這個員工的專長,來發揮這個員工在飯店的各個職位上,所能展現的最佳工作能力。

飯店IT和其他一般產業有相當大的差異,不僅不以新科技作為噱頭,更是凡事從服務的核心概念出發,就像晶華酒店集團的核心精神「To Serve as We Would Like to be Served.(將心比心)」,未來,陳世銘也將以這個中心思想出發,建立晶華酒店、麗晶品牌專屬的奢華飯店服務標準。


晶華麗晶酒店集團資訊總監陳世銘認為,飯店的IT人員就像溝通橋樑,不一定要變成釘子、槌子等工具來解決問題,而是要會管理問題。

 

晶華CIO小檔案- 晶華麗晶酒店集團資訊總監 陳世銘

經歷:曾在倚天資訊擔任客戶支援工程師,1994年進入君悅國際飯店管理集團任職飯店IT系統經理,並於臺北、杭州、上海、東京、新加坡及澳門等地,管理與籌備一系列亞洲區君悅(凱悅)飯店。2011年加入晶華麗晶酒店集團,擔任集團資訊總監,負責晶華旗下飯店品牌與餐飲品牌的IT資訊系統規畫管理。

晶酒店集團簡介

晶華麗晶酒店集團
● 地址:臺北市中山區中山北路二段39巷3號
● 成立時間:1991年
● 主要業務:國際連鎖飯店管理
● 員工數:1,500人(臺灣)
● 年營收:36億元(2011年)
● 董事長:潘思亮
● 總經理:薛雅萍

資訊部檔案
● 資訊部門主管職稱:資訊總監
● 資訊部門主管姓名:陳世銘
● 直屬主管:集團財務長CFO
● 資訊部門人數:臺灣5人,海外10人

IT部門大事紀:
● 2011:導入SynXis CRS,並直接介接飯店PMS,完成臺北、北京、柏林、特克斯凱恩斯等地的麗晶酒店
● 2012年:採用Google Apps for Business建置集團雲端資訊服務,並無縫升級臺北、北京、柏林、特克斯凱恩斯、普吉島、峇里島等地的麗晶酒店

 


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