IT人物-新光保全業務行銷部服務工程師 蘇仁智

● 1976年生
● 學經歷:畢業於華夏技術學院電機科、現為新光保全服務工程師
● 工作內容:協助企業導入門禁系統,並協助排解門禁系統障礙


新光保全
● 成立時間:1980年
● 營業項目:提供GPS衛星導航、通訊、網路、電子商務等的保全整合服務商。

門禁系統對大部分的人來說,可能只是證明你有正常上下班的設備,但對企業本身來說,它不僅記錄了員工的出勤狀況,通常也整合了一些保全設備,如監控設備、大樓管理系統等,因此如門禁系統發生故障,不僅會造成員工差勤系統異常,更會讓企業的安全出現漏洞。

如果企業使用門禁系統上有任何問題,就需要請負責維修的服務工程師到場,目前擔任新光保全業務行銷部服務工程師的蘇仁智,正是其中之一,而跟他一樣職務的工程師,在他們公司有5位,這5個工程師需要支援全臺各企業的客戶,所以常需要出差,幾乎都不在辦公室裏頭,且因工作時間關係,三餐跟睡眠都不正常,不是一般坐在辦公室的IT人員能夠想像。

而蘇仁智與一般IT人員不同的是,一般的IT人員可能只要懂自己公司內部的環境即可,但像蘇仁智這樣的外派工程師,要把每個客戶端的機房設備、網路,到最貼近使用者的作業環境,都要熟悉,並試著解出問題所在。也要把客戶端的需求,轉換成開發人員可以聽得懂的說法,因此蘇仁智所扮演的角色,也與系統分析師有一點相近。

問:公司中只有5個人負責全臺的這項業務,那麼你平常的工作量會很多嗎?
答:新光保全的業務行銷部內,總共有5位像我這樣的服務工程師,這5個人要負責售前與售後的服務。平常除了售後要去各企業,教育企業內的員工以外,在企業想要導入我們公司的產品時,我也需要與業務一起到現場,如果企業需要產品原先所沒有的功能,這時候我們就需要聆聽客戶所提出的需求。

如某家企業在客製差勤系統時,想把上下班時間彈性挪前或挪後十個小時,這時,我們就需要將屬於該企業,對於將要導入門禁差勤的系統的要求,傳達給公司內部的開發人員知道,讓他們理解,並在期限內做出讓客戶滿意的系統模組。

此外,我也常常要面對客戶端門禁系統的疑難雜症,所以需要親自到各個企業的差勤系統去做調整,將差勤系統與各企業的系統伺服器、網路設備,整合到最佳狀態,也因此,我必須要把該企業的外部網路環境,到內部的作業環境給摸的一清二楚,才有辦法達成客戶端所提的需求。

也因此,我的工作時間大多都忙於在我所負責的區域,要不時去備份企業裡的差勤資料,或者三不五時也會接到客戶來電,我就一定得到現場,來排解系統異常狀況,甚至就連輪休的假日,我也可能要到我所負責維護企業的機房內,做工作上的事情,所以從事這一行,其實並沒有什麼休息時間。

問:在新光保全從事服務工程師這段時間,有沒有遇到很有挑戰性的狀況?

答:有的,曾經有某客戶在導入新光保全的產品時,提出一個對我們公司來說,相當具有挑戰性的任務,這個公司裡的成員有400個人,而該客戶想要導入新光保全的差勤系統,並依職務類別分出25種不同的權限,而設計該公司差勤系統的困難處,是這個企業的員工,分成了早、中、晚三班,就等於是25個權限要乘以3個不同時段的班,而該企業導入差勤系統的時程又很緊湊,所以我們公司的開發團隊,必須要在當天,想出一個周全的方法出來。

當時我將客戶的需求彙整之後,提報給相關開發部門知道,但問題來了,要如何將這400人的權限快速分門別類,這就成了一個挑戰。

而當開發人員都在為這個問題傷腦筋時,我想到了一個方法,就是在客製的系統內,成立一個虛擬部門,然後,裏頭建立了25個虛擬人物,這25個虛擬角色裏頭,有著不同的權限,再以套用範本涵蓋這400個人,以達到快速分類的要求。

問:這個解決方法看來不難,為何當時大家都沒有立刻想出來?
答:如果我們沒有及時想出一個周全的方法,那麼到手的生意很可能飛掉,因此大家都曉得沒有想出方法所帶來的後果,所有參與的人員都很緊張,而我們一直在苦思這個問題的解法,大家也都因此不敢下班。

在我想了一個下午之後,試著解出邏輯,因為想出的這個方法,在我們公司並未有人想過,更別說曾實作模組出來。所以在我想清楚這個問題的邏輯後,就很自然地想出來了,當時連開發人員都還沒想出方法來!所以他們就聽從我想出的方案來實作模組。因此,我認為,要有效率的處理事情,必須先洞悉整件事的邏輯,這樣才會快速達到想要的結果。

但我平常其實喜歡想一些很困難的問題,尤其是客戶所提出各種不同的需求,我必須要將這些較為特殊,甚至是尚未實作出的想法,轉換為能夠付諸實行的步驟。不管是在公司內各部門,或者與客戶的協調上面,都要能夠善於溝通與整合想法,畢竟之前在軍中當聯絡官時,平常所接觸的也都是這一塊。

問:你的前一個身分是軍官,為何會想要改走IT這一行呢?
答:我在新光保全當工程師之前,曾在三軍作戰中樞-衡山指揮所,當過該指揮連的連輔導長,後來轉調到後備司令部當聯絡官。所以現在的溝通與協調本領,都是在當軍人時磨練出來的,不管是在平常的內勤職務,或者是在發生天然災害時,常需要替司令與各官員,或者是在地的仕紳聯絡。而與這些人如果要一起處理一件事情,就必須要取得這些人的認同。

例如,有一次參與救災任務時,這個任務地點在新北市的某間學校,救災目標是要將校內的積水抽掉,而上面指派了50位阿兵哥給我,並且每個人手上都帶著一個臉盆,我心裡想,這都什麼時候了?所以我轉而向海軍救災指揮部尋求支援調派抽水機。但去電該單位時,他們雖允諾抽水機可以調派,但過了一段時間後,抽水機遲遲未到,也因此救災任務上受到了延誤。

眼看著時間一分一秒流逝,這時我帶著50名弟兄,心想總不能一人一瓢將積水舀乾吧?而且救災任務視同作戰任務,如果晚上收工前沒有將積水抽除,我就會被所屬單位記上一支小過,還得揹上任務失敗的臭名。

後來縣市首長、官員,以及海軍指揮官等的高官來巡視,並跟隨著一群記者。我向救災指揮官匯報救災進度之後,又在後面加了一句:向救災指揮部調派的抽水機還沒到!於是指揮官與救災指揮部連絡後,抽水機就馬上到位了,任務也才因此順利完成。

我在軍中當聯絡官的日子,常常就是要負責協調這些事情,並用各種方式來尋求支援,也因此在軍中,上級都會將較為困難,或者是限定時間的事情交給我處理,我就要一直想辦法,把長官交辦的事情在時限之內完成。

也因此,那時根本沒有所謂的休息時間,必須要全天候待命,一有什麼突發事件,我就要第一個衝到現場,就算是三更半夜也一樣。

而在平常,我也要擔任司令的聯絡窗口,而代表著軍方,言詞必須要非常小心,也因此八年的軍旅生涯,我感覺像是在走鋼索般,兢兢業業地過著日子,長年累積的壓力無法宣洩,且隨著年紀增長,漸漸有了想定下來的心思,也因此有了轉換跑道的想法。

問:為何有這種勇氣,去投入原本不熟悉的資訊業?

答:退伍時,我已經過了30歲,並不適合再一直轉行,所以我開始想著哪一種行業是最適合我,而我可以一直堅定地走下去。因為我本身是電機科畢業,剛好臺灣的資訊業很發達,所以我就到當時的巨匠電腦,上了600小時的電腦課程,將軟硬體環境學全之後,就到了新光保全擔任門禁系統工程師。

而在軍中待的這些時間,也讓我在接下來的工作中,用軍人的性格迎接挑戰。像是有一次前往客戶端處理設備問題時,客戶端的刷卡機,不管怎麼設定,就是沒辦法調整到可以正常使用的狀態,而我到了現場之後,直接將刷卡機換新的,該客戶的門禁系統,就能夠正常使用。

就像是當年榮民們開鑿中橫公路時,沒有路,不管用什麼方式,就是要開一條路出來。我在工作上的心態,也跟這一樣,當這個方法行不通,我就會再想新的辦法出來,比起一直調整模式,通常另闢蹊徑的做法,會比較容易在短時間之內解決問題。

問:曾遇過印象特別深的客戶嗎?
答:在當服務工程師這幾年裏頭,我所負責的都是各企業的門禁差勤管理系統,前往例行性的備份,或者是檢修。

門禁系統對企業的上班族來說,可能就只是一臺上下班打卡的機器,但對企業本身來說,它記錄了每個員工的出勤,是否有異常的情形發生,例如遲到早退等,並且月底發薪資時,都要將系統內的差勤資料轉出,企業內的財務部門,才能夠依據這些資料,來算出每名員工的薪資。

也因此快到各企業發薪日時,我的工作會較為繁忙,因為各企業的差勤管理人員,將大量門禁資料從系統內轉出時,通常會遇到一些操作上的問題,所以我常需要一天跑很多間企業,去幫他們排解相關的疑難雜症。

而在這5年裡,我曾遇到一間客戶,印象很深刻,該公司的門禁是給行政人員來管理。而不具技術底子的管理人,操作步驟錯誤,就容易造成系統在管理時,發生不穩,甚至系統原則跑掉的情形發生。

而我後來常接到這個企業門禁系統的管理人,在三更半夜來電請求支援。

而我看到這個客戶雖然並不懂IT技術的原理,但是她為了想把一件事情做好,而不惜犧牲睡眠時間,來搞定公司內的差勤系統。我覺得這個管理人相當具有責任感,並佩服她的毅力。所以我決定以兄弟相挺的方式,來大力幫忙該承辦人員,不僅讓這個企業的差勤系統可以順利運行,我與這個管理門禁系統的承辦人也建立了交情,成為好朋友。

而我對於解決其他客戶的需求,也是抱持著相同的心情,我認為,在處理客戶端問題時,不光是要解決設備的問題,更要將人與人之間的溝通問題給降到最低,在處理類似的任務時,較不會因溝通的延遲,而浪費解決問題的黃金時間。

退伍後仍擁有矯捷身手
蘇仁智曾在特種部隊服役,雖然已退伍一段時間,但他的身手依然不凡,在採訪當時,我也與他小試了一下身手,結果三兩下我的右手就被反折,並無法動彈。

他曾經在街上幫警察抓過一名通緝犯,當警察試圖逮捕這名通緝犯時,這名疑犯身形相當高大,一下子就掙脫數名警察的壓制,而他在旁立即抓住該通緝犯的手,並使出擒拿將該犯壓制。

當時他對該疑犯說,「你不要再動了,你不要讓我那麼緊張,不然我怕我一緊張,會把你的手給扭斷!」該犯聞言,果真就不再亂動,而乖乖被逮捕。

蘇仁智笑說,在這次經驗裡,他也用上了溝通的技巧,只是從平常的解決問題,換成了化解緊張的局面。他說,不管是溝通或者是化解緊張局面,盡量降低雙方的負面情緒,對解決事情才會有利。

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