什麼是精彩的好飯店?對於臺北寒舍艾美酒店總經理戴文龍而言,一家好的飯店除了要有好設計、美味餐飲,以及具有藝術與文化概念的居住環境外,要能真正做到滿足顧客需求並能精準執行服務,才是頂級國際酒店的服務品質。

戴文龍表示,要提供這樣的頂級服務,必須有一個了解飯店產業特色和營運狀態的IT團隊提供協助,藉由打造貫穿飯店日常營運流程的IT系統,提供房客異於其他飯店的差異化服務。

透過IT讓房客更有自主性

臺北寒舍艾美酒店善用IT提供差異化服務最顯著的例子就是,一進酒店大廳所看到的42吋多媒體互動式看板。這個互動式看板,內建了顧客詢問度最高的各種問題,還提供了中英文查詢介面以滿足各國顧客。顧客準備住房前,可以自行操作這個互動式看板獲取所需的各種資訊,還可以透過互動式看板設計的創意電子明信片,和遠方的親友報平安。

由於臺北寒舍艾美酒店鎖定頂級客層,戴文龍表示,許多顧客本身就是各式3C產品的高度愛好者與重度使用者,很習慣操作資訊系統獲取所需資訊,設置互動式看板的創意,也獲得這些顧客的肯定。甚至,「這樣自助式的資訊提供方式,每天還節省了1.5個櫃臺人力。」他說。

除了一般的住房旅客,許多入住總統套房的VIP旅客是國際巨星或知名公眾人士,光是入住、Check-In時間往往會多次變更,而且為了躲開大廳的熱情粉絲,甚至必須從祕密通道進入總統套房Check-In。戴文龍指出,這中間每一個服務環節,都必須透過各部門和團隊成員精準、頻繁地溝通,才能夠即時掌握第一手資訊。

這時候,戴文龍不離身的黑莓機(Black Berry)就是最關鍵的輔助工具之一,不只讓他可以第一時間接收到VIP房客的背景與特殊需求,他也可以透過手機,即時收發電子郵件,並利用各種即時通訊工具和各部門主管溝通。只要飯店服務團隊能在第一時間得知並掌握房客所有情況和需求,就可以採取妥善的應對策略並讓房客感到滿意。

「飯店服務業最大的挑戰在於,每天的營運都是一大挑戰。」戴文龍說,服務業比其他產業更重視人和人的互動,不只是服務人員和客戶的應對進退,還包括飯店內各部門的溝通協調等等。因為每天服務的客人不一樣,讓客戶滿意的服務方式也不一樣,所以,飯店每天面對的營運挑戰當然也不一樣。

IT團隊是飯店的內部顧問師

臺北寒舍艾美酒店鎖定的客層是能善用IT並仰賴各種IT工具,從飯店規畫初期,戴文龍和籌備團隊都在思索,怎麼讓這些住房客人,對於整個空間的存在與利用更自在。

因此,從籌備之初就規畫了全館的網路系統,讓原本只有在客房內提供客人使用的無線網路,延伸到餐廳以及大廳等公共空間,成為臺北五星級飯店中,第一個作到全館免費提供無線網路。

除了免費無線網路服務是差異化的特色外,面對住房客人各式各樣的需求,以及飯店要提供精緻化服務的方向,戴文龍說,IT團隊得將過往對飯店營運累積的各種經驗,全部簡化並整合到客戶關係管理系統中,協助第一線服務人員,能在第一時間得知客戶需求,甚至能提前滿足客戶要求。

像是要入住臺北寒舍艾美酒店的房客,很多都是喜達屋(Starwood)國際連鎖飯店集團的會員,他們就可以參考房客在喜達屋會員系統中留下的住宿軌跡,例如,會員房客喜歡哪一種品牌的礦泉水,需要幾瓶礦泉水,喜歡硬枕頭、軟枕頭,還是要多一顆枕頭等等。

房客訂房後,集團系統中的各項顧客資訊,第一時間就會傳送到臺北寒舍艾美酒店的前臺系統。透過這些參考資訊,服務人員可以精準掌握並預先滿足住房房客偏好,並從這些細節服務過程中,累積住客對該酒店的忠誠度。

除了可以參考IT系統,提供住房客人客製化的精緻服務外,面對每天變化多端的現場營運狀態,戴文龍說,為了讓包括他在內的各部門主管,能夠在第一時間內掌握客戶需求和營運動態,IT部門幫寒舍餐旅集團開發的SIR情報系統,一旦有客訴,第一時間就會傳到相關主管的手機上,負責主管就可以立即解決問題,降低客戶的不滿,也能提升管理靈活度。

對戴文龍而言,善用各種IT工具便可以提供好的客戶服務,例如,透過簡訊提醒餐飲訂位客人就是一例;IT也可以協助酒店精準掌握經營成本,像是可以透過點菜系統分析餐飲成本與銷售成績,並作為高階主管的決策參考。

面對未來影響力越來越大的社交網路,戴文龍表示,喜達屋集團除了在Apple Store推出會員專屬App提供服務外,也在旗下每間飯店設立線上經理(On-line Manager)一職,負責包括Facebook等社交網路工具的各種行銷與客戶服務。戴文龍認為,運用各種IT工具在寒舍艾美酒店一點都不稀奇,甚至已經是公司每個同仁工作時必備的工具和技能。


公司小檔案

公司名稱:臺北寒舍艾美酒店
成立時間:2010年10月
資本額:12億元
營收規模:10億元
員工人數:420人
集團IT部門人數:7人


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