走在臺灣各大城市的繁華街頭,除了隨處可見的便利商店和速食店外,另外一個舉目可見的就是四處林立的眼鏡行。根據統計,臺灣目前有超過5,500間大大小小的眼鏡行,每間眼鏡行只需要服務4千人,相較其他國家,例如日本每間眼鏡行要服務超過6千人,臺灣眼鏡行密度號稱世界第一。

因為在臺灣眼鏡行的密度高,為了提供更高的品牌價值與差異化服務,每家業者莫不兢兢業業推出各種專屬的服務。小林眼鏡總經理朱慶忠認為,要彰顯品牌的價值就必須依賴「服務」、「專業」和「IT」;他說,《超完美服務員》這本書中就提到,「未來的服務業要能夠勝出,在前場靠的就是服務,後場靠的就是IT,誰能把服務和IT玩得最好,誰就是贏家。」

因此,小林眼鏡除了針對每一個到店客人都推出獨特的奉茶服務,要求每家店的管理人員都必須進修專業課程及取得專業認證,小林眼鏡資訊部協理陳清敏表示,IT不只要做到協助企業營運,因為意識到IT對企業營運的重要性,小林眼鏡除了自行以Java程式語言開發POS和ERP系統,並將原本的Informix資料庫更換成甲骨文Oracle 9i資料庫,更陸續開發導入CRM(客戶關係管理)、BI(商業智慧)和DW(資料倉儲)等系統協助企業營運,專注客戶關係的經營。這個成果就是舊會員回購率高,成為近2年來小林眼鏡營業額屢創新高的重要關鍵;資訊部門更將在2011年3月,協助小林眼鏡推出全臺灣第一個3D眼鏡模擬配戴服務。

依恃IT提供受寵若驚的會員服務

朱慶忠認為,對於每一個配鏡的客人,從一踏入店裡到離開,小林眼鏡要提供的服務不只是以前如沐春風的服務,更希望所提供的服務可以讓客人感到受寵若驚。怎樣是受寵若驚的服務?最好的例子就是,小林眼鏡的發票上會列印著「你是小林眼鏡第幾位客人編號」,目前總計753萬客人中,如果來客編號末三碼中到888或末四碼中到8888的客人,就可以對中即時樂,小林眼鏡會提供給客人特殊的小禮物。

發票一定要給真正的買受者才不會出亂子,因為小林眼鏡清楚知道每一張發票是給哪一個客人,目前更是除了便利商店之外,第二個經財政部授權,可以幫客人處理中獎統一發票等值兌換的廠商。朱慶忠表示,只要小林眼鏡開出的發票有中獎,該公司就會發簡訊告知消費者中獎訊息,同樣的,任何一張中200元的發票都可以到小林眼鏡兌換220元等值的產品。

小林眼鏡可以做到這些特殊的服務,就是因為背後IT系統的強力支援。臺灣眼鏡行規模大小落差很大,甚至有不少同業會漏開發票以逃漏稅。陳清敏指出,為了杜絕因為漏開發票造成的逃漏稅,以及後續可能帶來財務上的弊端並達到稽核的效果,「小林眼鏡從POS的金流帳務即時化做起,一直到導入ERP系統貫穿總帳、人事薪資和報稅等工作環節,加上精準的會員經營,透過每一層的精準交疊與發揮功能,才讓小林眼鏡順利通過財政部的審查,可以兌換六獎的中獎統一發票,才有機會能透過IT提供客戶驚喜的服務。」

做到資訊流和金流的即時化

不過,回首過去10年,陳清敏說:「這的確是一趟漫長且辛苦的企業e化歷程,」他從1999年10月到任後,適逢網際網路的蓬勃發展,他當時最大的心願就是把許多原本Client-Server的系統通通改成Web化的服務。

雖然這個想法跟得上時代潮流,但當時小林眼鏡在營運上面臨各分店帳務業績無法即時回報的困難,也讓公司在營運上無法做到即時決策。

最尷尬的事情就是,因為各分店的業績報表無法即時回傳總公司,當年甚至發生召開店長會議時,總公司檢討的是3個月前的業績報表,便經常發現,可能某一個分店3個月前業績下滑,但勵精圖治後,接下來2個月的業績表現傑出。但是,因為業績的金流與資訊流無法做到即時化,店長會議檢討的可能就是3個月前下滑的業績,對於總公司和各分店店長都造成許多無謂的困擾。

為了克服這種資訊不即時的問題,小林眼鏡先從POS系統的升級著手。陳清敏表示,當時在評估各種因素後,決定採用Java作為開發語言,因為眼鏡業有其特殊的產業文化,小林眼鏡把公司的開發人員受訓7個月後,並和系統開發商合作,付費採用其開發的平臺和可用元件,才正式著手開發自家的POS和CRM系統。從2000年開始受訓到開發程式,一直到2003年3月上線,真正做到各分店的每筆業績銷售每天都可以同步到總公司。

IT發揮管理效益,降低庫存的資金成本

最前端的POS系統上線後,小林眼鏡接著就導入ERP系統。為了降低Unix主機的硬體購買成本,該公司將原本Informix的資料庫轉換成甲骨文Oracle 9i,並由該公司的IT人員自行開發適用的ERP系統。從2003年陸續開發採購、應收應付帳款到總帳系統,一直到2006年底完成人事薪資總帳系統的開發,2007年導入完畢後,小林眼鏡大致的e化流程都已經上正式軌道。

陳清敏表示,IT系統對於小林眼鏡營運上最直接的表現其實就是,降低庫存造成的資金積壓。他進一步指出,臺灣眼鏡行起源於鐘錶店,和一般產業最大的不同點在於,鐘錶店採用的是「精品管理」而非數量管理,在IT系統上呈現的差異點則是,同一品項的鏡框都有不同的編號。

也就是說,如果小林眼鏡進貨5萬支鏡框,在IT系統上面,每一支鏡框都會有自己的編號,資料庫總計新增5萬筆資料。「這種精品管理方式對於小林眼鏡而言,最大的優勢在於知道每一支鏡框究竟何去何從,對於加盟的業主而言,也很清楚知道每一支鏡框的成本,帳務也會一清二楚。」陳清敏說道。

IT對小林眼鏡發揮的營運效益還不僅於此,陳清敏表示,因為IT系統知道每一個進貨貨品的來龍去脈,該公司也透過IT系統自動作自有品牌貨品的配貨。例如,如果進貨5萬支自有品牌的鏡框,為了公平對待每一個門市,系統會根據每家門市過去的銷售成績作最適當的貨量分配,「目前這個自有品牌產品的配貨,全部都已經透過IT自動化處理。」他說。

除了自動配貨外,為了降低庫存品的資金積壓成本,小林眼鏡甚至還將該公司的補貨系統提供給上游廠商查詢,甚至還和廠商的系統介接,一旦未達安全庫存水位,系統將自動下訂單補貨。最明顯的例子就是拋棄式隱形眼鏡的販售。目前各品牌多是透過人工抄寫眼鏡行各度數的庫存量,再由各品牌業務人員回報總公司後幫各眼鏡行補貨。

但是,要確保每家店內的隱形眼鏡有客戶所需的各種度數,眼鏡行就必須先行進貨,而這形同積壓大筆資金。為了解決這樣的困境,小林眼鏡將庫存系統與各拋棄式隱形眼鏡品牌的系統介接,設定各眼鏡行前6個月的銷售量為安全庫存,一旦未達安全庫存,系統將自動下訂單補貨。

陳清敏說:「小林眼鏡採用這樣的作法後,因為各度數都有安全庫存,消費者買拋棄式隱形眼鏡不會撲空,整體拋棄式隱形眼鏡成長量高達50%,是同業中拋棄式隱形眼鏡販售績效最好的業者,但資金積壓卻比其他同業更少。」為了深化與供應商的合作關係,目前也將庫存系統免費提供給供應商使用,這樣做法也同時節省門市人員訂單登打時間,也有利於各分店的調貨查詢。

此外,小林眼鏡也開發一套專家系統,針對每一區、每一店的業績,在結算後,每晚由系統自動發送電子郵件,揭露相關業績報表與KPI(關鍵績效指標)達成率,這對於各店長都形成一股緊盯業績表現的壓力。

精準的會員行銷,創造4成會員回購率

小林眼鏡從1996年迄今,總計超過753萬筆會員交易資料,不重複顧客數超過274萬筆;從2007年開始重新統整A Money卡的會員資料,迄今,也累積超過24萬筆的會員資料。陳清敏表示,A Money卡的會員資料是針對舊會員重新作會員資料完整性的確認,尤其是手機號碼的缺漏補遺。

陳清敏表示,透過會員資料的補正更新,原本只有15%的會員填寫手機號碼,到目前已經有96%的會員填寫手機號碼。當會員留下手機資料後,除了發送各種優惠折扣的訊息外,像是配鏡半年後的追蹤複檢簡訊,或者是每年生日的6折生日折扣等,「從原本舊會員回購率只有2%,成長到目前有40%的會員回購率。」他說,這也是近年來小林眼鏡營收成長的主要動力之一。

IT部門除了協助經營會員服務外,包括門市獎金財務計算系統化,配合政府專案,推動結合悠遊卡功能的小林眼鏡A Money會員卡,陳清敏表示,IT部門在2011年最大的創舉就是爭取政府專案補助,將推出全臺灣第一個3D眼鏡模擬配戴的服務。

他進一步解釋,就是導入一臺Kiosk(公用資訊站)提供消費者各種鏡框3D試戴模擬服務,透過臉部特徵的定位和辨識,將相關資料輸入機器後,搭配3D模擬技術,消費者可以選擇喜歡的鏡框先行在Kiosk上面模擬試戴情況,初步將先內建1千支鏡框供消費者選擇。

此外,若消費者在眼鏡行現場有看到喜歡的鏡框,也可以將鏡框上的RFID標籤掃描到Kiosk中,就可以進行3D模擬試戴。陳清敏表示,政府補助的經費只夠小林眼鏡購置30臺Kiosk,但在各店店長期待下,在2011年將完成50~100店的Kiosk安裝。

朱慶忠說:「小林眼鏡要生存就必須要創新,」而該公司目前正透過IT提供各種創新服務以提升品牌價值,並提供和同業差異化的會員服務。

 

小林眼鏡資訊部協理陳清敏表示,透過IT精準的經營會員,提供各種專屬優惠,創造了4成會員回購率。

 

CIO小檔案

陳清敏 小林眼鏡資訊部協理

學歷:

實踐家專會統科

經歷:

畢業後先在會計事務所協助所有電腦上線規畫,後來也到一家軟體公司工作。1993年4月到郭元益食品公司上班,從開發工程師做起,然後升任生產工廠資訊課長,再一路升任調回總公司擔任資管中心副理。1999年10月,應總經理朱慶忠之邀,到小林眼鏡擔任資訊部經理,2008年升任協理一職迄今。

 

公司檔案

小林眼鏡

●    成立時間:1987年

●    資本額:1.2億元

●    主要業務:各種眼鏡和周邊商品的販售

●    總部:臺北市南港路二段97號7樓

●    員工人數:950人

●    年營收:2010年估計20億元

資訊部門檔案

●    資訊部門名稱:資訊部

●    直屬主管:總經理

●    IT預算:1,300萬元

●    資訊部門人數:8人

●    資訊部門分工:分成系統開發(4人),網路管理(2人),行政助理(1人),另有主管1人

IT部門大事紀:

●    2000年:開始以Java開發POS及CRM系統

●    2007年3月:POS和CRM系統上線

●    2007年:完成包含總帳、人事薪資和報稅等ERP系統;並導入會員簡訊發送功能

●    2008年:導入資料倉儲(Data Warehouse)和BI(商業智慧)系統

●    2008年:完成採購和電子化公文Flow

●    2009年:導入具悠遊卡功能A Money卡的讀卡機

●    2011年3月:導入30家分店3D眼鏡模擬配戴的Kiosk

●    2013年:預計完成共210家分店的3D眼鏡模擬配戴的Kiosk

 


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