交大將資訊工作進度透明化 重建使用者單位對資訊的信心

走進國立交通大學資訊服務技術中心校務資訊組組長尤淑芬的辦公室內，會發現牆上貼著一張大大的工作計畫表，上面詳細記錄著今年交大56項資訊工作計畫的進度，每個月該完成哪些工作，進度檢核的日期等資訊，透過這張表格都可以一目了然。仔細算一下，其中有32項工作，都與尤淑芬任職的校務資訊組有關。

不過一般人一定不知道，這張表背後其實代表著整個交大資訊工作管理流程的大變革。除了工作流程和進度檢核日期都詳細的記錄在表上，現在交大的資訊單位，每季還會列出一份季報，季報內會記錄每個人工作進度的狀況，並且詳細的將資訊人力與資源應用的狀況列在其中，讓全校所有使用者單位可以透過季報，看到自己提出的需求，達成的進度與投入的資源、工時。這些舉措，都是在現任國立交通大學資訊服務技術中心主任林盈達，於3年前上任後才開始推行的管理措施。

將資訊工作進度透明化，取得使用者的信任

在交大資訊單位已經工作超過10年的尤淑芬感受尤深，她認為，這些改變都是資訊管理上一種好的改革。她說：「以前常常會有明明已經投入資源和人力去做系統，使用者卻常抱怨說資訊人員都沒在做的狀況發生。現在透過量化且透明化的工作季報，這樣的問題就少了很多，資訊單位和使用者單位可以擁有比較良性的溝通。」尤淑芬更補充說道：「這些改變和（林盈達）主任的推動密不可分，主任是一個很特別的主管，常常會希望以管理企業的方式來管理學校資訊工作的流程。」

3年前，林盈達接手交大資訊服務技術中心主任的職務，當時交大的資訊架構十分紊亂，很多部門都擁有自己外包的資訊系統，但是又沒有專門的人才負責管理這些系統，使得問題叢生。再加上外包的過程，往往資訊單位都沒有參與，沒有專業人才協助驗收，事後發生問題時，只能受制於外包廠商，花錢請廠商處理，導致資源和人力的浪費。

於是在校長的強力支持下，林盈達首先推動資訊架構的集中化，想辦法將不同單位自行外包的這些系統，都收回機房統一管理，並且要求所有的外包專案，未來都必須由資訊單位參與，避免過去無法統一驗收與管理的弊端。

在這段過程中，林盈達發現，之所以會造成這樣的狀況，問題的核心其實在於使用者單位已經無法充分信任資訊單位。林盈達說：「比如說，如果總務處想做一套新系統，但資訊單位今年的工作流程實在已經排滿了，雖然允諾使用者將在明年開始進行，但等不及的總務處，就會自己發包，用自己的預算想辦法在今年就做出系統。」

也就是說，當時很多使用者單位，因為不了解資訊單位的工作進度與流程，往往會從單位自己的本位思考出發，認為資訊單位就是進度慢、不夠靈活，進而自行發包，於是才會衍生出後續的管理問題。舉例來說，可能某個處室的辦公室內，就放著一套系統，由特定的承辦人負責管理。「所以會有一種很離譜的狀況發生，如果剛好承辦人放假，又有人不小心把伺服器的插頭踢掉，那套系統就癱瘓了。必須一直等到承辦人回來，通知外包廠商來處理，才能恢復正常。」林盈達說。

在這樣的狀況下，林盈達和尤淑芬討論後，決定以工作季報的方式，將資訊單位的運作、資源投入狀況，完完整整的攤開在所有的使用者單位面前。這套制度是這樣的，資訊單位的人每個月都將自己負責的工作進度、投入工時記錄下來，然後每兩個星期由組長負責回收，每一季統計出一份季報，將工時和投入的資源計算到小數點後第一位，讓所有使用者單位都可以看到自己提出的資訊需求進度與資源投入狀況。

林盈達認為，這樣的做法，除了可以重新取得使用者單位信任外，也能讓工作進度之所以延宕的原因，完全透明化。因為在工作季報上，只要有任一資訊需求處理的進度延誤，資訊單位就會以不同顏色標明，來區分其延誤的原因。比如說紅色是因為資訊單位自己進度落後；某一種顏色是使用者單位無法騰出時間共同討論需求；而另一種顏色則是雙方都要負責。如此一來，不同單位的主管，在看到季報時，都可以很明確的看到延宕的責任歸屬，也能快速的了解進度落後的原因。

除此之外，這樣的工作記錄方式，也讓不同部門在提需求時，能夠從全盤發展的方向來考慮，不同單位可以透過季報討論，確認資訊單位的工作負荷狀況，討論新的需求是不是符合全校的利益，該不該外包？不會再有「不知道資訊單位到底在做什麼？」這種質疑。而資訊單位內部，也能透過詳細的工作記錄，檢視每個人的工作狀況，並且設定進度的檢核點，督促且提升工作效率。

在這些措施之後，果然交大的資訊運作，逐漸轉為集中化，由資訊服務技術中心統籌所有資訊化的推動，工作進度也更能被掌握。於是，交大的資訊單位就更進一步，開始進行系統的整合，健全資訊系統的體質。除此之外，原本各地零散的委外系統，就想辦法透過API整合；後端資料庫也透過SQL Server的功能，將不同的資料庫的資料串起來，目前已經完成了將近9成的整合。

整合系統，並且進一步以決策支援系統提升各單位效率

林盈達認為，任何企業或組織的資訊管理都會有兩方面的工作，一種是負責維護基礎運作可以順利進行的工作；另一種則是可以透過資料的進一步深化應用，得出有用的資訊，進而改善流程。於是乎，當第一種工作已經做到一定程度，林盈達也開始推動決策支援系統，希望透過提供更多資訊，提升不同單位做決策時的效率與有效性。

不過說來簡單，真的要開始做，卻不是那麼容易。舉例來說，剛開始要決定該針對每個單位的哪些資訊，納入決策支援系統的過程，就有一定難度。林盈達說：「因為使用者單位也不知道什麼樣的資訊做出報表來才有益處，所以只好發揮當老師的專長，透過我以一個較外行的角度，去問每個單位各種問題，帶出對他們真正有用的資訊。」

舉例來說，對教務處來說，決策支援系統如果可以分析每年依照不同管道入學的學生，之後的成績表現，就能協助教務處決定未來不同管道開放的招生名額。而對於國際處來說，如果能夠分析不同國家的學生來到交大後的狀況；以及交大的學生交換到哪些國家去學習的狀況，也將有助於交大決定未來交換學生的規畫。在收入方面，如果能透過決策支援系統去分析出不同系所、不同教授，帶進來的專案計畫經費，以及研究成果等指標，就將能有效的判斷不同系所，甚至是每個教授對學校的貢獻。而這些決策支援系統能夠幫上忙的用處，都是林盈達在多次會議中，透過提出的不同問題，找出的方向。

現在交大已經完成了共29種不同的報表，等於每個使用者單位都有6～7個不同的決策支援資訊可以協助該單位的主管。雖然該系統還沒有正式上線，不過林盈達認為，未來這套決策支援系統，將能有效的提升交大的運作效率，並且大幅減輕教學評鑑時，人工處理資料的複雜度。林盈達說：「參觀了幾所國外的學校，我發現私立的史丹佛大學，做了很多類似這樣決策支援應用；公立的柏克萊大學，則做得比較少。但我認為，未來大學要更有效率，成本控管的更好，這個方向是一定要走的。」

70％的決定，應該在固定會議上完成

林盈達覺得，接手管理交大資訊服務技術中心這3年，也讓他學習到很多不同的管理經驗。因為過去他雖然有管理過網路測試中心，但並沒有管理過像資訊服務技術中心這樣，擁有3個層級的組織。「我認為最困難的是，要怎麼讓組長能以你希望的方式去進行管理。」林盈達說。

林盈達認為，組長必須要讓底下的組員知道，自己對於事情的態度和立場是什麼，而且最好70％的決定，都能在固定的小組例行會議上完成。林盈達說：「這樣做有兩個優點，首先所有組內的人都會知道這件事情的決策過程，而且可以共同討論。第二，組長也不用再花很多時間，私底下去和負責的組員溝通，你想想，如果一直在更改決定，或是一直做這種一對一的會議，組員的工作時間一定會被壓縮，會少掉很多時間去把工作做好。」

現在，林盈達每天約有4成的工作時間花在處理交大資訊服務技術中心相關的事務，林盈達認為，這都必須歸功於設立資訊管理的方法，才能讓他同時兼顧其他事務。「不過，這幾年白頭髮還是多了不少。」林盈達笑著說。

國立交通大學資訊技術服務中心主任林盈達認為，透過透明化的資訊工作流程，能夠有效的管理資源的應用。

資訊人應該誠實面對自己的技術能力

林盈達認為，作為資訊人員，除了要需要有良好的EQ與工作態度外，也必須要誠實的面對自己的技術能力。

也就是說，做為一個資訊人員，應該要隨時檢視自己的能力是否還保持著競爭力。林盈達說：「如果與人的溝通態度良好，但是專業能力不夠，對於主管來說，這樣的人還可以接受。這種時候，資訊人員就應該要想辦法去提昇自己的能力。比如說透過考證照等方式，學習新的東西。」

對於林盈達來說，資訊人員的態度還是最重要的，不過相對的，誠實面對自己的技術能力，也必須是資訊人員隨時牢記在心的。如此一來，才有可能有足夠的能力做好工作。

當然，林盈達也認為，除了技術能力之外，溝通是資訊人員最應該培養的能力。林盈達說：「很多剛畢業的資訊人，往往還沒學會 怎麼與其他人合作，只學會了怎麼被別人管。這樣就不能符合企業或組織對資訊人員的需求。溝通是很重要的，資訊人員的工作，不但要跟老闆溝通，也要和自己的同事、屬下溝通。」

CIO小檔案

林盈達 國立交通大學資訊服務技術中心主任

學經歷：

畢業於臺灣大學資工系，並且擁有加州大學洛杉磯分校（UCLA）電腦科學博士學位。曾擔任思科（Cisco）的訪問學者，以及瑞昱交大聯合研發中心的主任等職位。現在除了擔任交大資訊技術服務中心主任一職，也兼任交大資訊工程系教授、工研院交大網路測試中心主任、友訊交大聯合研發中心主任等職位。

公司檔案

國立交通大學                    

●成立時間：1920年12月
●主要業務：教學與研究
●地址：新竹市大學路1001號
●師生人數：教師600多人，職員約1,200人，學生約13,000人
●校長：吳重雨

資訊部檔案

●資訊部門名稱：資訊服務技術中心
●資訊部門最高主管：主任
●直屬主管：校長
●IT預算(不含各院系)：不含人事約7千萬元，含人事在內則約1億2千萬元
●資訊部門人數：全職人員40人，工讀生30人
●資訊部門分工：諮詢服務組 (第一線)、 網路系統組 (機房與網路)、校務資訊組 (MIS系統開發)、技術發展組 (新技術與服務)

IT部門大事記：

●1961年：中心成立，租用IBM 650電腦，是當時全國第一部電子計算機
●1988年：建立校務行政電腦化系統以及校園資訊網路
●1999年：完成校內骨幹網路更新，並且建置網路選課系統、進行視訊隨選服務系統的規畫與建置，本年也更名為計算機與網路中心
●2006年～2009年：推動資訊工作流程透明化，並且開始收回過去各單位自行建立的系統，進行系統整合。並且開始推動決策支援系統，預計將在2010年正式上線。也將在不久後更名為資訊技術服務中心