敏盛醫院用Kiosk縮短一半批價時間

許多醫療院所都開始使用Kiosk（公用資訊站），做為掛號查詢、資訊查閱之用。最近，桃園的地區醫院敏盛醫院，則成功地將Kiosk應用在改善看診流程上，讓病人看完病後等待批價付費的時間，減少了一半。

使用Kiosk省下一半批價時間，已取代2成的人工業務量
敏盛醫院資訊室系統組工程師黃婉如表示，現在敏盛醫院有20臺Kiosk，分布在每一個樓層。根據敏盛醫院的統計，這些Kiosk已經取代原有人工批價約2成的業務量，且使用Kiosk進行批價付款的病人，包括等待的時間在內，平均只需花費11分鐘，和原本人工批價平均約花費23分鐘相較，節省了約一半的時間。

黃婉如指出，除了省下病患等待的時間之外，最大的好處是替醫院省下了許多開支。黃婉如說：「現在剛導入了半年多，還沒辦法計算ROI，但是長期來看，醫院可以省下人工作業的開支。此外，讓病患節省時間，不僅可以提升服務品質，對醫院營運來說，也帶來了更好的效率。」其中最明顯的就是人力開支的減少，原本敏盛醫院需要6個人工批價櫃檯，去處理批價付款業務，使用Kiosk之後，現在只需開2個櫃檯就可以負擔。而對於病患來說，時間節省的效果也很明顯，舉例來說，住院的病患可以不再需要走到一樓大廳付款，直接在病房旁邊就可以透過Kiosk處理。

目前敏盛醫院的Kiosk能夠接受全臺各家銀行的金融卡、信用卡付費，但是信用卡因為無法簽名的限制，一次最多只能付款700元。黃婉如表示，Kiosk服務上線是在去年的6月，敏盛醫院總共投資了約千萬完成這20臺Kiosk的建置，其中軟體開發的費用占了絕大多數。

除了軟、硬體投入的成本外，所有與銀行轉帳的手續費用，也都由敏盛醫院自行吸收。「之所以願意這麼做，是為了增加病患使用的意願，如果只能使用單一銀行的金融卡或信用卡，病患一定會因為太麻煩，而不願使用Kiosk付款。」黃婉真說。

事前良好規畫、作業流程配合變動是成功主因
協助敏盛醫院導入整個專案的廠商，得利多富業務經理潘壕新表示，該公司陸續與許多醫院洽談導入Kiosk的業務，但多數醫院最終都仍只將Kiosk做為醫療資訊查詢，以及掛號之用，無法進一步透過Kiosk的功能，達到簡化看病流程的效果。「敏盛醫院之所以會成功，我認為最重要的是作業流程跟著一起改變，帶動病患的使用率。」潘壕新說。

敏盛醫院正式導入Kiosk來改善批價流程效率的時間，雖然只花了2個月，但前置的協調與規畫，足足有1年半之久。黃婉如說：「這段時間主要是與院內各個單位的協調，並且反覆和廠商一起討論，設想該怎麼做才能提升病患對Kiosk的接受度。所以正式導入所花的時間並不長，但導入同時我們就一起將批價流程做了改變，將原本6個人工作業的櫃檯，逐步減少至2個。」

未來敏盛醫院也將逐步增加Kiosk的應用，考慮透過讀取RFID，顯示住院病人的資訊，不過詳細內容由於還在規畫中，還未能公布。事實上，三軍總醫院也有類似敏盛醫院所描述的應用，不過仍是小規模試行。

大型醫學中心複製不易，因付款種類更為複雜
敏盛醫院利用Kiosk縮短批價流程的應用，可以算是國內少數利用Kiosk改善醫療流程的例子，能夠取代過去人工批價業務2成左右的使用率，更是極為成功。這不禁讓我們要問，為什麼其他醫院在使用Kisok做為批價應用的推行上，較為不易呢？

萬芳醫院資訊室組長張毓仁表示，敏盛醫院的做法，對於大型醫學中心來說，推行上較為不易。「我們也很希望使用Kiosk在改善批價流程上，但是研究一陣子之後發現，由於醫學中心科別眾多，病患需要付費的種類更為複雜，要使用類似的應用並不是那麼容易。」現在萬芳醫院有2臺Kiosk，主要還是用做資料查詢與掛號之用。

除此之外，張毓仁表示，在大型醫學中心，要提供足夠數量的Kiosk，並且改變所有科別的付款流程，以及設計可以符合需求的軟體，這一切加總起來，將會是一筆龐大的投資。由此可見，大型醫學中心如果想要導入類似的應用，最大的問題將會是批價流程的變更，然後才是軟、硬體投資費用，對於多數的醫院來說，這還不易實行。

從敏盛醫院的例子來看，正如前面談到，黃婉如坦承，現在由於剛剛導入，還完全無法計算ROI，這一點可能就很難讓其他醫院願意在現在這個時間點導入類似的機制。

黃婉如也指出，大型醫學中心如果想要導入類似敏盛的Kiosk繳費方式，還需克服的另一個問題，就是轉帳的手續費，如果手續費不能由醫院吸收，能使用的卡片會受到限制，因而大幅減低病患的使用意願。過去也有部分醫學中心，透過結合ATM的方式，導入轉帳繳費的機制，但因為ATM是由銀行設立，使得民眾只能使用單一銀行的卡片，十分不便，從而讓Kiosk轉帳繳費的機制始終無法提高使用率。

雖然如此，但正如三軍總醫院資訊管理部主任黃援傑所說：「現在很多醫院都有Kiosk，已經是一個趨勢了，不做不行。」因為越來越多醫療院所都開始使用Kiosk，可以預見類似敏盛醫院的應用方式，未來將會有更多醫院採用。不過現階段來說，要做到轉帳的功能，醫院所必須投入的成本仍高，要全面讓醫院接受此類應用，還需要一段時間。文⊙劉哲銘