CIO職涯發展新思維系列(7)資訊主管應該從組織的觀點來規畫系統

黃河明／悅智全球顧問公司董事長

許多公司引進電子科技遭遇前所未料的困難，使得公司的投資無法發揮該有的效益，身為資訊部門主管常常要承受失敗的壓力以及無情的批評。仔細分析起來，數位科技的專案，固然跟科技本身的品質與功能有關，但是，也跟是否能順利地導入到組織有密切關係。

因為組織是由人所組成，人在做決策的時候，理性與情緒同樣都扮演重要的角色，許多專案的失敗，是因為人不願意採用新的科技，即便用了新的科技可以讓工作快速許多，但是，由於不習慣就會產生排斥，所以，我呼籲資訊主管應該多多接受組織行為方面的知識，如果能夠去上一個短期的課程，也許更能有系統地了解組織內部的人群關係與決策的根源。

有一次趨勢大師奈施比（Naisbitt）來臺灣，舉行一本新書的發表會，我很榮幸的應邀參加座談成為與談人，新書的英文名字是《High Tech High Touch》，主要探討科技對社會的衝擊，許多科技產品在設計上，並沒有考慮到使用的方便性，更沒有去思考一般人是否願意接受這樣的新科技，所以，在眾多的科技產品中，只有少數能夠真正成功。

而大多數成功的產品，一般都是能夠注意到人們接受這些科技的種種困難，所以在設計上，會盡量做到人性化的操作方式，這樣的考量，越是消費性的產品就越明顯，不但在操作上讓消費者享受科技的好處，同時在外觀等各方面也會加強觸感，進而讓科技容易跟人親近。

我們從微軟的作業系統演進，就可以看到使用者與電腦之間的關係一直在改善，新的作業系統不僅提供相當多的說明跟疑難解答，也改變了過去非要去翻閱使用手冊或參加訓練才會使用的狀況，所以，目前我們使用Windows或Vista都可以靠直覺或嘗試性的操作就會使用，是一種藉由操作來學習的方式。

這種藉由實際操作來學習的經驗，其實就像是學騎腳踏車一樣，不斷嘗試之後，就會驚喜的發現自己已經學會了許多操作技巧。不過，在資訊科技這個領域，蘋果電腦的表現往往更加傑出，最近，我們看到剛剛發表的iPhone，在瀏覽網頁的時候，可以用手指在螢幕上碰觸就能捲動網頁，而不需要借重滑鼠或卷軸，這樣精巧的設計讓人驚嘆，真希望大多數的設計者，都能為產品添加人性的內涵。

相較之下，企業所使用的許多資訊電子設備，就沒有像消費性電子那樣考慮到人們的感受，讓人有冷冰冰的印象，於是，資訊部門就擔任了一個十分艱鉅的工作，一方面要規畫導入的策略，使得公司同仁願意接受，另一方面又要做到顧客導向的服務，協助使用者解決使用上的困難。

如果說品質是代表第一次就做對，那麼，軟體開發的工作，常常是品質最差的代表作，設計的時候從來沒有去問過使用者好不好用，純然只是從設計工程師的角度來思考，這樣實在達不到市場產品的水準。我經驗過的許多電腦專案，由於使用者抱怨不好用，而必須再投入數倍的時間與人力去解決的情況屢見不鮮。

CIO應該扮演一個技術與組織溝通的橋樑，因為在一個企業裡，員工大多不知道技術的內涵，只關心工作上使用的需要，而負責開發的技術人才，往往又不知道使用上的需求，如何建立良好的溝通，達到雙贏是很重要的工作，因此，我建議CIO應該去學習人類的行為、心理學和社會學，試著與組織對話，然後從組織的觀點來規畫系統。口述⊙黃河明 整理⊙楊惠芬

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