IBM提倡網路服務自助化，將電子商業帶入客戶關係管理時代

網路服務自助化的概念，是希望消費者能利用任何上網工具，透過網際網路享受各行各業所提供的服務，如繳水電費、查詢電話帳單、購買保險、申請理賠及醫療診斷證明等。為了達到目標，IBM發展「客戶關係管理」（CRM）架構，可將企業內部與客戶有關的資料或交易網際網路化（weblized）。

小晴是某汽車保養廠裡的客服人員，某日接到一通客戶的抱怨電話：「我平時工作繁忙，車子過了該定期保養的時間，也沒人通知一聲，害我前天車子在路上拋錨，拜訪客戶遲到，差點丟了一筆生意」。

小晴立即向客戶道歉，並留下其手機號碼。

下次定期保養的時間將屆，小晴很快地由資料庫中查出客戶手機號碼，並在網頁上輸入「您的愛車應在近期進行兩萬公里的保養檢測」，再按下「傳送」鍵，將簡訊經由網際網路送到客戶手機上。

客戶收到簡訊後，也隨即經由手機回覆，預約保養日期給汽車保養廠，並在當天將車子送進保養廠。

等客戶的汽車保養完成後，小晴再次發送簡訊告知客戶取車時間。

上述小晴透過網際網路服務客戶的案例，是藉由IBM在今年度於台灣力推的「客戶關係管理」架構（Customer Relation Management,CRM），初期IBM將以現有的客戶基礎出發，鎖定保險業、電信業、金融業及公營事業等與大量客戶個別互動程度高的產業推廣。

IBM電子商業事處吳家寧表示，希望運用CRM架構，推廣「網路服務自助化」的概念。消費者除了上網購物之外，還能利用大哥大、個人數位助理（PDA）等任何上網工具，透過網際網路享受各行各業所提供的服務，如繳水電費、查詢電話帳單、購買保險、申請理賠及醫療診斷證明等。

吳家寧指出，CRM架構涵括商業智慧與客服中心兩大應用。商業智慧系統負責整合企業內部資料，同時可分析與整理複雜的資料，再從中篩選出有價值的資訊，進一步與企業經營管理應用搭配，協助企業制定市場行銷策略或進行客服，進入1對1電子商業行銷時代。

而客服中心則屬於前端的服務機制，負責接收企業外部的訊息，同時回應客戶的需求。透過CRM架構也可落實消費者端的網路服務自助化，並替企業節省人事成本。吳家寧表示，去年（1998）IBM客戶共進行1,400萬次的網路自助服務，就替IBM省3億美元的人力成本。

為了發展CRM架構，IBM還成立Corepoint公司，整合IBM客戶關係管理領域相關產品，如客服中心、商業智慧，再加上併購業界其他產品，使得這家新公司目前提供的產品包括，客服中心系統、自動語音回覆系統、網路客服中心、銷售及行銷系統、客戶服務及支援系統、客戶關係管理系統、企業主機資料連結系統、客戶資料即時擷取系統。