三缺一？

今年獲利大豐收的王品集團，董事長戴勝益日前接受媒體訪問，提出王品的「WOW! WOW! WOW!」哲學：第一個是「WOW～菜色怎麼那麼漂亮！」其次是「WOW～怎麼那麼好吃！」還有買單時「WOW～怎麼那麼便宜！」

致力於創造「WOW」品質，難怪王品能在一片低迷景氣中逆勢成長。

然而，王品的「三WOW」哲學，如果能再加一樣，就更完美了！

猜到了嗎？

──WOW～服務怎麼那麼貼心！

日前跟朋友去天母三越吃韓國料理。這間平日昂貴的高檔餐廳，周間推出278元和350元的商業午餐，相當符合我們的預算和食量。焉知我們才剛坐定、正要選商業午餐，服務生便自作主張替負責點菜的友人將菜單翻到另一頁：「你們點雙人套餐吧。」

友人一看，雙人套餐要1200元，搖頭婉拒：「商業午餐就夠了。」

「午餐分量太少，你們會吃不飽。」服務生堅持。

有烤肉、生菜、三碟小菜、白飯和附湯，哪可能吃不飽？

不理會服務生施壓，我們挑了兩套商業午餐。推銷未果的服務生，從頭到尾臭著一張臉。儘管食物品質不惡，整頓飯卻吃得劍拔弩張，分不清肉排究竟是桌上的炭火、還是肚子裡的怒火烤熟的。

可想而知，那間餐廳從此被列入了拒絕往來戶。

前陣子百貨公司週年慶，一位EMBA女同學也分享了類似經驗。

趁著一年一度的折扣，她去選購低價出清的花車商品。走了三家店，每拿起花車商品去試穿，專櫃小姐都說：「建議你還是買正品，比較適合你。」然後遞給她沒打折的「正品」，儘管她說沒興趣，仍非要她試不可。

氣不過專櫃以低價吸引顧客再推銷高價品的伎倆，她緊鎖荷包不肯妥協。最後，她在第四家店掏出了信用卡，原因是專櫃小姐不囉唆，只是乾淨俐落地幫忙她試穿、挑選花色。

買完花車商品，她轉而尋覓聖誕晚會的交換禮物。經過某層樓的電梯口，發覺某個標榜澳洲羊奶萃鍊的乳液在特價。專櫃小姐見她走近，萬分殷勤地擠了兩滴乳液在她手上：「一個是牡丹香、一個是青蘋果，喜歡哪一個？」

她聞了聞，本覺兩者都不賴，抓起其中一瓶來端詳。專櫃小姐很自動地、又多拿了一瓶：「我的客人都是各帶一瓶。可以給你一個漂亮的袋子，裝兩瓶剛剛好。」

她都還沒說要，專櫃小姐已開始裝袋。她忙說：「我若要買，也是一瓶就夠。一瓶有相襯的袋子嗎？」

結果專櫃小姐的回答，挑起了她的不悅：「我以為你剛說要兩瓶。」

「我從沒說過要買兩瓶。基本上，我根本沒說我要買！」

撂下這句話，她頭也不回地走了。

服務的殺傷力，是很驚人的。

「足感心」的服務，能讓九十分的商品飆到滿分甚至破百；劣質的服務，則會使九十分一下子跌到零分。

全球經濟體系已從傳統的農業、製造業，邁向「服務」（service）及「體驗」（experience）經濟，無論何種產業，皆須靠「創造無可比擬的服務經驗」來取勝。

然而在廿一世紀，要達成傲人的服務品質，絕不能忽略了一項重要工具──IT。

舉個最近發生的例子：我從無錫乘高鐵頭等艙至上海的途中，遇到了工作人員查票。要確實查票，又不打擾頭等艙VIP，怎樣才是兩全其美的作法？

查票員手裡那臺機器，將所有售出的座位標了記號。有搭霸王車之嫌的人，十有八九會坐在沒賣掉的位子上，查票員只消找那些人溝通即可。IT的協助，確保了高鐵頭等艙的服務水平。

IT，已於不知不覺中成為人類生活必需品，在任何形式的服務提供上，皆扮演不可或缺的角色。管理者須注意的是：當傳統的「消費者V.S.銷售員」的交易模式，轉變為「消費者V.S.利用IT系統完成交易的銷售員」，甚至是「消費者V.S. IT系統」，一旦IT系統設計不夠貼心、運作邏輯不夠人性化，也可能產生服務的失效，得罪消費者而錯失商機。