系統化　合理化　人性化

資訊科技的普及，帶動許多人為機制邁向「系統化」。從前靠手抄、筆算的作業，如今皆可交付「系統」來完成。

用機器代替人力，確實省下了不少工。但若機器的設計不夠聰明、人類又過度依賴機器，便可能出現種種「非人哉」現象。

前些日子，朋友去便利超商買優格，發現有「同商品第二件六折」的優惠。他想選草莓口味，但草苺只剩一個，另外兩個都是蘆薈。

「應該可以混著買吧？」他心想。

反正相同品牌、相同定價，只是口味、包裝不一樣，理所當然算是「同商品」。豈料走到櫃檯一問，小姐說：「我們規定『同商品』，就一定要相同口味。兩種口味混搭的話，系統刷不出折扣。」

「我想買草莓，但櫃上只剩一個。」他把責任推回給店家：「是你們缺貨，我才不得不拿另一種口味啊。」

「沒辦法，」小姐語氣堅決：「系統這樣規定，你只能買兩個蘆薈。」

「莫名其妙！」朋友很不高興：「我愛吃什麼口味，還得配合你家的系統！？」

系統系統，所有工讀生連店長口徑一致拿系統來推搪。試問若沒有這套系統，用人腦來判斷，商家該不該允許客人混搭？

稍有生意頭腦的店家，想必都會答「yes」──成本相同的情況下，規定顧客買兩個一模一樣的口味，並不會賺得比較多，何苦跟顧客的kimoji過不去？

問題來了：增設系統之後，原來簡簡單單可以做到的事，突然變得不行了，也就是說，顧客得到的服務比傳統的人工收銀機結帳還不如！機器的存在，本該用來改善服務品質。若為了配合機器，連最基本的人性常識都泯滅，那要機器來幹嘛？

諸如此類的案例，委實層出不窮。我自己也曾去某店家沖洗照片，現場有一臺可以從USB叫出檔案沖印照片的自助機器。平時的設定，一張照片只能洗一種尺寸。那天我需要將同一張照片洗出幾種不同尺寸，機器頓時出現理解障礙。我努力按螢幕上的指示去做，半天仍搞不定，只好求助於老闆娘。她不耐煩地走來，滴滴答答按了一串完全超出指示範圍的按鍵組合，機器霎時茅塞頓開，順利執行我的命令。

老闆娘不屑地瞅著我，眼神彷彿在說：「你真是個笨蛋！」

好歹我也是個資管專業的教授，竟在系統操作上遭人鄙視，當真是有冤無處訴！就算我把機器拆了，也不可能找出老闆娘按的那串摩斯密碼。一臺自助式機器，沒能提供簡潔明瞭的操作指示，莫非是使用者的錯？

機器帶來自動化、系統化，固然大有貢獻，但若忽略了最關鍵的「人性化」，以「系統一旦設定，就不可能改」為藉口，強迫消費者配合壓根兒不夠完善的系統，焉能創造消費者滿意度？

要求人來配合機器，基本上，一點也不合理。

儘管已是陳腔濫調，但真的有必要再次強調：「科技，始終來自於人性。」

每一臺機器、每一套系統的設計，皆應回歸「以人為本」的態度，審慎思考（若自己想不出來就用各種方法觀察或調查）怎樣的IT產品才符合人類的心理和行為邏輯。一旦令消費者感到不便，就必須回頭檢討設計過程中遺漏了什麼，而非將責任推卸給無辜的沒被人設計好的系統，然後兩手一攤表示無計可施，任憑消費者飽受委屈。

「系統化」的價值不容置疑，但它只是一個起點，目標是抵達「人性化」的彼岸。居間渡化的那艘船，便是將系統提供的服務流程「合理化」──以使用者需求為前提，在系統和使用者之間，締造能充分發揮系統價值、有效填補需求缺口的互動模式。