千里眼加智慧腦 數位監控十八般武藝：智慧監控的新商業價值

「注意！注意！大老闆來了！」當老闆到公司各地巡視時，總會有人迅速通報各單位，提醒大家拿出最好的表現，讓老闆帶走美好的印象。

不過，有一家公司的員工卻不須奔相走告，他們「聽音辨人」。當老闆一抵達停車場，公司的音樂自動換成員工耳熟能詳的曲子，大家馬上知道老闆來了，高階主管馬上出來迎接老闆，而其他人也趕緊看好手邊的事務。

就在同一首歌聽了好多次之後，這位老闆終於查覺到蹊蹺，一查才知道同仁把禮遇VIP客戶的方法，做了另類的應用。原來，這家公司的數位監控系統結合了客戶關係管理與車牌辨識系統，當VIP客戶的駕車抵達停車場時，視訊攝影機擷取車牌影像，辨識出是VIP客戶的車號，店內的音樂就會更換曲目，讓所有人聽到音樂就知道有VIP客戶來訪，迎賓人員能在第一時間列隊歡迎，服務人員也知道該給予禮遇。這個老闆原本設計要帶給客戶尊榮體驗的秘密武器，這下被員工很另類地套用在老闆身上了。

近年來，視訊監控已經逐漸跳脫傳統閉路電視錄影存證的刻板印象，在網路攝影機（IP Cam）、智慧影像分析（Intelligent Video Analytics）等技術的配合下，智慧監控已成為未來的趨勢了。

網路攝影機誕生後，數位攝影機成了人們的千里眼。即使相隔千里，透過網路攝影機，我們也可以看到遠方的高畫質影像，就宛如在現場一般。再者，如臉部辨識、車牌辨識、物件檢索、移動偵測、肢體分析等智慧影像分析技術的精進，則為千里眼添了一顆智慧腦，數位監控系統不只是看得到，還能看得懂，也就成為智慧監控了。

同時，企業裏許多設備都逐步e化了，智慧監控系統與這些e化設備進一步整合，則能變化出形形色色的智慧型商業應用。以零售業為例，很多收銀機都已經是不折不扣的電腦了，數位監控系統可以整合POS機臺，擷取交易資訊，在監控畫面加上當時交易的內容，甚至同步監控收銀機抽屜的開啟以防止舞弊，那麼數位監控就不再只是錄影備查的被動功能，而能提供主動的商業管理功能，創造新的商業價值。

▲美國一家便利商店將數位監控系統、POS系統及店內的系統都整合在同一個智慧監控管理平臺，可以預設多種異常監控狀況，例如收銀機的抽屜開啟的次數、折價卷使用的數量、POS重開機次數、電子防竊系統等運作狀態，一旦這些異常發生，監控系統將會立即發出警告，並且將這個時段的監控畫面打包成檔案，傳送給總公司的稽核人員進行調查。照片提供／西門子

智慧監控平臺可以整合POS收銀機，將交易的資訊呈現在監控畫面，例如交易的商品項目、交易金額、找零等等POS機記錄的資訊。日後若發現帳務有問題，即可由交易的序號直接調閱該交易的監視畫面，而不須由人工辨識畫面。照片提供／京晨科技

智慧監控商業應用1
客流量計算
以往百貨公司為了計算客流量，主要透過人工計算或紅外線裝置來統計數量，但計算結果往往都有出入。零壹科技品牌事業處產品經理黃憶香表示，數位監控系統的智慧影像分析可以更有效統計客流量，只要在出入口架設數位攝影機，就能計算客流量，而且影像辨識功能還能區分出進場與離場的人數。

中華電信千里眼產品經理王博文指出，臺灣已有3C連鎖業者以智慧監控來統計客流量，而且他們將這個統計數字與當期的行銷方案交叉分析，以檢視行銷方案是否有打動客人，找出有需要調整的地方。

智慧監控商業應用2
消費行為分析
有的3C連鎖業者則不在意客流量，而是要看特定的3C產品被消費者拿來試用的次數。滿景資訊行銷專員林于婷說，同樣利用智慧監控系統的影像分析功能，統計商品被取用的次數，就能知道該商品受到顧客喜愛的程度。這家3C連鎖業者並且交叉比較產品銷售量，分析產品吸睛度與實際銷售量的關係，做為促銷方案的參考依據。

在日本，臺灣NEC SL戰略部經理林漢坤表示，便利商店則透過人物追蹤系統，從客人走進商店的那一刻，監控系統就開始追蹤客人在店內的動向，包括進出時間、行進動線。透過這些系統自動統計的數據，商家就能搭配客人在店內的習慣路線，主動改善商品的陳列方式，藉此滿足客人的採購時的動線偏好。

在北歐，大型連鎖超市ICA則是利用具有熱感應功能的數位攝影機，記錄顧客的走動路線，製作出能反應消費動向的熱區地圖。黃憶香表示，透過熱區圖的顏色分布，很容易看出消費者最常駐足的貨架區域，不僅可以提高這些人流較多地區的貨架上架費用，也可以據此調整商品陳列，改善營運效益；如果當期有促銷方案，更可以檢視當期促銷是否有成效。

智慧監控商業應用2
消費行為分析

有的3C連鎖業者則不在意客流量，而是要看特定的3C產品被消費者拿來試用的次數。滿景資訊行銷專員林于婷說，同樣利用智慧監控系統的影像分析功能，統計商品被取用的次數，就能知道該商品受到顧客喜愛的程度。這家3C連鎖業者並且交叉比較產品銷售量，分析產品吸睛度與實際銷售量的關係，做為促銷方案的參考依據。

在日本，臺灣NEC SL戰略部經理林漢坤表示，便利商店則透過人物追蹤系統，從客人走進商店的那一刻，監控系統就開始追蹤客人在店內的動向，包括進出時間、行進動線。透過這些系統自動統計的數據，商家就能搭配客人在店內的習慣路線，主動改善商品的陳列方式，藉此滿足客人的採購時的動線偏好。

在北歐，大型連鎖超市ICA則是利用具有熱感應功能的數位攝影機，記錄顧客的走動路線，製作出能反應消費動向的熱區地圖。黃憶香表示，透過熱區圖的顏色分布，很容易看出消費者最常駐足的貨架區域，不僅可以提高這些人流較多地區的貨架上架費用，也可以據此調整商品陳列，改善營運效益；如果當期有促銷方案，更可以檢視當期促銷是否有成效。

利用具有熱感應功能的數位攝影機，可將消費者在賣場的行逕動線描繪出來，透過熱感圖的顏色呈現，可清楚看出熱門商品與冷門商品的區域，即可做為消費行為的調查，或是商品陳列調整的依據。機場入境處的發燒篩檢，也是運用相同的熱感監控技術。照片提供／零壹科技

智慧監控商業應用3

商品陳設管理

在紐西蘭有一間連鎖麵包店對於商品陳列要求嚴格，不只規定麵包的擺放位置，並且為了確保商品的新鮮度，有些麵包經過一段時間就要下架。群暉科技產品行銷部資深產品專員江政翰表示，這家麵包店以前靠管理人員打電話逐一確認，現在透過數位監控系統，總部的管理人員只要切換電腦畫面，就可以看到各分店的狀況，效率大為提升。

安迅士（Axis）臺灣暨韓國區總經理張佩瑀表示，臺灣也有連鎖服飾店採用相同的作法，確保每家分店的服裝陳列都符合總公司的規定。負責陳列管理的督導人員不須再親臨分店，用數位監控系統就能逐一盤查，看到有問題再打電話給分店即可。

智慧監控商業應用4
精準行銷投放

由於NEC的影像辨識分析軟體可結合數位廣告看板，當消費者駐足廣告看板前，智慧監控系統結合了臉部辨識技術，可以進行客戶的性別、年齡等特性分析，投予精準的行銷。例如駐足停留的客戶是30歲的女性，可以立即播放針對女性或上班族的數位廣告，刺激消費慾望。

智慧監控商業應用5
主動提供貼心服務

有滿意的顧客，才會有令人滿意的業績。對於多數的服務業者而言，提高客戶的忠誠度與滿意度，願意持續回流消費，才是客戶管理的重要關鍵。

智慧監控系統可整合車牌辨識功能，黃憶香說，企業若再結合客戶關係管理系統，就可以在消費者開車入場的那一刻，開始提供賓至如歸的貼心服務。例如VIP會員登錄的車輛一到停車場，柵欄就自動打開，會員下車後，監視系統一旦辨識出是VIP會員，就會以音樂或訊息通知服務人員，主動迎接顧客。當然，也可用於及早攔截黑名單的客戶，不過是通知警衛來處理。

林漢坤表示，臺灣的監控系統往往是基於安全的原因出發，但是日本在各種智慧監控的應用，卻多是從客戶關係管理（CRM）作為出發點。因為出發點不一樣，臺灣企業客戶對於如何利用監控系統的資訊做更多的分析，態度顯得更為保留，而日本企業透過監控系統所得出的消費記錄與消費行為分析，則成為檢視每個促銷成效與公司營運狀態的基本資料。

有些連鎖服務業者的賣場並不大，林漢坤指出，只要1隻全景攝影機就能監控全場，若再整合會員系統，即可在會員光臨時辨識出身分。一旦系統辨別出會員，NEC的POS機就會以螢幕變色的方式，無聲無息地通知服務人員。此時只要服務人員主動上前招呼客人，通常就會讓顧客留下深刻的印象。

智慧監控商業應用6
提高現場機動力

許多消費者行為都很難事先預料，最好的解決方式，其實就是現場發生後，以最短的時間立即解決。

林于婷指出，有些服務業者開始利用智慧監控系統提供的排隊管理功能，可以估算出結帳櫃檯的排隊人數及預計等待時間，如果排隊人數過多，系統則會自動通知管理者加開新的結帳櫃檯，適時調整服務人力。

北歐連鎖超市ICA則利用監控系統的滯留偵測技術，提高店員和現場顧客的互動。黃憶香指出，只要監控系統偵測到顧客在某一個位置停留超過90秒後，店員就會收到訊號，前往詢問顧客是否需要協助；如此可避免店員過度干擾顧客，或店員擔心過度打擾而讓顧客處於無人協助的處境。
 

智慧監控商業應用7
監控高價商品交易

巴西一間全國有100多家分店的連鎖珠寶商店Vivara，利用智慧監控系統的影像分析技術，監控高價的商品。一旦店員取下監控攝影機鎖定的珍貴珠寶時，具有自動追蹤功能的攝影機就會立即鎖定該珠寶，鏡頭會緊跟著珠寶的移動自動對焦，將整個過程錄下來。同時，智慧監控系統也會立即發出通知，總部監控中心的管理人員就能同步監看顧客鑑賞珠寶的過程，判斷消費者行為是否有異常。

黃憶香說，因為是即時錄下分店現場的影音，總部人員從客觀的角度分析購買珠寶客人的行為，一旦發現有異常狀況，甚至可以遠端協助事先報警，或者遙控大門上鎖，降低可能的損失。

智慧監控商業應用8
防止銷退貨舞弊

對所有的老闆而言，做生意就是要賺錢，尤其是服務業，針對各種銷售退貨系統，一個不小心，都可能把當天賺的錢，全都賠光了。所以，從公司營運層面來看，減少並降低各種因為銷退貨造成的人為或非人為損失，一直是老闆們最在意的事情。

在臺灣開始有企業把智慧監控與POS系統整合，例如京晨科技（Nuuo）便協助大食代與臺麗便利商店，將POS系統上的資料整合到監控影像。

當每位客戶結帳時，監控系統錄下了結帳過程的畫面，也同時將POS系統上的消費資料，包括發生的時間、收銀機代號、消費金額及採購物品等，全部顯示在監控畫面中。

如果有出現消費異常的狀況，企業主就可以依照所掌握的消費資料，透過搜尋的方式，找出當時的影像資料，並可以輸出相關的報表、影片及圖片等，作為佐證資料。

智慧監控商業應用9
顧客行為警示

數位監控系統除了可以做人流統計之外，林漢坤表示，善用電子圍籬的功能，只要畫定警戒區域，如果有任何不該闖入該區域的人或物出現在警戒區中，系統就會立即示警，讓工作人員可以立即反應。

他以便利超商的應用為例，收銀機周圍是客人不得闖入的警戒範圍，如果客人在超商員工點貨時，直接闖進收銀臺，員工身上配戴的裝置就會發出警報聲提醒，藉此防止有人意圖偷竊，或者是讓客人在收銀機前等待過久。

西門子的一項針對如港灣、廠區等大區域範圍的監控方案，藉由結合衛星與空照圖，將多種監控攝影機的訊息呈現在一張大地圖上，地圖同時呈現各種監控政策，例如電子圍籬、物件偵測等等虛擬範圍，讓保全人員可以只監看一個畫面，就掌握整個大區域的安全動態。照片提供／西門子

藉由行車記錄、數位監控與地圖資訊的整合，在行車管理的運用上，可以同時解讀行車的路徑與車速，判斷司機是否有按照規定行駛。在有疑問的地方，透過系統預先的整合，即可快速調閱行車錄影來核對。照片提供／西門子

智慧監控系統可結合地圖，呈現各個監視攝影機的位置及狀態。由事件記錄中發現異常狀況時，有些軟體可以立即在該攝影機相對應的地圖位置上播放影片，方便管理者追蹤其發生的位置及狀況。照片提供／西門子