清大用精實管理加速流程優化 讓使用者檢討瓶頸主動提e化需求

IT部門必須主動觀察、聆聽各單位的業務需求，已經是老生常談。但是，當IT部門必須服務數十種不同規模大小、不同屬性的業務單位時，若還要一一去觀察、聆聽各個業務單位的需求，就是一件非常困難的挑戰，清華大學計算機與通訊中心（以下簡稱計算機中心）主任賴尚宏所面對的，就是這樣的挑戰。

因為在清大校園內，計算機中心要服務的對象，除了如總務處、學務處、教務處或人事處等行政部門之外，還包括了各系所的教學、研究機構的資訊系統，以及需求最雜，也最難被滿足的學生族群。賴尚宏說，以計算機中心的人力、資源配置來說，要一一聆聽每個部門的需求，是非常困難的事情。因此，IT部門應當「化主動為被動」，讓各業務單位自行檢視自己的業務流程瓶頸，而讓計算機中心的IT人員專心解決各單位提出的需求，這樣能減少IT人員摸索業務作業的時間，並大幅節省跨部門溝通的成本。

以精實管理從上至下，要求各處室自行檢視業務流程瓶頸

賴尚宏表示，清大計算機中心得以「化主動為被動」的契機，始於兩年前清華大學校長陳力俊在全校行政部門所推行的精實管理（Lean Management）政策。

由學校最高首長親自主導這項新的管理政策，清大校長還從國內外聘請管理學專家，來替各處室開設精實管理的相關課程。

此外，校長更要求各處室，必須周期性地檢視各自業務流程的瓶頸，並且提出改善計畫，例如哪些流程有多餘的人力配置，哪些紙本作業流程又必須優先e化，哪些資料管理必須在個資法的政策下有所調整。

每年寒暑假，清華大學會舉辦各處室之間的品質管理競賽，校長還要求各處室於學校會議中心發表業務流程改進的成果，並聘請第三方的公正人士，例如中國生產力中心的專家擔任評審委員，評選出業務流程改善幅度最高的業務單位，並公開頒獎表揚。

雖然清大推動的精實管理是屬於鼓勵性質，沒有處罰與強制的規定。但透過如此高規格的教育訓練與評選過程，賴尚宏表示，就是為了帶動各處室能自我管理的「風氣」。因為，強制性、處罰性的政策雖然有效，卻只能一時地改變業務單位的做法，以e化來說，許多業務單位用紙本簽核已經行之有年，若要強制業務單位e化，就是硬生生地添加他們的工作量，就算執行也容易流於形式。

相反地，若是精實的風氣被帶動起來，加上完整的教育與評估制度，業務單位不只能觀摩其他處室如何改善業務流程，也能在國內外管理學專家的講授下，學得新的行政與管理知識，除了改善行政單位的效率之外，各處室人員也能自我提升。

賴尚宏認為，這樣的作法才能夠大幅減少各處室對於新的業務流程的抗拒，而從上至下提供完整、公平的教育與評估制度，正是貫徹精實管理的訣竅。

而讓各業務部門檢視自己的業務瓶頸，並提出解決辦法，也讓計算機中心不用費時檢視各部門業務細節，也縮短了和各部門溝通的時間，賴尚宏說，在精實管理的主導之下，計算機中心可以更專心於解決、整合各部門提出的要求，進而讓計算機中心的人力、物力資源做出最有效的分配。

跨單位合作推展新業務，需要更高層級主管居中協調

計算機中心跟其他處室的業務盤根錯節，在既有、已知的業務分工上，還能照舊習而相安無事，然而，當面對嶄新、責任歸屬並不明確的業務時，賴尚宏認為，這時就必須要有更高的單位來居中協調、處理。

賴尚宏以學校鋪設光纖網路為例，其牽涉到了校園路面下管道工程，就會跟總務處的營繕組有直接的合作關係，而計算機中心也不熟悉光纖鋪設作業需要的行政業務，因此，需要有更高層級的主管居中協調，才順利地進行這項業務。

另外一個例子則是個資法在清大的推行。賴尚宏說，雖然清大是由計算機中心負責個資法相關政策推行，然而，個資法牽涉到的，除了電子化的資料，也包括了紙本上的個人資料，而這些資料，更是分散在各系所的歷史資料庫中。賴尚宏說，為了要推行個資法相關政策，就需要副校長擔任召集人，才能順利要求其他單位配合作業需求。

揣摩使用者習慣，是系統設計者最大挑戰

清大計算機中心業務繁雜，其下就包含了校務資訊組、網路系統組以及學習科技組三個組別，賴尚宏說，其中最重要的業務，包含了整合各處室、教職、行政人員與學生使用的校務資訊系統。賴尚宏說，系統設計者最大的難題，在於如何確切地揣摩包括老師、行政人員與學生的使用者習慣，並將這些習慣整合進單一的介面當中。

以校務資訊系統而言，其中就包括了諸如學籍管理、註冊，選課、成績查詢等讓學生使用的功能入口，此外，也有如教師鐘點費、庫存系統、離職儲金、教師進修系統等提供教職人員使用的入口。因此，要在同一個平臺上替不同身分的使用者設計他們最常用的操作介面，就是設計者必須妥善考量的問題。

而賴尚宏也認為，各系所的網頁都代表著學校的形象。因此，計算機中心也提供了「整合型網站管理平臺」。這個雲端服務，能夠以樣板化的方式，供各單位的網站管理人員更輕易的建置、管理其專屬網頁，能夠確保各單位網站的基本品質，並且傳達出一致性的學校精神，對於普遍人力資源不足的各系所來說，是一項重要的做法。

善用瑣碎資源，減輕資訊部門負擔

而不管是私人企業或公家機關，只要是資訊部門，一定都會遭遇到面對不同的業務部門要求，而產生的人力、資源不足的問題。

雖然很多時候，這個問題無法徹底避免，然而賴尚宏認為，只要落實一些常被忽略的小觀念，能夠減輕資訊部門資源不足的負擔。

賴尚宏表示，可以將一些操作簡單、重複性高，但是有「趣味性」的資訊部門業務分割出來，讓使用者共同完成。他舉例，清大計算機中心想要建造校園建築物的3D建模，雖然技術平臺已經完成，卻苦無充足的人力，到校園各角落拍攝每一棟建築物不同角度的照片。

於是，清大計算機中心就舉辦說明會，招募學生作為短期打工，讓他們在學校各處拍照，並讓拍照、建模者的名字，都得以鑲嵌在3D建築物數位模型上的一小角，讓這些學生既有參與感，又能學會使用Google Sketch建模程式，最重要的是，這些學生的確幫助計算機中心順利減輕了建模的負擔。

賴尚宏認為，資訊主管必須抓住使用者的心理，不要投注資源在無法吸引使用者的服務，此外也可以善用打工、約聘人員來分擔這些重複性但有趣的工作，讓資訊團隊將時間花在更關鍵的業務上面。

技術人員溝通技能，是資訊主管的教育重點之一

在團隊管理上，賴尚宏說，有別於學務處、教務處、人事處等其他處室是以一般行政人員為主，計算機中心是以技術人員組成，這群技術人員常有兩項特別的性質，技術的專精讓這群人具有不可替代性，另一項特性，則是部分技術人員溝通經驗較為缺乏，而容易與其他部門發生摩擦，無法順利合作。

賴尚宏表示，技術人員的這兩項特徵結合在一起，對於管理者來說，就成為了一項巨大挑戰。因為有夥伴技術力很強，即使缺乏溝通經驗，也不能貿然將他調離與其他部門溝通的前線，而讓他專事後臺的程式開發工作。

他說，在這種情形下，主管就必須花更多心力，來培養技術人員的溝通技巧。

此外，賴尚宏也認為，面對許多新的業務，所帶來的技術要求，與其增聘新的人力，不如在既有的業務流程中，將例行性工作切割出來，改用自動化作業或者將工作外包，而讓既有人員進修新技能。

因為這些人員已經熟悉了團隊的工作文化，也與團隊夥伴、外部部門建立了默契，相反地，若是要招募擅長新技能的新進員工來負責新業務，新員工必須花時間培養團隊默契，與外部溝通磨合也需要額外時間，這些新人磨合所增加的時間，不一定比要求既有員工重新學習技能來的快。

因此，賴尚宏反而十分鼓勵計算機中心的同仁進修，例如攻讀碩士班，或是參加短期技術課程等，畢竟，資訊技術瞬息萬變，如果沒有保持著隨時學習新知的熱情，很容易就會被技術潮流所拋棄，無法滿足日新月異的使用者需求。

清華大學計算機與通訊中心主任賴尚宏說，IT應當化主動為被動，讓業務單位自行檢視自己的業務流程瓶頸，而讓IT專心解決e化需求。

CIO小檔案－賴尚宏 清華大學 計算機與通訊中心主任

●學歷：美國佛羅里達大學博士

●經歷：曾於美國普林斯頓西門子研究中心擔任研究員4年多，1999年回國後於清華大學資工系任教至今，現為資工系教授。2009年時，接任清大資工系副系主任，2011年8月則開始擔任清華大學計算機與通訊中心主任，負責全校資訊策略規畫與管理。

公司簡介

清華大學
● 地成立時間：1956年
● 地址：新竹縣新竹市光復路二段101號
● 教職員人數：651人
● 校長：陳力俊
● 網址：www.nthu.edu.tw

資訊部門檔案
● 資訊部門名稱：計算機與通訊中心
● 資訊部門主管職稱：主任
● 資訊部門主管姓名：賴尚宏
● 直屬主管：校長
● 資訊部門人數：45人
● 資訊部門分工：網路系統組、校務資訊組、學習科技組

IT部門大事紀
● 1968年：清華大學物理研究中心成立計算機實驗室
● 1976年：經教育部核准編制，正式成立電子計算機中心
● 1985年：開始提供教職員生全校性電腦服務課程
● 1993年：完成國內校園第一個「學生宿舍區 FDDI 光纖網路系統」
● 1994年：校務會議通過更名為「計算機與通訊中心」
● 1995年：完成全國校園第一套校園光纖網路使用量計費系統
● 2000年：進行校園光纖網路升級計畫，更新為超高速交換式主幹網路
● 2000年：推動非同步引導式遠距教學計畫
● 2001年：成立計算機中心學習科技組
● 2006年：逐步完善多項校務系統
● 2007年：完成網路教學系統升級
● 2008年：與交通大學計網中心互為異地備份機房
● 2009年：TWAREN SSL-VPN服務上線、獲得教育部 ISMS 資安認證
● 2010年：整合型網站管理平臺第一期上線
● 2011年4月：e-Portfolio第一版正式上線
● 2011年5月：開始分年建置100GB校園光纖網路
● 2011年12月：正式啟用防洩漏個資掃描平臺服務
● 2012年1月：利用「整合型影音平臺」完成「清華影音分享網」
● 2012年：電子公文線上簽核系統正式啟用