桃園縣政府觀光行銷局局長李紹偉表示,桃園縣政府利用Line做為內部調度、溝通平臺,並推出官方帳號,讓重要資訊可以在災害應變時,即時傳達到民眾手中。

去年的611水災,桃園縣發生了200年來最大規模的淹水災情,甚至有民眾因為誤闖了溪水暴漲的河道而溺斃。當時桃園縣許多民眾只能靠電視新聞來了解災情,但新聞報導的時效性不足,無法反應最新的災情,如淹水,土石流,溪水暴漲等資訊,所以,當時也開始有不少民眾,透過手機上的IM App快速互通災情來彌補不足。

桃園縣政府觀光行銷局局長李紹偉表示,桃園縣政府看到了民眾對各種災害應變訊息的即時獲取需求,決定用新一代IM來建立一個官方帳號,作為對百萬縣民發布訊息的管道,實現了過去因通知成本動輒上百萬元而難以實現的快速通知機制。

其實,桃園縣政府早在1年前就開始評估要導入新一代的IM App,來建立跨部門的快速溝通管道,當時,桃園縣政府為了強化溝通即時性,採用行動通訊App當成內部即時聯繫的管道,讓縣府同仁使用智慧型手機上的Line,就可以快速溝通、調度。

李紹偉表示,在內部溝通應用上,他們是縣政府中最早規畫、使用的單位。在他們的應用上,原則很簡單,就是將主管與同仁分開,分別建立連絡群組。

在這樣的架構下,舉例來說,觀光行政局主管的群組中,主要是主管之間公務訊息的傳達與溝通,而同仁的群組可以當成工作上的分享平臺。特別的是,這種應用的優勢也讓桃園縣政府高層注意到,因此也建立了桃園縣政府局處長群組,以及局處新聞聯絡員群組。最後,縣長也請各局處比照辦理,加強組織內部的即時溝通性。

文字形式的即時訊息,有助於接收者瀏覽和分享
比起傳統用電子郵件、電話、公文系統聯繫,Line的溝通效果更佳。

舉例來說,當颱風來襲時,上級主管只要拿出隨身的智慧型手機,就可以立即向各單位主管交代注意事項,像是提醒聯繫合約廠商配合待命,或回報最新的相關業務狀況。在同仁的群組,他們也運用得不錯。以觀光行銷局為例,可以隨時分享同仁們的行銷點子與相關資訊,成為另一便捷的資訊分享平臺。這樣簡單的2種分類應用,就可以讓溝通方式有更進一步的變化。

至於局處長的群組中,當緊急狀況發生時,可以加速訊息的傳達與分享,讓跨部門的交流與調度更容易。像是縣長一收到縣內淹水訊息,就能立即要求工務局長進一步確認災情細節。透過IM發出群組訊息,不僅是回報給縣長,也讓其他各局處首長都能第一時間掌握狀況。此外,他們也會利用組群留言板來分享即時性資訊,像是氣象局發布豪雨特報的發布。

李紹偉表示,最初評估這類通訊工具的適用性時,包括WhatsApp、Line與微信。最後會選擇Line,主要有兩點考量,一是因為Line的高使用率,多數使用者對於這款App並不陌生;另一點是微信提供了語音留言功能,使用者不需打字就能傳遞訊息,但他們就怕同仁這樣溝通。因為,文字訊息雖然在輸入較慢,但有利於瀏覽多人訊息回報,若是要聽語音留言,還不如直接用電話溝通。

更容易快速提供即時災情給民眾
另一方面,桃園縣政府在5月1日推出Line官方帳號, 成為繼臺南市政府之後,國內第2個採用此平臺的公部門。

李紹偉表示,建置這種單向資訊傳播平臺的目的很簡單,主要是碰到突發狀況時,它可以比任何一種宣傳管道的效果還要好,以最快速、最直接的方式,傳達到民眾手中。
李紹偉表示,如果政府單位能在災情狀況發生時,有更即時的工具可以通知縣政府所有同仁、各派出所、學校的老師、村里長,甚至各個縣民,讓各地區民眾能夠瞭解災害狀況,或是應採取何種措施,便能有效率的讓民眾第一時間瞭解狀況、採取行動。

雖然,過去桃園縣政府也有推出「愛ㄑ桃」等多個專屬APP,讓民眾可以很方便地從智慧型手機上來查看縣政資訊,但這些溝通管道由於下載量並不定,且資訊較為分散傳播效果有限。而傳統SMS簡訊也有民眾電話號碼不易取得、每則1元的簡訊費用過高的問題。

用簽核流程把關官方帳號的訊息
現在,桃園縣政府為了拓展宣導管道,成立Line官方帳號,桃園縣的民眾只要使用通訊工具Line,並將「桃園縣政府」這個官方帳號加入為好友名單,民眾即可在智慧型手機上迅速收到縣政府宣達的重要訊息,即時效果相當強。

當然,官方帳號不僅歡迎所有人的加入,同時也強制要求縣政府員工加入,所有使用公務手機的同仁,都必須下載Line,並將桃園縣政府官方帳號加入好友清單中,讓訊息傳遞有一定的效果。而發送訊息的費用上,Line官方帳號雖然是付費的服務,但申請一個帳號的費用約10~20萬元,每月可發送15則訊息,比起發送給百萬縣民的簡訊費用一次可能就需要上百萬元,相較來說Line官方帳號的費用便宜很多。

李紹偉表示,這個平臺的對象是所有的縣民,為了避免不當訊息讓民眾反彈,而桃園縣政府對於官方帳號要推播的訊息也有嚴格的要求。管理上,桃園縣政府各處室需填寫申請表格說明訊息內容,經各單位主管核准,和Line帳號管理同仁的過濾,並經由李邵偉進行最終審核和修正,來確保內容品質。

特別的是,Line官方帳號除了政令傳達之用,桃園縣政府也將規畫每個月將會有一次半小時的雙向溝通(On-Air)服務,開放民眾透過Line對縣政府提出意見,在1999縣民諮詢服務熱線之外,這也成了另一民意調查的管道。

李紹偉表示,官方帳號平時只允許單向訊息的推播,而這個雙向溝通服務,可允許民眾匿名傳送文字訊息至後端,不但不會被其他人所看見,桃園縣政府後端也無法得知留言對象的資料。

在應用上,目前桃園縣政府也有初步歸畫與試用,像是未來桃園航空城將會設計2到3種版本的CIS企業識別設計,他們便可以透過這個雙向溝通的機制讓民眾投票。

不過,桃園縣政府申請Line官方帳號時也遇到一些困難,Line官方規定僅直轄市可申請官方帳號,因桃園縣政府已經是準直轄市,將於103年12月25日改制,因此官方帳號得以在今年5月上線。


打通內部溝通橋樑

在桃園縣政府局處長的群組中,共有32局處首長一同接收訊息、分享資訊,讓縣長能有更方便的調度平臺,各局處首長也能在第一時間掌握狀況,或是進行跨部門的交流。

增加對外警示平臺
透過Line官方帳號的單向發訊功能,可以用於一般政令宣達,作為縣政府活動、服務推廣平臺,最重要的是,能在重大狀況發生時,加入好友的縣民能收到避難通知。 

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