「質疑」不是一個好的溝通方式

被別人質疑（challenge）的感覺不是很好，每次我遇到那些認為開會就應該互相challenge的公司，都不認為這公司裡面認真做事的員工會待很久，因為只要有做事情，就有可能被challenge，心裡很難不堆積垃圾。要問「問題」，可以用發問的方式，並不一定要用質詢的方式，沒有說一定要客客氣氣或者和和氣氣，但也不能因此而傷了對方的工作情緒與團隊氣氛。

我們常說，因為溝通當下並不知道對方當時心情，有可能剛處理完一堆狗屁雜事，也有可能生活上有困擾，感情上有狀況，甚至是被硬拗來做某件事情的，心中正在忿忿不平。此時我們如果用challenge的態度，直接說「我認為你這件事情做得不是很好，為什麼不是……」，或者「這個產出品質太差，你的品管方式有問題！這樣子我不接受……」，當事人就算心情好，聽起來都有氣了，更何況是心情低落的時候呢？要讓人把事情做好，可能有兩種激勵的力量，一種是壓力，另一種是意願，challenge的溝通方式都無法產生兩者，只會產生負面情緒，甚至把工作丟下來，因為意願與動力被質疑的態度給打倒了。

「難道相熟的同事也不能用質疑的方式來提問嗎？」認為工作場合本來就是可以互相challenge的阿強說：「我challenge別人，是因為別人沒做好，而且我也接受別人的challenge啊！」雖然講的是振振有詞，不過顯然公司實際績效沒有變好，人員異動幅度提高，大家雖然沒說什麼，可是很多案子都推動不了。我私底下問阿強的同事，案子沒辦法推動以及品管問題遲遲無法解決的原因，大家的答案不盡相同，但只有一點是類似的，就是每個人都很氣，都想把事情丟下來不幹了，而且也認為自己為公司付出不值得。

此外，我們常常會疑惑同仁為什麼一件事情好端端地卻突然停下來不做了？專案進行到一半怎麼會沒有了進度？其實質疑的態度除了會造成當事人心中有氣之外，還會讓當事人開始懷疑，我這樣做是否錯了？然後停下來打口水戰或者論證路線的差異，也有可能把力量都用在辯解自己的作法、苦衷與原因，前進的力量因此分散了。有很多人認為，工作就是工作，帶情緒來工作就是不專業，但有更多人表示，被質疑之後的反應就是心裡面會有氣，因為又不是沒做事，要不換你來做？不然是否可以用尊重一點的語氣來提問呢？質疑的一方，為什麼要用質疑的語氣，有很大的原因是「怕當事人不當一回事」，或者「怕當事人沒有聽進去」。可是我們回頭想想，如果質疑的對象本來就滑頭，質疑仍然是無效的；如果質疑的對象是刻苦耐勞型的，質疑的結果只會讓他的工作意願降低，提早離開團隊。至今我還沒有問到有哪家公司或團隊可以靠互相質疑達到良好績效的，反而員工因此而負氣出走的比比皆是。

「那是因為EQ不足，所以受不了別人質疑！」阿強仍然堅持：「我們不展現一些氣勢把對方壓下去，別人不會認真。」我想這是出於一個「不信任」的出發點，或者說「質疑別人」這種風格本來就是因為我們不信任對方，所以會採用的溝通方式。但是如果同事間不能夠信任彼此，團隊如何能繼續下去？質疑的溝通模式有著太多的主觀意識與非客觀的感覺存在，例如「我不滿意」這樣子的話，那是很傷害合作關係的。哪裡做不好？我們可以就事論事來談，並且討論解決方式，如果仍然做不好，我們可以採取獎懲的方法，但不能一開始就要把對方壓下去，這又不是談判，大家都想解決問題，何必弄到每個人意興闌珊呢？

但也並不是說一定要把溝通的對象當大爺，低聲下氣，或者要罵就罵，要尊重就尊重，質疑剛好就在兩者之間，會讓當事人感覺到既不痛快也不舒坦，更何況質疑的出發點在於對同仁缺乏信任，就算言者無意，但聽者有心，「心寒」的效應是很強烈的。表達不滿的方式從輕到重有很多種，可以口頭講清楚，也可以擺臉色，甚至用警告的、罵的都可以，這些都需要本之於一個前提，就是信任，而其初衷也在於「我們可以一齊解決」或「我們應該要做更好」。如果不是用「我們」而是只有「你」的話，再怎樣遲鈍的人經過幾次還是會受傷。如果我們還持續擺高姿態，接下來很多事情的推動只會越來越難，同仁回覆的執行結果可能都不正確，甚至做都沒做只因為心中有氣，乾脆就回覆一些似是而非的資訊，這樣倒霉的還不是我們？

俗話說：「閻王好見，小鬼難纏」，不是說大家的心胸狹窄，而是我們不能沒事逼大家去累積負面情緒，累積久了一定會爆發的。團隊的前進，有很多種激勵措施，也有很多獎懲方法，只要我們就事論事，客觀地討論，不涉及人身攻擊也不讓別人挨悶棍，不要認為質疑別人是理所當然的。從大局著想，我們的出發點不就是希望案子進度加快、工作順利、公司賺錢嗎？所以要能夠讓團隊同仁都願意努力發揮力量，就別再用challenge殺傷彼此信任關係與降低對方支持的意願了。