隨著度假旅遊風氣日盛,臺灣人的旅遊形式也逐漸有了新的改變,從早期的跟團、血拼、貴婦團,到後來也慢慢講究旅遊品質,因此,在背包客與跟團的形式中間,出現了一種由旅行社包辦機票和住宿的自由行旅遊形式。

臺灣最早透過網路販售各種國內外機票的易飛網總經理陳明明表示,臺灣旅遊業很早就透過網路帶來一波新的質變,原本人工作業的形式,透過網路與各種IT系統,將所有的人工訂位流程全部自動化。但他認為,隨著行動網路的普及,下一波旅遊業的決戰點將在行動裝置的方寸螢幕之間,旅遊業的競爭也將隨著新型態的旅遊營運模式展開。

由客服人員到IT系統自動K機位,效率大增

根據觀光局的統計,全臺灣有2,500家~3,000家左右的旅行社,由於大小規模不一,從只有夫妻兩人包辦的小旅行社,到全公司有數百名員工的旅遊集團都有,這也意味著,不論公司規模大小,都可以提供各種旅遊服務商品,唯一的差別可能在於是人工作業或者是IT系統自動作業。

傳統旅行社都會有各個旅遊產品線的專案經理,客人對於哪一個行程有興趣,就可以打電話給產品經理,詢問相關的內容與價格,若客人透過詢問,確認行程內容符合所需後,就可以跟產品經理下單、購買該旅遊行程,等到訂單付款並確認完成後,便可由相關的導遊或領隊帶客人完成該趟旅程,等到客人旅遊回來後,再請客人完成相關的問卷調查,就結束整個旅遊產品的服務流程。這也是一般最常見的傳統旅遊業作業模式。

但陳明明認為,當旅遊產品線越來越複雜,客人對相關旅遊內容有越來越多要求時,原本透過人工作業搶訂機位的方式,在訂位效率與速度上,已經無法滿足對旅遊品質要求越來越高的客人需求。

他以易飛網代訂國外機位為例,早期要由產品經理透過電話或傳真的人工作業訂機位,如果有時差問題,不僅容易錯過時間,人工作業可以提供的選項也較少,往往不能滿足客人對旅行的真正需求。但是,他說,如果可以寫一套自動搶訂各種機位的系統,預先設定各種搶訂機位的參數,由訂位系統取代人工作業搶機票,不僅不會錯過搶票時機,也可以加快機票訂購效率。

「當訂機位從人工作業變成系統化作業的同時,也可以提供客人更多的選擇空間。」陳明明說,早期的人工作業,因為無法一口氣提供大量的參考資訊給客人選擇,客人往往只能屈就產品經理當下所能提供的既定旅遊選項。

但是,當易飛網透過網路與各種航空公司的訂位系統做介接時,客人可以直接在電腦前面,看到各種機位的選擇,包括航空公司、航班時間、價格、位置,甚至是有沒有搭配的住宿或其他促銷活動等,這種旅遊資訊提供的方式,不僅讓客人有更多的選擇,也讓旅行業者有能力提供更多元化的旅遊服務與行程。

易飛網從2000年開始跨入透過網路,提供各種國內、外機位訂票服務以來,網路與IT系統,一直是該公司做重要的營運核心。

但他坦承,並不是一剛開始,客人就習慣透過網路搶機位、買機票,陳明明指出,早期有許多客人便把易飛網公開的機票價格,當作是和旅行社機票殺價的參考依據,但是,等到2003年爆發SARS疫情後,許多民眾避免出現公眾及人多的場合,引爆了一波透過網路訂購包括機票與住宿等相關旅遊服務的風潮。

避免IT系統邊做邊改,關鍵在於確認使用者需求

因為網路與IT系統是易飛網的營運核心,陳明明表示,該公司也擁有一批專業的IT團隊成員,自行開發各種滿足客戶採購旅遊行程的系統,不論是訂機位或者是住宿等,全部都由內部IT人員自行開發、不假外求。「公司的營運核心系統,一定要掌握在企業自己的手中。」他說。

陳明明本身也曾經擔任過其他網路旅行社的IT部門主管,他很清楚,在這樣新型的產業型態中,公司若要能在第一時間,就能夠即時因應市場需求、推出各種新型態服務,都必須要有堅強的IT團隊作靠山,才能夠達成任務。

也因為市場變化大,陳明明說,他能夠確認的就是,新的服務或需求是否符合公司整體的營運方向,但相關的IT服務是否可以如期提供,IT部門才是關鍵。

他坦言,多數的IT人員並不一定能夠清楚了解到,公司業務部門想要推出的新服務為何,想要達成的營運效益為何,除了總經理和業務主管外,通常是負責的產品經理最能清楚掌握新IT服務的發展方向。

不過,即便易飛網的產品經理,都具有基本的HTML的語法編輯能力,也能夠畫出新系統的框架與使用者介面,但是,產品業務部門與IT部門之間,怎麼做到清楚完整的溝通,精準將業務單位的需求傳達給IT部門,一直是易飛網產品業務部門和IT部門之間,最重要的互動。

因此,陳明明非常重視「需求訪談」的階段。他認為,寧可IT部門花多一點的時間做需求訪談,用來確認使用者的真正需求為何,不論是功能、選單甚至是操作介面,透過一次次畫出系統流程圖甚至是操作介面示意圖,進行反覆確認,也不要急就章就開始進行系統開發。當系統功能、流程與介面都確認無誤後,系統開發就不會走錯方向,也不用擔心開發完成後,不敷所需或必須多次修改的後遺症。

因此,陳明明對IT主管的要求,除了要能夠精準掌握IT專案的開發時程外,IT主管也要能夠將使用者真正需求,化成IT的系統架構與流程,有助於IT人員的開發。

他說,這些就是IT主管的專業能力所及才能做到的工作,也因為IT跨公司各個部門與流程,IT部門主管也很容易跨到公司的業務或行銷部門,有機會有更多的專業歷練。

看好行動化將帶動另一波旅遊商品的購買潮

隨著行動網路的普及,以及行動網路Always On的特性,陳明明認為,臺灣旅遊業在2005年、2006年大規模進行產業e化和網路化後,旅遊業下一波質變的力量,將來自於行動網路的旅遊服務購買行為。

許多人手機不離身外,包括上網、拍照和地理定位等,都已經是智慧型手機所能提供最基本的服務。為了善用一般民眾對於智慧型手機提供的基本功能,易飛網也在今年4月,推出該公司第一個行動App「今夜飯店」,作為行動商務試水溫的第一步。

陳明明表示,在國外有許多特惠的機票和住宿服務,都是為了促銷當天所剩下的機位和房間,透過結合各大飯店的訂房系統,使用者只要下載、安裝今夜飯店的App後,從晚上六點到凌晨二點,透過LBS定位服務,就可以找到距離自己最近、今晚還有空房的飯店,這種的專案促銷,房價甚至可以打到三折促銷價。

易飛網今年農曆年後,也和日本TimeDesign公司進行策略合作,臺灣旅客可以透過ezfly網站,預訂TimeDesign網站超過上千家的日本民宿、溫泉飯店及各種特色旅館飯店等,也提供由旅客自行規畫旅遊行程的「機票+住宿」的動態打包系統。這就是讓旅客取代傳統產品經理,分享更精彩的旅遊行程。


CEO小檔案- 易飛網公司總經理 陳明明

取得國立中山大學企管研究所碩士學位,大學則是交通大學電機資訊學院畢業。早在2000年便擔任易遊網公司網站總監,到了2003年則擔任燦星旅遊網公司副總經理,直到2010年接手擔任易飛網公司總經理一職迄今。

公司小檔案

● 公司名稱:易飛網/● 網址:www.ezfly.com/● 成立時間:1999年/● 員工人數:160 人/● 股本:1.85億元,主要收入來源為資訊服務收入及廣告收入,另外再透過旗下100%持股的誠信旅行社經營旅遊服務業/● 資訊部門人數:20人/● 資訊部門分工:分成網管資訊部、程式開發部和ERP開發部

 


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