IT要比使用者想得更遠 桃園縣政府用IT打造智慧桃花源

國際智慧城市組織（ICF）每年會在全球4百多座城市當中，評選出前21大智慧城市，繼臺北市於2006年獲得全球智慧城市首獎之後，桃園縣政府也從2009年開始，連3年入圍全球21大智慧城市，這些獎項在在肯定了桃園縣政府多年深耕e化的努力，而桃園縣政府研考會資訊中心主任閻俊如就是幕後的關鍵推手。

1999年桃園縣政府剛成立第一個資訊單位時，閻俊如便成為全桃園縣政府第一位資訊主管，隨著資訊單位不斷升級，閻俊如也從資訊股股長、科長、課長、秘書副處長，一路升為資訊中心主任，帶領桃園縣政府從e化（資訊化）走向M化（行動化）。

先整頓系統開發工作，毅然結束長期拖延的專案

一開始，閻俊如擔任資訊股股長時，先從整頓現有開發專案著手，她先結束舊版行政資訊系統開發案，再重新導入公文管理系統、罰鍰規費管理系統，以及其他行政相關系統。舊版行政資訊系統開發案拖了5年還未結案，其中包含公文、財主、人事、出納和庶務等子系統，可上線使用的功能卻只有收文和登錄兩種，其他程序如會辦、結算和分析，仍需要人工處理，無法達到自動化的效益。更關鍵的原因是，當時作業系統從DOS移轉到Windows環境，採用DOS的舊版行政資訊系統已無法支援使用者端的Windows系統。

她認為，舊版行政資訊系統牽涉龐雜的業務流程，卻只派兩位資訊技士委託廠商建置，欠缺專責資訊單位擔任業務單位與廠商之間的溝通橋梁，在沒有深入業務的情況下，使系統難以銜接業務流程，真正使用系統的員工因而少之又少，驗收時間一延再延。為了重整桃園縣政府e化的腳步，閻俊如先結束這筆開發案，再從公文管理系統的建置開始，逐步打造新版行政資訊系統。

但這次開發案失敗的經驗，也讓各單位對e化感到不以為然，當閻俊如提出要重新導入公文管理系統時，遭受不少業務單位的反彈。資訊單位如何重新取得業務單位的信賴，成為桃園縣政府e化的第一步。閻俊如回想當初，為了簽訂公文管理系統開發案，前後花了1年時間，這一年來，她研究全臺縣市政府的公文管理系統，深入了解不同單位的業務流程，並向各單位展示其他縣市政府的成功案例，說明新版公文管理系統如何重整業務流程。

例如，先前研考會必須以人工方式加總公文登錄、收文和結案的時間，統計公文跑完流程花了多久時間，一旦導入公文管理系統後，這項人工統計作業就可以改由系統自動完成。

IT既要尊重使用者，又要比使用者想得更遠

不過，閻俊如表示，新系統不能只是套用其他縣市的系統，而要超越現存系統的模式，站在桃園縣政府整體營運的角度，設計出符合不同業務需求的系統，整套系統才會走得長遠。例如，各個單位的規模大小不一，有些單位只有一個公文收發窗口，有些單位底下還有其他獨立收發的科別，必須將收發窗口分為兩層，因此，資訊單位必須逐一調查業務單位的層級，並建置彈性的收發功能。

另一方面，在系統設計的過程中，資訊單位不僅要尊重使用者的意見，還要將使用者沒想到的需求轉達給廠商，將系統的功能最佳化。舉例來說，使用者希望操作介面維持舊版條列式的畫面，而資訊單位必須說明改為下拉式選單的好處，透過選單將資料分門別類後，才有利於最後管考單位進行資料分析。

閻俊如認為，使用者原本只是把電腦當作輸入資料的工具，但是IT必須轉換使用者的觀念。資料輸進去只是一道菜，但是要怎麼轉換成一整桌滿漢全席，「必須在使用者輸入資料前就制定類別，才能藉由IT的力量，把單一資料轉化成有意義的資訊。」她說。

繼公文管理系統之後，另外一項支援未來營運的關鍵系統為罰鍰規費管理系統，與其他縣市相較，這也是桃園縣政府率先導入的系統。先前，業務單位只在紙本上開立罰單，管理者很難向行為人催繳罰鍰，而且財主單位也無法及時掌控罰鍰或規費的帳款。導入罰鍰規費管理系統後，管理者利用系統的功能列來建立法條所要求的罰鍰項目以後，每當業務單位開立罰單，系統會自動記錄違反的法條、行為人、繳款期限、有無催繳、是否移送強制執行等資訊，讓財主和業務單位能在系統上掌控有哪些應收罰款，及當月取得的罰單資料等。

整合線上申辦，要先解決網路繳費與身分認證兩大難題

除了公文管理系統和罰鍰規費管理系統之外，閻俊如陸續導入其餘財主、人事等系統，完成整套行政資訊系統。接著，她開始思考，怎麼將桃園縣政府e化的觸角向外延伸到民眾。她認為，民眾最常因一些申辦事項，而跟政府單位接觸，這也是業務流程與民眾服務銜接的關卡，如果可以透過IT提升申辦效率、簡化申辦程序，就能將桃園縣政府e化成果推廣到民眾端。

於是，她開始推動線上申辦整合系統，先從民眾申辦量最多的關鍵項目著手，在500多項申辦業務當中提供67項線上申辦，不僅整合不同業務單位的系統，也替民眾簡化了申辦程序。

閻俊如先利用行政院研考會所開發的e化平臺，提供網路繳費機制與網路身分認證2大功能。網路繳費機制開放民眾以ATM轉帳、小額付款和信用卡等方式，直接在網路上繳納規費；而網路身分認證則開放民眾使用自然人憑證或工商憑證，讓業務單位能確認申辦民眾的身分。閻俊如表示，藉由這2大功能，才能讓申辦量大的關鍵申辦項目上線運作，後續成效才會更加顯著。

為了提升申辦作業的效率，閻俊如還將2項核心的業務系統整合進線上申辦整合系統，包括公文管理系統與罰鍰規費管理系統，使業務流程無縫銜接。民眾完成附件、繳費等程序，成立申辦案之後，該案就會自動轉入公文管理系統，記錄業務承辦的流程，督促業務單位於時限內承辦完畢。另一方面，民眾在線上繳納罰鍰或規費之後，繳款資料就會自動轉入罰鍰規費管理系統，自動取消欠繳記錄。

除此之外，閻俊如還建置一套免書證免謄本系統，提供單一查詢平臺，簡化並減少民眾申辦作業時須提出的書證謄本。許多申辦項目需要各種檢附資料，先前民眾在提出申辦前，常要前往各單位申請不同書證謄本，過程不僅耗時耗力，而且申辦程序也更加複雜。閻俊如為了簡化申辦程序，歸納出民眾申辦時，最需要的9大項書證謄本，並開發出單一查詢平臺，民眾只要在平臺上輸入需要的書證謄本，如戶籍謄本、土地登記簿、公司營利事業登記等，該平臺就會查詢分散於不同單位的書證謄本資料庫，調閱出民眾所需的資料。透過該系統，不僅免去民眾的舟車勞頓之苦，也加快了申辦業務的效率。

線上申辦與7-11結合，讓公務服務24小時不打烊

將桃園縣政府的e化觸角向外延伸之後，閻俊如並不以此為滿足，她進一步思考，如何將桃園縣政府的IT服務行動化，讓民眾隨時隨地都能進行業務申辦。

2010年4月，閻俊如將線上申辦整合系統進一步結合7-11便利超商，推出「e化便利超商整合服務」，在全桃園縣500多個7-11門市提供16項申辦服務，利用IT將申辦據點延伸到桃園縣500多家24小時的超商門市。

桃園縣民只要在7-11門市使用ibon設備，選擇申辦服務，然後點選政府申辦，接著循指示選擇要申辦的文件，輸入身分資訊或使用自然人憑證完成驗證後，書面申請文件就會透過7-11的事務機列印出來。民眾將幾項資料補填在文件上，再請7-11店員掃描回傳到線上申辦整合系統，就能完成申辦手續。桃園縣政府受理後，民眾的手機會收到一封簡訊，告知受理案號，讓民眾上網登入申辦整合系統，查詢業務單位的受理狀況。如果民眾還需要補件、繳費等程序，就會傳簡訊告知民眾接下來的程序，業務單位處理完成後，會再發一封簡訊告知幾日後文件會寄送到家中。

閻俊如表示，桃園行動化的下一階段要邁向智慧化，藉由公部門的IT基礎，分析萃取出關鍵且正確的資訊，主動提供適時適地適人的服務給民眾，甚至讓民間業者用來創造新的營運模式。閻俊如表示，目前各政府機關的e化系統和監控設備大多建置完成，網路基礎建設如行動寬頻網路、無線感測網路（Wireless Sensor Networks，WSN）也十分普及，不乏訊息的接收與傳送管道，「目前只欠缺彙整分析的資訊平臺，最適合由政府擔任中立角色來提供平臺。」她說。

政府單位除了利用這些資訊規畫政策之外，也可以用來提供適時適地適人的公共服務，甚至將資訊提供給民間業者進行加值應用。舉例來說，警政單位布下的監視設備除了用來維護治安之外，還可以透過分析處理，進一步提供資安、防災、地理空間等公部門的資訊，協助政府規畫政策，或是主動提供民眾塞車路況和公車動線等資訊。

隨著資訊部門逐步升級，IT的角色也從幕僚單位脫穎而出，而閻俊如接下來的目標，就是使桃園縣政府成為更加智慧化的城市。「之前使用者會認為資訊單位要幫忙把業務資訊化，如今資訊單位必須跳出來思考，這項難題要怎麼用IT解決、怎麼改造流程。資訊單位推出一套創新服務之前，必須先有自己的構想，才能幫使用者想得更遠。」閻俊如說。

桃園縣政府研考會資訊中心主任閻俊如說：「資訊單位推出一套創新服務之前，必須先有自己的構想，才能幫使用者想得更遠。」

消防稽查業務行動化

桃園縣政府除了將民眾的線上申辦服務行動化之外，還將消防局內部的公安稽查業務行動化，讓稽查人員擺脫厚重紙本，直接利用平板電腦查詢相關業務資料，並透過系統完成稽查記錄。

先前，消防稽查人員必須帶著厚重的業務資料，前往各處稽查公共建築的消防設施，並以手寫方式完成稽查記錄。為了提升稽查業務的效率，桃園縣政府引進20套平板電腦，每位稽查人員出外稽查時，只要帶著平板電腦，透過3G連回消防局內部的稽查系統，就能查詢圖說資料、申請文件等，並將稽查結果輸入系統。此外，平板電腦還連結至一臺小型印表機，稽查人員如果需要開立勸導單，可以讓民眾在線上簽名，透過印表機直接列印勸導單給民眾。

CIO小檔案

閻俊如 桃園縣政府研究發展考核委員會資訊中心主任

學經歷：

清華大學工業工程研究所。畢業後，在國防部中山科學研究院待了8年，接著考上公職，分發到彰化銀行擔任資訊人員。後又調回桃園縣政府環保局，擔任資訊小組長，1年後，閻俊如憑著資訊職系的高考資格，接任剛成立的桃園縣政府研考會資訊股股長。隨著資訊單位逐漸升級，從科長、課長、秘書副處長，一路升為現在的資訊中心主任。

公司檔案

桃園縣政府

● 成立時間：1895年

● 主要業務：政府機關行政業務

● 網址：www.tycg.gov.tw

● 員工數：約6,000人

● 縣長：吳志揚

資訊部檔案

● 資訊部門主管職稱：主任

● 直屬主管：研考會主委

● 資訊部門人數：8人

● 每年IT預算：3,000萬元

IT部門大事紀：

● 2001年：桃園縣政府行政大樓網路建置

● 2005年：桃園縣政府行政業務資訊系統建置

● 2008年：桃園縣政府線上申辦整合系統建置

● 2010年：桃園縣政府便民服務超商申辦系統建置