台新銀行花了3年時間完成客服系統的升級,整併了舊有多套客服相關系統,打造出可以支援1,600席次的新一代客服中心系統,並且在今年五月時,從15個國家的銀行專案中脫穎而出,獲得亞洲銀行家組織所頒發的2009年亞洲最佳客服中心大獎。

2005年時,台新銀行發現,雖然語音客服系統的功能越來越複雜,但是,反而讓客戶經常找不到想要的功能,例如客戶不曉得什麼時候要按0才能轉接專人服務,導致客戶滿意度逐漸下降,客服中心反而沒有發揮功能,再加上舊有系統的機制也越來越不容易因應金融市場的動態變化。

所以,台新銀行決定升級客服中心的CTI系統(Computer Telephony Integrated),台新銀行資訊管理處經理林俊陵表示:「希望能滿足客戶的三大需求,第一是24小時客服服務,不受主機維修還能24小時透過語音進行交易,第二是快速解決客戶的問題,最後是讓客戶不用等待。」

從2005年開始,台新銀行花了三年時間,升級客服中心的CTI核心系統,此外,還將知識管理系統整合到CTI系統中,讓客服人員來解決顧客的問題,一直到2008年3月才完成系統開發,進入新舊系統併行的試行階段,並於去年九月完成專案,新的客服中心系統才正式接手。

CTI系統升級後,原本客服中心只能容納5百席次,現在新系統最多可以支援到1,600席次,承載量比一般銀行客服中心常見的1千席次還要多。

不過,雖然新系統增加客服席次的數量,但是,在結帳日時常見的大量帳單查詢電話,仍然會讓客服中心發生電話塞車的情況,客戶還是要等待數分鐘。

所以,台新銀行進一步建置語音留言機制,讓客戶可以留言或留下電話,等客服人員有空時就會回撥給客戶,客戶就不用在電話旁等待。林俊陵說:「這個機制讓顧客不會因久候而掛斷電話,掛斷率降低到3%以下,也提高了顧客滿意度。」使用單位可依據客服中心的忙線狀況,透過網頁介面設定事先開放留言留電,或者是定期開放、臨時開放的方式。

除了提升系統承載量以外,台新銀行透過暫存資料庫來解決核心系統例行維護時的服務中斷問題。當銀行核心系統在晚上8點到凌晨2點進行批次作業,無法提供交易服務時,客戶仍可以透過客服中心的語音系統進行交易,語音交易記錄會保存在暫存資料庫中。

當核心系統結束批次作業,開放交易服務時,客服系統會自動上傳客戶的交易資料。若發生某一筆交易上傳失敗,客服系統也會自動通知客戶第二天重新交易。

這次升級中,台新銀行也在CTI系統中整合了KM系統,將客服人員需要的各種資訊建置在KM中讓他們查詢,包括新行銷資訊、標準作業、信用卡產品資訊、客訴案例、業務資訊、客戶回饋的正面案例等37,000筆,每月還持續增加5百筆。「客服人員不可能記得全部的行銷活動資訊,客戶想找對人提供資訊,透過KM,可以讓每一個客服人員都是對的人。」林俊陵說。

新系統也大幅改善IVR語音系統,除了將舊有複雜的多層次語音系統,簡化為三層架構,只放置使用者常用功能為主。此外,台新銀行的IVR系統中,還增加了多項協助行銷的功能。

例如IVR可提供信用卡語音授權機制,特約商店可以透過語音系統的操作,取得信用卡交易的授權碼,完成消費者的刷卡動作,不用像過去必須由客服人員處理。信用卡語音授權機制,加快了交易程序,也降低客服人員的負擔。「目前已開放給旅遊業、保險業、郵購業的特約商店使用。」林俊陵說。

業務單位也可以利用IVR進行樂透行銷活動,當顧客完成轉帳交易時,IVR會提供一組樂透序號,可以進一步吸引顧客上網參加抽獎行銷活動。

雖然因金融風暴影響業績,目前台新銀行客服中心的對外服務部門,只有4百位正職的客服人員,尚未充分發揮新系統的能耐。不過,林俊陵表示:「我們的客服中心不再只是成本中心,還可以成為創造利潤的客戶服務通道。」文⊙王宏仁


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