在這次的服務戰局中,不再只是像以往的比功能,而是比拚企業運籌能力的速度之戰,誰能把IT系統整合得更有效率,就有機會再勝出,搶先從24小時到貨的一日配,進級到更為極致的半日配。B2C業界以IT拚速度的時代已經來臨。

24小時到貨的3種類型
第1種類型是B2C電子商務業者自行營運倉儲,而配送則交由物流業者。第2種類型是,B2C電子商務業者不自建倉儲,而是與倉儲物流業者合作,由倉儲物流公司提供整合的服務。第3種類型則是採取店配而非宅配的模式,例如可在7-11超商取貨。

24小時到貨的衝擊
為了推出24小時到貨服務,網路家庭決定自己做倉儲,開始涉足倉儲管理,將所有24小時到貨的商品,都存放在同一個倉庫中,以方便出貨、進貨和庫存的作業。

要能24小時到貨,IT扮演關鍵角色
網路購物從下單到出貨,整個流程中牽涉諸多環節,每個點都必須經過審查的關卡,關鍵在於「從人性中惰性著手,把不必要的浪費從系統中拿掉。」

24小時到貨的威脅:高油價使物流成本上揚
24小時到貨是一站購足的購物形式,享有到大型量販店採購的價、量優勢,還同時享有不用自己搬運、直接貨送到家門口的好處。從節能減碳的角度來看,物流車出一趟貨就可以省掉30人開車外出採購所帶來的能源損耗,可說是一種環保的經濟行為。

從1日配邁向半日配的5大挑戰
未來挑戰1:預測商品銷售的能力
一套具有協同規畫、預測與補貨能力的CPFR(Collaborative Planning、Forecasting and Replenishment)系統,對於B2C業者要提供24小時到貨甚至是12小時到貨服務,將具有關鍵性影響力。

未來挑戰2:提高倉庫管理能力,提高訂單滿足率
倉庫的關鍵績效指標(KPI)就是「倉庫立即滿足度」,若倉庫對每一張訂單的現貨滿足度越高,也意味著博客來除了可以提升營收外,也可以降低拆單的成本,減少1張訂單必須送貨2次以上的物流成本損失。

未來挑戰3:讓配送更有效率
在油價高漲的時代,B2C業者和物流業者合作時,除了追蹤貨況進度,因應訂單貨量,動態調整出車順序與趟次外,讓運送貨品裝箱極大化,送貨時做到最好的送貨路線規畫,都是物流系統能更有效率的作法。

未來挑戰4:強化客服中心與CRM系統
Call Center其實是一種IT系統的整合,不單純是客戶關係管理(CRM),而是可用來呈現服務的品質。「當客服中心能提供更多的整合性資訊,意味著,該公司的服務做得越好。」甲骨文供應鏈管理解決方案總監傅宏章說。

未來挑戰5:監控與警示機制
監控的目的,是要避免某一個環節因故造成太久的停滯,若缺乏監控與示警機制,一個環節的拖延,可能就會導致最後無法準時到貨。24小時到貨的3種類型

電子商務業者網路家庭(PChome Online)率先在2007年1月,以試營運的方式推出PChome 24小時購物服務,當月,這個服務帶進來的營收才200萬元。

從2007年3月開始正式推出24小時到貨的服務後,營收則逐月增加,到了2007年10月,從正式營運算起只半年的時間,每月營收就已經超過1億元。到了2008年1月,這項24小時到貨的服務,每個月營收更超過2億元以上。


PChome 24小時到貨的業務量高速成長

PChome線上購物率先推出24小時到貨服務之後,業務量快速成長,自試營運開始,才經過10個月,該項服務的營業額就突破了1億元關卡,推出滿1年時,營業額緊接著突破2億元關卡。第1年的成長率高達100倍。



網路家庭率先推出的24小時到貨新服務,不僅是直接和大型量販店及便利商店短兵相接,對於其他B2C電子商務業者而言,更產生了巨大的壓力。

隨著網路家庭以創新24小時到貨服務帶動業績成長,其他B2C業者不得不跟進推出相同服務。在2008年,24小時到貨服務不僅是電子商務最熱門話題,也是B2C業者未來競爭力的重要指標。

要保證在24小時內將商品送達消費者手上,電子商務業者和負責最後一哩配送的物流業者,都面臨嚴峻的挑戰,組織、人員及IT系統的密切配合,將是在這場挑戰中致勝的關鍵。此外,隨著原物料價格持續上漲,油價持續飆高,所造成物流成本的增加,也將是24小時到貨服務未來營運上要克服的重要關鍵。

24小時到貨的3種類型
臺灣B2C業者提供的24小時到貨服務,目前是以隔日配送為主。通常是消費者只要在下午截止時限前下單,業者就可以在24小時內送達,也就是隔天的中午前可以到貨。


24小時到貨服務的3種模式

從商品下單到送達消費者手上,24小時到貨服務在流程上可分為接單、倉儲及物流等3大領域,由於業者採取的異業合作策略不同,可分為3種不同的業務模式。



目前臺灣提供24小時到貨服務的業者,其業務模式可以分成3種類型。第1種類型是B2C電子商務業者自行營運倉儲,而配送則交由物流業者。PChome線上購物就是這種類型,從虛擬走向實體,建置自己的倉庫,而配送則與統一速達黑貓宅急便合作。

第2種類型是,B2C電子商務業者不自建倉儲,而是與倉儲物流業者合作,由倉儲物流公司提供整合的服務。像是倉儲物流業者秋雨物流,目前就與提供24小時到貨的B2C業者合作。在這個模式中,倉儲物流業者也必須因應24小時到貨服務而調整業務型態。

第3種類型則是採取店配而非宅配的模式,像是博客來網路書店所提供的24小時到貨服務,消費者在下單後,隔天就可在7-11超商取貨。在這個模式下,博客來提供下單平臺,倉儲則由7-11的子公司大智通負責,配送則是由7-11物流公司捷盟,負責配送到全省4,700多家的7-11便利超商。24小時到貨的衝擊

B2C業者必須涉足倉儲管理
PChome線上購物率先推出24小時到貨服務,開啟臺灣B2C業者的服務戰。網路家庭營運長謝振豊表示,網路家庭推出24小時到貨服務這個創新的營運模式,原始初衷就是要解決顧客抱怨。他們發現,有3成的顧客會詢問「貨什麼時候到?」,這代表了服務還沒做到好,所以客戶的抱怨比例會偏高。

網路家庭內部同仁腦力激盪後,推出一個讓顧客在下單時,就清楚知道商品在多久之後會送達的新服務,因而有24小時到貨服務的誕生。

在2000年,客戶從下單到收到貨品,平均時間是7天,藉由近年來物流迅速發展,現在多數商品都已經能夠在3天到貨。不過,謝振豊表示,到貨時間不確定,顧客的等待也就不確定,這樣的服務品質還是不夠好。所以,網路家庭才推出24小時到貨,從客人下單後,24小時以內一定收到貨品,若遞送遲到,還要自我懲罰,立即送上100元的折價。

為了推出24小時到貨服務,網路家庭決定自己做倉儲,開始涉足倉儲管理,將所有24小時到貨的商品,都存放在同一個倉庫中,以方便出貨、進貨和庫存的作業。


網路家庭營運長謝振豊表示,網路家庭率先推出24小時到貨的服務,在短短1年內,業績營收成長100倍。

謝振豊說:「網路家庭從來沒有自我設限,認為自己只能做買空賣空的電子商務,」因為在網路累積長時間的經驗,貼近客戶需求,從電子商務業者到一腳涉入倉庫管理,只是為了提高對顧客應有的客戶滿意度。對網路家庭而言,24小時到貨服務推出後,除了帶來業績成長,抱怨到貨時間不準時的比例,從原先的30%降為不到10%。

物流業者必須改變流程因應
秋雨物流在今年第2季開始與B2C電子商務業者合作,提供24小時到貨的倉儲與物流服務。秋雨物流副總經理黃聖興表示,24小時到貨服務的倉儲物流作業流程,與以往的宅配流程有很大的不同,為此,秋雨物流花了1季的時間準備,在人力上調整因應。

在以往的宅配服務下,秋雨物流每天結一次訂單,並且針對這些訂單一次出貨,因為,揀貨及包裝的作業都可以在結單後一次執行,作業人員有分為專門揀貨,與專門處理包裝作業的,就像是工廠的生產線流程的關卡一樣。

但是,24小時到貨服務的作業方式卻不是如此,在24小時到貨服務下,每一個小時都得斤斤計較,每一個環節都得搶時效,秋雨物流不再是每天結一次訂單,必須隨時處理訂單,作業模式截然不同,以前是批次領貨,現在是依照訂單領貨、一站購足的購物模式,黃聖興說:「每張訂單從揀貨、包裝到出貨,現在都是由1位作業人員來獨力完成。」整個物流系統和揀貨流程策略,都會改變。此外,由於訂購商品的種類多,面對商品尺寸大小不一,不僅在包裝作業上較為複雜,也有可能會因而要分裝成多個箱次來運送。


秋雨物流副總經理黃聖興表示,配合B2C業者推出24小時到貨的新服務,秋雨物流調整組織、人力與IT系統做因應。

黃聖興認為,24小時到貨服務必須在IT系統的資料交換上,做到高度的自動化,不論是B2C業者與倉儲物流業者之間的訂單傳遞,或者是為了提高揀貨的效率,由IT物流系統排出最佳揀貨順序,全部都要由系統自動完成。

但是,由於每張訂單的內容通常是商品樣式多、數量小,因而在揀貨的流程中,由人工來揀貨,比起透過全自動揀貨機來得更有效率。他說:「採取適度的自動化,是提供24小時到貨服務的倉儲物流業者的最佳選擇。」

以秋雨物流的例子來看,為了因應新的24小時到貨服務,人力成本勢必會增加,為了要隨時接單,作業人力少不掉,但工作量卻又不是隨時保持飽滿。黃聖興說:「人力增加50%以上,必須有2班的人力相互支援。」這些都是24小時到貨服務帶來的新挑戰。要能24小時到貨,IT扮演關鍵角色

B2C業者要能提供24小時到貨服務,電子化作業將會是關鍵,謝振豊表示,最重要的兩大關鍵在於整個系統及IT的規畫設計,在訂單從一天3百張、3千張,到3萬張的高速成長之下,處理訂單系統的出口就要夠大,系統要能夠承受這樣大的資料量。

他指出,網路家庭為了24小時到貨服務,開發了一套倉庫管理系統,「倉庫是系統的一環,必須先有系統的想法,才有IT系統的出現。」他說,要自己能掌握系統,就是要避免各種可能潛在的時間浪費。網路購物從下單到出貨,整個流程中牽涉諸多環節,每個點都必須經過審查的關卡,關鍵在於「從人性中惰性著手,把不必要的浪費從系統中拿掉。」謝振豊說。

網路家庭自行開發倉庫管理,所掌握的原則就是「IT系統要能反映事實」。以庫存為例,作業人員希望系統能告知商品的庫存量,但是在系統設計上,就不能只是以總量這麼一個數值去考慮。例如,某件商品的庫存量為3項,作業人員想要知道的訊息是「3」這個數值,但在設計IT系統的思維則是:總量「3」是由3個「1」所組成的。

在3個1的觀念下,每一個1都是獨立的個體,因為,在同一時間點內,同一種商品可能會同時進貨及出貨,若IT系統不能事先判斷為3個1, 就無法記錄下真正的事實。

甲骨文(Oracle)供應鏈管理解決方案總監傅宏章表示,自行開發類似的ERP系統時,明確定義出1個3和3個1的不同,是非常重要的觀念。他指出,目前多數的ERP套裝軟體都已經這麼設計。由於要記錄真正的事實,系統產生的資料量就會暴增,他說:「不論是自行開發或是採用套裝軟體,都必須非常注意系統的承受力和穩定度。」

物流是一個細鎖的流程,傅宏章認為,IT系統也必須有彈性,才能因應未來營運模式的改變而調整,他說:「重點在於IT系統設計必須做到BPM(商業流程管理),」詳細規範最細的步驟,未來要調整系統才能有足夠的彈性。

謝振豊在規畫24小時到貨服務的IT系統時,將每一個工作流程(workflow)獨立分開。他強調,IT資源有限,如何讓系統發揮最大的成效,關鍵在於資源分配。例如,有些資料可以是每天只更新1次,但有些資料則必須每10分鐘更新1次。因此要事先判斷資料的屬性,如果把所有資料都視為同等重要,那麼整個系統就會不堪負荷。「對網路家庭而言,還沒處理的訂單資料,就比即時庫存資料更重要,必須放更多的資源在上面。」謝振豊說。


PChome 24小時到貨服務倉儲物流示意圖

網路家庭PChome Online為了推出24小時到貨的服務,率先在五股工業區,建置了自己的倉庫。所有24小時到貨的商品全部集中到此,從列印訂單、揀貨、理貨、出貨到配送,所有工作流程一氣呵成。目前庫存品項超過6萬件。


步驟1:取訂單
作業人員拿取線上購物平臺傳來的24小時購物的訂單


步驟2:揀貨
作業人員依照每張訂單揀取所需的貨品


步驟3:揀貨工作站
每筆訂單完成揀貨之後,就到揀貨工作站登錄


步驟4:成品加工理貨區
商品裝箱後準備送至出貨區


步驟5:成品出貨區
統一速達的作業人員在此整理即將配送的貨品


步驟6:即時資訊
在螢幕上呈現訂單及貨品完成及待處理的數量

24小時到貨的威脅:高油價使物流成本上揚

近來油價持續上漲,每桶原油價格可望衝破150美元,黃聖興表示,對物流業者而言,上漲的油價的確是一個沈重的壓力。目前因為都還是先前的報價,尚未調漲24小時到貨的運送費用,「未來油價若持續調漲,將與電子商務業者重新洽談合理的服務費用。」他說。

在今年1月正式推出24小時超商取貨的博客來網路書店,在2007年10月試行推出24小時到貨服務時,就發現物流成本將是24小時到貨服務的沈重負擔。博客來整合行銷部部經理薛希翎表示,若以去年的成本標準來看,今年光是24小時到貨的物流相關成本,至少就增加1,200萬元以上,若以現在油價的漲勢來看,物流相關成本只會更高。

薛希翎說:「調整免運費的門檻,將是B2C業者因應24小時服務的一種變通方式。」而率先推出24小時到貨服務的網路家庭,近來也將免運費的門檻調高至490元。

謝振豊表示,網路家庭因為有足夠的訂單數量,能夠降低油價上漲帶來的衝擊。他指出,24小時到貨是一站購足的購物形式,享有到大型量販店採購的價、量優勢,還同時享有不用自己搬運、直接貨送到家門口的好處。從節能減碳的角度來看,物流車出一趟貨就可以省掉30人開車外出採購所帶來的能源損耗,可說是一種環保的經濟行為。從1日配邁向半日配的5大挑戰

「沒有好的服務,就沒有客戶。」這已經是所有B2C業者的鐵律。為了要提供更好的服務,為了要凸顯企業本身在市場的領導地位,24小時到貨已經是必備條件。


博客來整合行銷部部經理薛希翎表示,24小時到貨已是B2C業者競爭的指標,博客來不敢置外於這個潮流。

24小時到貨服務的推出,為過去10年電子商務業者的競爭,畫下了清楚的分水嶺。博客來整合行銷部部經理薛希翎表示,過去10年電子商務業者都在品項多寡、數量、價格以及是否提供其他金流服務上打轉,只要有哪一家業者推出新功能,其他業者隨後就必須跟上。

當24小時到貨成為B2C業者必須提供的標準服務時,B2C業者所要面對的是課題是,如何藉由提高配送的效率來提升服務的品質,薛希翎認為,「B2C業者競爭的門檻將會越來越高,入場門票也會越來越貴。」

她進一步解釋,身為一個好的B2C業者,不論是強化資訊安全,或者是24小時到貨服務,B2C業者都必須付出比以往更高的成本。因為競爭門檻變高了,B2C的市場容易發展成大者恆大的局面,小型的B2C業者要進入這個產業將會更加困難,以往小型B2C業者靠著商品和服務出奇制勝的機會越來越小。

新竹貨運集團資訊副總李正義表示,目前多數的宅配業者,都已經有能力全臺隔日送貨到府,而且超過7成的比例是隔天上午到達。當物流業者已經有足夠能力承擔這樣的遞送服務時,現在24小時到貨已經不稀奇。未來全臺18小時到貨,甚至是12小時到貨,都將進一步挑戰B2C業者的運籌能力。

未來挑戰1:預測商品銷售的能力
目前臺灣多數的B2C業者,多數已具備訂單處理系統、採購系統、財務系統,甚至於POS系統等。但甲骨文(Oracle)供應鏈管理解決方案總監傅宏章認為,B2C業者光靠著這些系統,要把24小時到貨服務的品質做到更好,甚至是因應未來12小時到貨服務,有很高的難度要克服,必須仰賴其他系統輔助。

傅宏章指出,一套具有協同規畫、預測與補貨能力的CPFR(Collaborative Planning、Forecasting and Replenishment)系統,對於B2C業者要提供24小時到貨甚至是12小時到貨服務,將具有關鍵性影響力。

善用CPFR系統,可以做到降低庫存、降低缺貨及增加營業額等優點。網路家庭在打算推出24小時到貨服務的時候,便先自行建置了倉儲物流中心,掌握從網路下單開始,到訂單處理、列印、揀貨、理貨、出貨,到最後由統一速達配送的流程。

為了有效掌握存貨,網路家庭透過快速到貨系統,依據當天的銷售量及其他變因,與供應商協同規畫預測,決定補貨的數量與次數。目前網路家庭的庫存商品超過6萬種,藉由快速到貨系統,送貨達成率超過99%。

博客來則在2003年自行開發CPFR系統,薛希翎說:「從過往的銷售記錄,可提高預估商品精準度,進而做到更有效率的補貨。」這幾年來,暢銷商品規畫預測精準度越來越高。傅宏章認為,24小時服務推出後,若能精準預測暢銷商品,不僅能夠壓低庫存成本,還能夠用最少的庫存創造最高的營收。預測補貨的準確度將會是重要關鍵之一。未來挑戰2:提高倉庫管理能力,提高訂單滿足率

甲骨文供應鏈管理解決方案總監傅宏章表示,B2C業者要在24小時到貨的服務水準,做到最少的庫存成本,IT系統很關鍵。

傅宏章表示,B2C業者要再進一步自我提升的話,可以做庫存與調貨查詢系統(ATS,Availability Check System)。他指出,要確保商品能在24小時到貨,就必須有檢查商品存貨的機制,若是B2C業者自己管理倉庫,那麼就只是檢查自己倉庫中的庫存即可,但是,若和其他倉儲物流業者合作,或是在未來有可能直接跟供應商調貨、出貨,那麼合作廠商之間要做好商品庫存檢查,彼此的資料交換機制就很重要。

這個關鍵其實在於倉庫的管理。博客來網路書店在1995年成立,最早只提供一個虛擬交易平臺,將客戶的訂單轉給出版社來出貨。但在1999年,博客來就率先建立自己的倉庫,薛希翎表示,以往轉單的時候,常常不能掌握出貨的時間,為了更有效率的出貨,博客來必須自己建立倉庫,才能提高出貨效率。

後來,博客來在2003年推出的虛擬庫存機制,也打破倉庫管理的通則。薛希翎表示,「以往拋庫存是不可思議的,讓所有的人都可以在網路上看到庫存總數,等於是洩漏公司的機密。」但倉庫到底有沒有庫存的書,客戶有權利在第一時間知道。「知道倉庫有沒有貨,使用者更會願意主動下單,」她說。

不過,網路上的虛擬庫存和實際倉庫的庫存,剛開始還是有很大的落差,常發生系統顯示有庫存,但客戶下單後才發現沒貨,博客來從這樣的抱怨中,慢慢提升即時虛擬庫存與真實倉庫的吻合度。
「目前虛擬和真實庫存的誤差率,只有萬分之1,」薛希翎說。客戶確定有庫存後比較願意下單,下了單之後,博客來又希望能夠降低客戶反悔比例,進一步推出24小時到貨服務。

倉庫的關鍵績效指標(KPI)就是「倉庫立即滿足度」,若倉庫對每一張訂單的現貨滿足度越高,也意味著博客來除了可以提升營收外,也可以降低拆單的成本,減少1張訂單必須送貨2次以上的物流成本損失。薛希翎指出,目前博客來倉庫滿足率高達8成以上。

博客來銷售行為和其他B2C業者有所不同,博客來24小時到貨並沒有「鎖庫存、賣存貨」,而是網站上所有的品項都能購買。薛希翎說,博客來要面對的問題除了提高持續提高倉庫滿足率,未來博客來重點在於如何拉高剩下2成貨品的倉庫滿足度,以及降低出貨的天數。未來挑戰3:讓配送更有效率

「怎麼讓物流配送更有效率,是24小時到貨可以進一步提升到12小時到貨的重要關鍵。」傅宏章說,B2C業者強化倉儲運輸管理系統,就能讓出貨更有效率,例如運送車次的安排、送貨路線的規畫,甚至是出貨也能順便退貨。若B2C業者沒有自己管倉儲物流,則要能夠提供貨況追蹤系統供客戶查詢送貨進度。

網路家庭營運長謝振豊說,在油價高漲的時代,B2C業者和物流業者合作時,除了追蹤貨況進度,因應訂單貨量,動態調整出車順序與趟次外,讓運送貨品裝箱極大化,送貨時做到最好的送貨路線規畫,都是物流系統能更有效率的作法。

薛希翎指出,《哈利波特》第七集預購活動期間,全臺出貨量從每天1萬本書,暴增到活動當天出貨的10萬本。要達成這樣的任務,倉儲物流中心的協助與調度,功不可沒。


庫存成本與服務水準的平衡

甲骨文(Oracle)供應鏈管理解決方案總監傅宏章表示,24小時到貨服務與高科技製造業要縮短交期的本質是類似的。從2000年開始,臺灣高科技製造業陸續以955(95%的貨在5天內送達)、982(98%的貨在2天送達)、1002(100%的貨在2內天送達)等交期為目標,這兩者的本質都是更快把貨物送到客戶手中,以提高客戶服務品質和滿意度。

傅宏章提醒,「這其中有一個不可忽略的重要關鍵在於,B2C業者提供的服務水準(SLA)與積壓的資金(庫存成本)有關。」怎麼在24小時到貨的服務水準中,能做到最少的庫存成本、資金的積壓,B2C業者才會有最大的獲利空間。

流通業的品項成千上萬種,從理論上看,為了滿足多數消費者的需求,服務水準越高,庫存種類和品項一定得足夠,讓客人隨時需要什麼貨品、隨時都有貨可以提供。若以這類B2C業者為例,只要業者庫存的種類和品項足夠,這些B2C業者只需要關心最後端的物流,能否滿足24小時到貨的服務水準即可。

然而,積壓的庫存資金成本一拉高,若還要維持24小時到貨的服務水準,就會嚴重侵蝕B2C業者的獲利空間。例如,網路家庭的庫存品項超過6萬種,博客來網路書店庫存品項超過18萬種,每年銷售20~30萬種商品,全部販售種類品項超過230萬種,如何在滿足客戶的採購需求的同時,兼顧送貨的效率,B2C業者就必須在庫存成本與24小時到貨的服務水準中,設法找到一個平衡點。

傅宏章表示,B2C業者有2種獲利的方式。第一種就是在維持24小時到貨的服務水準,盡量降低庫存成本。第二種則是維持一定的庫存成本,加速到貨的時間。這2種方式,最終的目的都是透過各種流程的改善,提高業者對客戶的服務品質,和提高客戶的滿意度。

未來挑戰4:強化客服中心與CRM系統

第4個是強化客服中心(Call Center System),傅宏章說,讓前3項系統的資訊,都能整合在與客戶對口的客服人員的系統上,提供客戶所需的各種作業進度的查詢。而Call Center其實是一種IT系統的整合,不單純是客戶關係管理(CRM),而是可用來呈現服務的品質。「當客服中心能提供更多的整合性資訊,意味著,該公司的服務做得越好。」他說。

此外,傅宏章認為,B2C業者為了達到營運目標,還可以強化CRM(客戶關係管理)系統,針對VIP客戶做差異化服務。例如,某些客戶採購的量到達某一個金額時,廠商可以提供特殊的折價或運送服務,創造差異化價值。


到底要不要自建倉庫?

以目前宅配的2種24小時到貨類型,可以發現,是否「自行建置倉庫」是2大電子商務業者最大的差異性。

甲骨文(Oracle)供應鏈管理解決方案總監傅宏章認為,以目前的發展趨勢而言,電子商務業者是否自建倉庫,這兩種營運模式並沒有好壞的差異,關鍵在於未來營運模式的選擇。

他進一步指出,網路家庭PChome選擇自建倉庫,可以掌握從下單到出貨每一個流程,未來若要進一步做到12小時到貨,網路家庭PChome就可能面臨到是否要另外建置倉庫(分倉)的議題。是否分倉,將會是網路家庭未來選擇合適營運模式的選擇之一。

至於另一家興奇購物網,將倉儲物流委由專業的倉儲物流業者執行,這種作法對於B2C業者而言,減少了摸索倉儲管理的時間,也能將心力專注在提供更好的交易平臺上。

但是,除了下單之外,24小時到貨的所有流程,都不是B2C業者本身能夠掌握,必須仰賴倉儲物流業者的協助。未來若配送競爭從24小時壓縮到18小時,甚至是12小時,時間的壓縮勢必帶來流程的壓縮,而B2C業者對於整個到貨流程的掌握程度,將會是這項服務未來能否持續的關鍵。

未來挑戰5:監控與警示機制

由於整個購物至物流配送的流程細瑣,傅宏章認為,只要某一個環節出錯,那麼整個系統的銜接就會出問題。因而B2C業者要進一步做到能監控每個環節的商業活動。

從接單到出貨的每個流程,都可以定義要花多少時間,定義出清楚的KPI(關鍵績效指標),藉助系統以主動的方式,適時提出預警,在搭配檢查與平衡機制下,降低成本的浪費。例如,貨品在包裝階段停留的時間超過原先所預設的標準,系統若能主動發出即時警訊,負責現場管理的主管能在第一時間收到通知,就能掌握現場狀況並即時處理。

監控的目的,是要避免某一個環節因故造成太久的停滯,若缺乏監控與示警機制,一個環節的拖延,可能就會導致最後無法準時到貨。

秋雨物流副總經理黃聖興以秋雨物流的揀貨、理貨和包裝出貨的流程為例,從一開始的攝影監控,確定訂單內容是否已經揀完貨,到理貨、包裝動作是否確實,秋雨物流都透過現場不同的音效作提醒。而在網路家庭的作法上,謝振豊則是挑剔每一個不必要的送貨流程,並落實在IT系統中。

參考國外的最佳實務典範
臺灣B2C業者的下一步可以怎麼做?傅宏章建議參考國外企業的最佳實務(Best Practices),他指出,亞馬遜網路書店(Amazon)、美國沃爾瑪(Wal-mart)、英國Tesco等,都是國內電子商務業者可以參考的典範,而美國電子商務業者Circuit City,就有一個24/24服務,類似臺灣的店配服務可供參考。

Circuit City電子商務網站的顧客在下單完成確認後24分鐘,就可以到指定的Circuit City商店取貨,如果到店還拿不到貨品,Circuit City就會賠償24美元的購物卡。

傅宏章表示,Circuit City每一個環節流程要求到最精簡,對於想要將到貨服務從24小時,甚至縮短到12小時的B2C業者而言,是一個可以參考學習的指標。


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