麥當勞日前在臺灣推出新的外送服務,號稱從訂餐到收到餐點,30分鐘內一定能準時送達。這項服務在臺灣可以行得通,但你如果在印度或馬來西亞等地,外送餐點能否30分鐘內準時送達,就經常得碰運氣。對臺灣麥當勞而言,透過IT系統自動化的協助,讓外送服務從顧客打電話到客服中心訂餐、訊息自動化送達指定餐廳、備餐、送到顧客手中,都能在30分鐘內、一氣呵成。

改良歡樂送系統,整合GIS與搜尋技術

麥當勞外送流程

顧客打專線電話

客服中心點餐
(北、中、南共4處)


歡樂送系統
(結合GIS與搜尋技術)


點餐資料庫

Internet

防火牆/IPS

總公司

麥當勞店內網路(VPN)

外送營業中心接單、點餐


騎車外送

顧客收到

麥當勞推出的外送服務名稱就是「歡樂送」,今年2月於3家分店試辦,今年6月於全臺52家分店,正式推出歡樂送的外送服務,迄今不到3個月,但每日平均外送點餐和營業額,都呈現持續增加的趨勢。歡樂送,就是顧客透過全省統一的訂餐號碼,由客服中心接受電話訂餐後,歡樂送系統自動化將外送訂餐的訊息,傳送到距離訂餐人最近的外送餐廳進行備餐、外送的動作。

掌握外送服務能30分鐘準時送達的關鍵,就是歡樂送(McDonald's Delivering System,MDS)核心系統,這一套系統技術源自印度,最早在印度、馬來西亞實施。上述兩個國家實施的狀況,與臺灣目前實施最大的差別在於訂餐訊息的自動化傳送與否。

曾經參觀印、馬兩國歡樂送的臺灣麥當勞資訊服務部執行協理黃俊凱表示,這兩國的外送也是透過專線電話訂餐,不同點在於:藉由客服人員的經驗,將外送的資訊傳送到客服人員認為距離訂餐人最近的分店。也因此,這些國家的歡樂送能否在30分鐘送達,必須看訂餐人員是否能精準的將外送訊息傳送到正確分店,黃俊凱說,「外送服務,最怕聽到客戶抱怨產品遲到。」

為了解決客戶抱怨,黃俊凱和美國總部共同改良這套歡樂送系統。由於臺灣地址相當複雜,3之2號與3號之2意義完全不同外,而且路名重複性很高,極容易搞錯,例如永和市和中和市都有中山路,如果是人工方式將外送訂餐資料傳送到外送分店,很容易搞錯。

在歡樂送系統中,麥當勞運用地理資訊系統(GIS),並安裝了urmap(友邁科技)的地圖圖資。客服中心訂餐人員,只需要輸入點餐人的姓名、電話、外送地址以及所需餐點,透過黃俊凱與美國總部共同研發的搜尋技術(Boundary Quick Search Engine),歡樂送系統就可以在0.01秒鐘內,顯示距離點餐人最近的外送分店。黃俊凱表示,關於點餐人的基本資訊,也同樣可以透過搜尋技術,迅速找出是否曾經訂餐的客戶記錄外,「在歡樂送系統中,也會納入麥當勞所有的促銷活動,供客服人員提供客人點餐時的參考。」他說。

為了企業的永續經營,麥當勞也在歡樂送系統中,納入異地備援、災難復原的概念。黃俊凱指出,每一筆外送訂單都有第一優先和第二優先外送分店的選項,如果某一營業中心遇到天災或停水、停電導致不能營業,這些營業中心就不會顯示在歡樂送系統中,同時系統也會自動擴大每一家外送營業中心的外送範圍。「如果不能在30分鐘內送達,客服中心也會告知無法外送。」他說。

確保客服中心與總公司資料傳送完整性
客服中心正常運作是麥當勞外送服務的根本,目前麥當勞有北、中、南共4個客服中心相互支援。黃俊凱說,如果北部客服中心因為天災因素不能上班或營運,甚至是外送訂餐的電話量暴增,公司隨時可以透過歡樂送的值班主管調度,由其他客服中心接手服務。

由於外送服務必須先透過客服中心接單,然後透過歡樂送系統將訂餐資訊傳回臺灣麥當勞總公司,再由總公司的店內網路(Store Network)傳到提供外送的營業中心。因此,客服中心與臺灣麥當勞總公司之間所有的IT架構與電信網路的整合與安全,攸關麥當勞外送服務的精確性與流暢性。

由於麥當勞將訂餐的客服中心委外,所以,從客服中心傳送到麥當勞總公司,會利用網際網路連線。「確保所有的訂餐與訂購資訊的機密性與資料完整性,是麥當勞的第一要務。」黃俊凱說。

除了客服中心能正常營運外,相關系統也必須不出錯。為了做到系統的高度可用性(HA),黃俊凱指出,「麥當勞除了做到網路的負載平衡、QoS,還做到伺服器架構中最頂級的Active-Active(AA)的高可用性和叢集運算(Cluster),」也就是說,麥當勞客服中心同時有兩套歡樂送系統運行,若其中一套系統因為某種意外造成停機,另外一個還在運行的系統,便可以立即接手。

因為客服中心與總公司是透過開放的網際網路連線,因此,「防火牆、IPS(入侵防禦系統)等相關防護,麥當勞一樣也不敢少。」黃俊凱說。此外,為了確保客服中心所有的資訊都能完整回傳臺灣總公司,麥當勞也透過資料庫鏡射(mirror)方式,進行資料備份。這些都是為了確保客服中心的系統,不會因為意外事故,導致歡樂送系統停機,與總公司資料傳輸中斷或不全。

下一步將進行外送人員的調度管控
這套由臺灣麥當勞和全球麥當勞共同改良的歡樂送系統,今年初在臺灣測試之後正式上線,今年7月,馬來西亞也正式導入這套改良過的歡樂送系統。黃俊凱也因為歡樂送系統的改良,代表臺灣麥當勞獲得「全球資訊傑出貢獻獎」。

臺灣麥當勞是全球麥當勞IT應用的先鋒,黃俊凱在歡樂送正式上線後,已經開始和麥當勞總部人員,繼續下一階段的系統改良,目標放在外送人員的調度與管控。

目前新加坡是利用3G手機和發送簡訊方式,告知是否完成外送。但黃俊凱認為這種簡訊發送的成本,會侵蝕到麥當勞的淨利。他目前正積極思索,該如何利用現有的系統與先進科技,不僅做到外送人員的管控,甚至是還能做到區域店家外送人員的調度。文⊙黃彥棻



臺灣麥當勞近年來e化一覽表

年份 導入系統
2002年 ● 營業日結系統,全球第一個做到每日業績結算的國家
● 決策支援分析系統 ● 動態查詢系統 ● 全面系統自動化
● 協助全球麥當勞團隊推行e-Learning 系統
成就:獲得2002年e-Learning Team Award肯定
2003年 ● 麥當勞員工資訊入口網站 ● 開發業績簡訊報表系統
● 線上資料收集系統 ● 臺灣營業中心提供無線上網服務
成就:獲得2003年全球總裁獎肯定
2004年 ● 更新NewPOS系統,導入PDA點餐系統 ● 行動辦公室平臺
● 交易行為分析系統
2005年 ● 更新NewPOS系統,導入PDA點餐系統
● 遠距應用程式測試中心 ● 網頁語音信箱(Web Voice Mail)
2006年 ● 更新NewPOS系統,導入PDA點餐系統
● 得來速24小時服務(支援1分鐘快速結帳作業)
● 麥當勞網路電話系統整合
2007年 ● 營業中心24小時服務(支援1分鐘快速結帳作業)
● 歡樂送系統整合
成就:獲得「全球資訊傑出貢獻獎」
資料來源:臺灣麥當勞,2007年8月


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