【iThome CIO大調查：新興技術篇】2023年服務業新興技術雷達圖

3年疫情解除後，IT與業務的關係比過去更緊密，IT目標也更需要瞄準業務需求，對服務業來說，更是如此。新常態帶來的線上線下OMO整合浪潮，讓服務業比過去更加重視數據運用，也更積極擁抱雲端技術。

去年因應疫情，服務業IT預算成長率創新高，達到14.6%，今年雖然力道下滑，但是仍然有10.4%的成長，是6大產業中唯一保持2位數成長的產業。投資重心從去年的數位轉型，焦點轉移到了雲端技術。在疫情解除之後，今年有4成服務業想要提高IT上雲的比重。雖然數位轉型預算緊縮了，但是，服務業今年雲端投資成長反而力道更強，成長率達到了19.6%，將近2位數，同樣是各產業中最高者。服務業希望在網路上提供更多數位化的服務和產品，也越依賴雲端業者的基礎架構，而不是自建機房。

不少服務業者原本就是積極運用雲端服務的企業，平均服務業者現有AP已有26.3%搬上雲端，今年更計劃將這個AP上雲比例提高到36.1%，幾乎是每三套AP就有一套在雲上。持續上雲還帶動了服務業對相關雲原生技術和開發技術的需求。

借重公雲來提供線上服務擴充力和彈性的同時，服務業者也擔心只靠一朵公雲，在關鍵時刻時遇到雲端服務當機而影響銷售，因此，多雲混合雲是服務業者積極採用的主要架構選擇，今年有27.8％的服務業者決定擁抱多雲混合雲架構，幾乎是每三家就有一家採用超過2朵公雲來部署。不過，應用系統如何在不同公雲上移動，是發展跨雲架構的關鍵，尤其不同公雲提供的雲端服務功能差異不小，甚至各有擅長，擁抱雲原生技術和容器化，是提高跨雲調度的關鍵，今年有2成服務業者要採用K8s。另外，跨雲還帶來了複雜的跨雲管理課題，尤其是跨雲成本控管，隨著服務業者上雲規模越來越大，這將會成為下一個IT管理課題。

除了基礎架構上雲，擁抱OMO的另一個挑戰是跨通路管理，尤其是要管理不同通路的顧客數據，這兩項營運面需求，大大影響了服務業在2023年的新興技術採用布局。

ChatGPT是服務業的爆紅新興科技，高達3成服務業者鼓勵員工使用ChatGPT，是各產業中對生成式AI最積極的產業，也有16.5%服務業者建立種子團隊來進行小規模嘗試，一成服務業者則開始用ChatGPT提高員工生產力，尤其是開發人員和行銷人員。ChatGPT最直接也最快有成效的應用，就是廣告行銷文案的生成，已有不少服務業者、零售業者用來生成商品介紹，促銷文案，甚至有業者希望運用ChatGPT的API，自動生成高度個人化，甚至每一個消費者看到的都是針對他的喜好的宣傳文案，每個人都不一樣的超級個人化。

而且不只是ChatGPT，也有24.7%服務業者更積極想要嘗試不同的生成式AI技術，不同廠商的生成式技術，或像是圖片生成技術等。已有一成服務業者，為了擁抱ChatGPT而決定加碼AI投資預算，或是調整去年所訂定的原有AI發展策略。

不過，想要實現高度個人化，除了善用生成式AI技術之外，還需要對自家顧客有深度的了解，不只像過去顧客分群，還得進行大量顧客個人檔案、特質的貼標，才能針對喜好，甚至是當下短期的需求和興趣進行精準行銷，提供專屬產品推薦。這股動力也讓用來統整跨通路顧客數據的CDP顧客數據平臺，成了與ChatGPT技術並列的兩大服務業2023超夯技術。

實體通路和線上通路的顧客數據形態不太一樣，除了基礎資料、購買記錄，線上平臺可以蒐集到更多顧客還沒購買之前的產品瀏覽行為，甚至可以從不同類型的通路，來搜集顧客的興趣、喜好，例如從書籍購買行為，來推測消費者的生活風格、感興趣的商品。這正是有些網路電商為何大舉促銷書籍，甚至願意犧牲利潤大降價，就是為了用顧客所購買的書籍，返過來對顧客進行貼標、分類，標記出這些顧客不同的興趣、喜好，作為推薦其他類商品、服務、生活用品的參考。這是實體商店難以實現的顧客跨通路數據運用形態，卻是OMO整合常見也最有威力的數據運用。

為了整合不同類型，來源，甚至資料格式差異很大的數據，可以用來整合各類型資料的資料湖，已經成了服務業的主流新興科技之一。原本約1成服務業者已經導入（或正在建置）資料湖，今年建置資料湖的服務業多了一些，達到12.4%。

隨著ChatGPT爆紅，相關負責任AI技術的採用，也開始受到高度關注，積極採用生成式技術的服務業者，也開始有少數服務業者開始嘗試負責任AI，今年有3.1%服務業者要採用。雖然負責任AI只是一種概念，還沒有具體對應的技術，但是如何讓AI模型更沒有偏見，生成的內容正確性提高，不只避免無說八道，還要避免生成不適當的內容，這個負責任AI的思考，讓企業傾向於採用檢索強化生成式模型的作法，也就是RAG，例如先將內部文件切分為多個段落來建立LLM的索引，再根據問題，來從資料庫找出最相關的訊息，最後再用生成式模依據這些訊息來產出答案。

不只將AI運用在銷售和顧客大數據，也開始有服務業者將AI運用到基礎架構的維運上，這也帶動了AIOps的採用率在今年明顯提高。

在AI架構和開發類型的新興技術上，多項雲原生技術都已經是服務業的主流新興技術，包括了微服務架構、中臺架構設計、Open API，特別值得注意是DevSecOps也成了服務業的主流架構，近2成服務業者今年要採用，這也比其他產業來的高。反成了另一個快速崛起的新興科技之一。在疫情期間大力發展線上平臺的服務業，K8s容器技術和DevOps逐漸成為基本能力或技術，但是，服務業對這兩項技術的採用率在今年反而些微下滑，反映出並非所有開發需求，都適合這兩項技術，值得關注。

圖表說明：34項新興技術分為四類，包括了「IT基礎架構」、「AP架構與開發」、「Data與AI」和「新興科技」，再按照近兩年熱門程度變化，分為四個圈，每個圈中的技術代表不同的等級：爆紅技術（連續兩年排名上升5名者）、主流技術（今年預估採用率超過12%）、崛起技術（今年預估採用率低於12%）和最外圈是退燒技術（連續兩年排名下滑5名者）。同一圈中2023年預估採用率越高者越靠近核心。紅色三角形代表今年採用率增加（增加超過50%者2個紅三角，超過100%者3個紅三角，破200%以上則標示4個紅三角），綠色三角代表該項今年採用率下滑（下滑超過20%者2個綠三角，下滑幅度破40%則標記3個綠三角）。位於第四圈外者今年採用率0%，並標記黑三角。
資料來源：2023 iThome CIO大調查，2023年7月。

 執行說明  大調查執行期間從2023年4月20日到5月10日，對臺灣2千大規模大型企業、iThome歷屆CIO大調查企業、政府機關、大學的IT與資安主管，進行線上問卷，有效問卷407家，其中 68.5%填答者為企業IT最高主管。

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