甲骨文協助台灣銀行業迎戰數位浪潮 提出四大數位銀行成功要素

台北，2016年10月18日——數位浪潮席捲全球，加上消費者意識抬頭、社群發展蓬勃，更加劇企業口碑的傳播力度，如何落實讓顧客滿意的「全客戶體驗管理」，成為所有銀行業者的首重議題。甲骨文提出多維度分析、全客戶體驗、個人化內容，以及自動化服務四大數位銀行成功要素及其對應之解決方案─ Oracle Big Data Discovery與Oracle WebCenter Sites，一方面提升行銷精準度、二方面完善全通路的客戶體驗，助力銀行業者積極備戰數位浪潮。

根據Accenture於2015年的調查「Banking Customer 2020[1]」，目前銀行客戶主要使用的通路包含電話、社群、分行、行動、提款機，以及網路等服務，平均每一個月中，客戶使用銀行服務共達17次，其中有高達7次是採用網路服務；3次使用行動服務，調查另亦顯示有高達61%的顧客期待銀行推出更多線上服務。另一方面，客戶體驗影響銀行營運至深，上述任一通路均不可等閒視之：調查指出，有五分之二的民眾會因為不好的客戶體驗停止與銀行間的往來，其中，又有45%的民眾會因負面體驗勸退他人使用該銀行之服務[2]。數位浪潮下，多通路服務的趨勢不僅加劇銀行的負擔，在市場競爭、消費者意識上漲的年代，銀行業者面對的挑戰較過去更是困難重重。

面對這些艱鉅的挑戰，甲骨文提出四大數位銀行成功要素：

1. 多維度分析：分析各種顧客資訊，多面向並深入地了解需求

2. 全客戶體驗：無論在實體銀行、網路銀行、行動平台或社群等，提供一致性的體驗服務

3. 個人化內容：針對個人化的差異提供訊息，創造需求與商機

4. 自動化服務：提供顧客可自助的自動化服務，藉以加強服務的即時性

要促成這四大要素，大數據分析與智慧型的網站管理平台即為關鍵所在；然而，就大數據應用而言，最主要的挑戰仍在於一般銀行行銷等相關非IT人員對大數據不熟悉，難以從中萃取有用的洞察資訊，另一方面，也並非每個人都會使用Hadoop指令，導致全方位的顧客分析難以落實；而智慧型的網站管理平台眾多，是否足以快速因應市場變化，則為選擇時的核心考量。

甲骨文大數據解決方案Oracle Big Data Discovery是一個視覺化的探索平台，可協助企業整合不同資料、進行交叉分析，並可透過簡單的搜尋功能快速地找到相關的資料集，直接透過平台了解資料的背景與原始樣貌，如：產品屬性分類、出現次數、初步的統計圖表等；接下來，使用者可針對有興趣的屬性，確認屬性間是否互有關聯性(correlation)，或透過大數據的資料轉換，進行資料分類及資料豐富化，進行包含熱門詞、正負評等深入分析，協助銀行業者更充分運用大數據的力量；無論是行銷或非IT的相關人員，均可簡單地深入顧客資訊，進而改善客戶體驗。

Oracle WebCenter Sites則如同智慧型的個人化行銷顧問，擁有強大的資訊類別管理功能。銀行行銷人員可自行定義客戶的分眾(Segment)與產品推薦的規則，除了可分類客戶屬性(如年齡、居住地等)，更可依客戶的行為標籤〈如點擊行為、搜尋關鍵字等〉進行定義分類，接下來，行銷人員可立即直接至後台針對各分眾設定所欲推送之推薦內容(Recommendation)，在前台依據不同的分眾推送個別的推薦內容，以最快的速度、及時反應市場的變化。

面對數位化帶來的變化，顧客期待能在任何時間地點擁有最即時的服務，甚而取得預測性的警示，以避免可能的財務風險。甲骨文解決方案以Oracle Java Cloud Service為基礎環境，整合Oracle Social Cloud、Oracle Marketing Cloud以及Oracle Sales Cloud，傾聽社群回饋並進行分析，並利用Oracle Mobile Cloud Service以及Oracle Process Cloud Service提供各行動裝置服務，加強敏捷性與即時性，讓銀行顧客取得更多元的保障，真正一享新世代銀行的全方位服務。

關於甲骨文

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